เทคนิคเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารของการทำงานใน Virtual Teams
การพัฒนาการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในช่วง Work From Home (WFH) หรือ Hybrid Work ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้
การทำงานจากที่บ้านหรือ Work From Home (WFH) ได้มีมาสักพักแล้วในฝั่งยุโรป และอเมริกา แต่ยังไม่เป็นที่แพร่หลายนักในฝั่งเอเชีย รวมถึงประเทศไทย แต่ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดโควิด-19 ทำให้รูปแบบการทำงานเปลี่ยนแปลงไป จากผลสำรวจของ จ๊อบส์ ดีบี (ประเทศไทย)ในปี 2020 พบว่าผู้ประกอบการส่วนใหญ่ปรับแผนดำเนินงานในการรับมือโดย 52% ส่งเสริมให้พนักงานทำงานที่บ้าน ซึ่งจะเห็นได้ว่าการทำงาน WFH ในประเทศเราถูกทำให้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วจากสถานการณ์นี้ และเมื่อการทำงานลักษณะนี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้หลายองค์กรต้องปรับตัวกันอย่างมาก และพนักงานเองก็เจอความท้าทายจากการทำงานลักษณะนี้เช่นกัน และความท้าทายที่พบกันมากที่สุดอย่างหนึ่งก็คือ การสื่อสาร นั่นเอง ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลในรายงาน The State of Remote Work ของเว็บไซต์ buffer.com ที่แสดงว่าการสื่อสารและความร่วมมือในการทำงานแบบทางไกล(Remote Work) เป็นความท้าทายอันดับสามในปี 2019 และได้ขยับขึ้นมาเป็นอันดับหนึ่งในปี 2020
การสื่อสารในการทำงานถือเป็นหัวใจหลักพื้นฐานในการทำงานร่วมกัน หรือแม้กระทั่งการอยู่ร่วมกันของคนในสังคม หรือองค์กรใดๆ ดังนั้นทางผู้เขียนจึงอยากมาเล่าสู่กันฟังถึง 5 แนวทางการปฏิบัติสำหรับพัฒนาการสื่อสารใน Virtual Teams ที่ทาง N. Sharon Hill และ Kathryn M. Bartol นำเสนอในงานวิจัยที่ตีพิมพ์ทางวารสาร MIT Sloan Management Review ในปี 2018 เกี่ยวกับกลยุทธ์ง่ายๆ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วยการปรับปรุงการสื่อสารภายใน Virtual Teams
- ใช้เทคโนโลยีให้เหมาะสมกับงานหรือการสื่อสาร
บางเทคโนโลยีเหมาะกับงานบางประเภท ดังนั้นถ้าเราเลือกเครื่องมือไม่เหมาะกับงานจะทำให้เกิดความลำบากมากกว่าการอำนวยความสะดวก เช่นเดียวกับการสื่อสาร ถ้าเราต้องการสื่อสารผ่านทางตัวหนังสือ อย่างเช่น อีเมล์ แชทข้อความ หรือกระดานข่าว ช่องทางเหล่านี้จะเหมาะสมกับการสื่อสารทางเดียวมากกว่า เช่น แจ้งข่าวสารและแพลนการทำงาน แบ่งปันไอเดีย หรือรวบรวมข้อมูลง่ายๆ ส่วนช่องทางการสื่อสารผ่านเว็บหรือวิดีโอคอนเฟอเรนซ์จะเป็นเครื่องมือที่เน้นการตอบโต้กัน เราจึงควรใช้ช่องนี้สำหรับการร่วมกันแก้ไขปัญหาหรือการเจรจาต่อรอง โดยจะเห็นได้ว่ายิ่งการสื่อสารที่มีความซับซ้อนหรือมีความ Sensitive มากเท่าไรเรายิ่งต้องเลือกเครื่องมือการสื่อสารที่เป็นส่วนบุคคลมากยิ่งขึ้น และในบางการสื่อสารใช้การพบปะแบบต่อหน้าหรือ Face-to-Face อาจเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด
- บอกเจตนาให้ชัดเจน
- น่าสนใจที่ว่าคนเรามักจะระมัดระวังน้อยลงและมองในแง่ลบมากขึ้นในข้อความ สิ่งนี้ทำให้สมาชิกในทีมสามารถคิดในแง่ลบเมื่อเห็นข้อความได้มากกว่าการพบกันต่อหน้า
- ความคิดเชิงลบนี้เป็นไปได้ทั้งผู้รับข้อความที่ตีความในแง่ลบมากกว่าเจตนาจริงๆ ของผู้ส่ง ปกติแล้วอารมณ์จะถูกถ่ายทอดและได้รับการสื่อสารผ่านอาการและท่าทาง ซึ่งเป็นส่วนที่ขาดหายไปในการสื่อสารผ่านการพิมพ์หรือผ่านตัวอักษร
- แต่ละคนมองต่างมุมกัน บ่อยครั้งที่เราคิดว่าผู้รับข้อความจะโฟกัสสิ่งที่เราคิดว่าสำคัญและเราประเมินค่าสูงเกินไปเสมอ แต่น่าเศร้าที่มันง่ายมากที่ข้อมูลที่เราคิดว่าสำคัญจะถูกผู้รับข้อความมองข้ามไป
วิธีการป้องกันปัญหาข้างต้น เราทำได้โดย
- ทำให้แน่ใจว่าเจตนาหรือจุดประสงค์ของคุณชัดเจน
- ตรวจสอบข้อความที่สำคัญก่อนส่ง โดยพิจารณาว่าคุณใช้สำนวน (โทน) การเขียนที่เหมาะสมหรือไม่
- ใช้อีโมจิเพื่อถ่ายทอดอารมณ์ สิ่งนี้อาจช่วยลดแนวโน้มการตีความเชิงลบได้
- ใช้ไฮไลท์ หรือเน้นย้ำข้อมูลที่สำคัญเพื่อดึงความสนใจของผู้รับข้อความ เช่นการใช้คำ “ต้องการการตอบกลับ (response requested)” ในหัวข้อของข้อความ หรือแยกข้อความต่างหากสำหรับการตอบกลับเพื่อเพิ่มความสำคัญในแต่ละอีเมล์หรือข้อความ
- มีข้อมูลที่สอดคล้องและตรงกัน
เมื่อสมาชิกในทีมไม่ได้มีการตอบโต้แบบเห็นหน้ากัน มีความเสี่ยงที่การสื่อสารจะขาดหายไปและทำให้การสื่อสารหรือการติดต่อกันจะยิ่งห่างกันออกไป โดยเฉพาะเมื่อมีการส่งข้อความหากันยากที่จะรู้ได้ว่าผู้รับได้รับหรืออ่านอีเมล์หรือข้อความที่ส่งไปแล้วหรือยัง จนกระทั่งผู้รับตอบกลับมา อีกทั้งความล้มเหลวของการสื่อสารสามารถนำไปสู่การกระจายข้อมูลไปสู่ทีมอย่างไม่ทั่วถึง โดยที่สมาชิกบางคนอาจจะไม่ได้รับอีเมล์ข้อมูลที่สำคัญของทีมอย่างไม่ตั้งใจ (อาจจะเป็นความผิดพลาดทางระบบ หรือความผิดพลาดในการส่งก็ตาม) และการขาดการติดต่อกันแบบตัวต่อตัวอย่างสม่ำเสมอนั้นอาจทำให้เกิดปรากฏการณ์ “อยู่นอกสายตา” หรือ “อยู่นอกความใส่ใจ” ซึ่งสิ่งนี้ทำให้สมาชิกในทีมถูกรบกวนจากปัจจัยภายนอกต่างๆ และหลงลืมที่จะแจ้งให้เพื่อนร่วมทีมที่อยู่ห่างไกลทราบ เมื่อสมาชิกคนหนึ่งเงียบไป สมาชิกที่เหลือก็ได้แต่คาดเดา ซึ่งปกติหากไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องแล้วคนเรามักจะคิดว่าเป็นเรื่องแย่ที่สุดเสมอ ดังนั้นเราสามารถแก้ไขปัญหาที่กล่าวมาก่อนหน้าได้ด้วย
- จัดลำดับความสำคัญและทำให้แน่ใจว่าสมาชิกทุกคนอยู่ในวงสนทนา (loop) หรือข้อมูลที่สำคัญของทีมเสมอ
- พูดคุย สื่อสารกับสมาชิกในทีมเป็นประจำ และหลีกเลี่ยงความเงียบระหว่างการพูดคุย
- แชร์ข้อมูลเกี่ยวกับสถานการณ์ของตนเอง หรือเหตุการณ์ฉุกเฉินที่ไม่ได้คาดคิด และลำดับความสำคัญของงานกับทีมอย่างสม่ำเสมอ
- ตอบกลับข้อความสำคัญ แม้ว่าจะไม่สามารถตอบกลับได้ในทันทีก็ตาม
- ค้นหาและทำความเข้าใจพฤติกรรมหรือเจตนาของผู้อื่นก่อนสรุปหรือตัดสิน เช่น ตรวจสอบกับสมาชิกที่ไม่ตอบกลับข้อความเร่งด่วนหรือข้อความที่สำคัญ ว่าบางทีเขาอาจจะไม่ได้รับข้อความหรือเปล่า หรือมีอะไรฉุกเฉินเข้ามาสอดแทรกระหว่างรับข้อความหรือเปล่า
- คอยตอบสนองและช่วยเหลือกัน
ความไว้เนื้อเชื่อใจระหว่างสมาชิกในทีมที่อยู่ในสถานที่ทำงานเดียวกันมักเกิดจากความคุ้นเคยกัน หรือการชื่นชอบกัน แต่อย่างไรก็ตามสมาชิกที่ต้องทำงานกันคนละที่กันนั้น แต่ละคนต้องส่งสัญญาณถึงความไว้เนื้อเชื่อใจกันระหว่างคนในทีม ด้วยการรู้ว่าต้องทำงานกับคนอื่นอย่างไรในงานนั้นๆ และสามารถพัฒนาการไว้เนื้อเชื่อใจกันในทีมได้โดย
- ส่งเสริมให้ทุกคนตอบสนองการร้องขอจากสมาชิกในทีมอย่างทันทีทันใด
- ใช้เวลาเพื่อให้ฟีดแบ็กที่เป็นประโยชน์กับทีม
- แนะนำวิธีการแก้ไขปัญหาที่ทีมกำลังเผชิญอยู่ในเชิงรุก
- รักษาการสื่อสารที่มีสำนวนหรือโทนในเชิงบวกและการช่วยเหลือหรือสนับสนุนซึ่งกันและกัน
- เปิดกว้างสำหรับความคิดเห็น
การสื่อสารแบบเสมือนหรือ Virtual Communication บางครั้งไม่ส่งเสริมหรือเอื้ออำนวยให้สมาชิกในทีมได้เอ่ยปากขึ้นพูดสิ่งต่างๆ ซี่งสิ่งนี้เป็นสิ่งยากที่จะใช้ประโยชน์จากเครื่องมือเหล่านี้ และเครื่องมือสื่อสารแบบออนไลน์นี้ยังลดการรับ-ส่งสัญญาณทางสังคมหรือ Social Cues (ไม่เห็นสีหน้า ท่าทาง แววตา หรืออื่นๆ) ที่สามารถช่วยให้สมาชิกในทีมมีความสัมพันธ์อันดี ซึ่งสิ่งนี้สามารถลดแรงจูงใจในการแบ่งปันความคิดและข้อมูลกันได้อีกด้วย โดยเมื่อทีมใหญ่ทีมหนึ่งที่ประกอบไปด้วยหลายๆ ทีมเล็ก มักมีแนวโน้มอยู่แล้วที่จะมีการสื่อสารแค่ในทีมเล็กๆ มากกว่าทั้งทีมใหญ่ และสิ่งนี้เป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับผู้นำหรือหัวหน้าทีมที่อาจจะถูกวิจารณ์ว่าใส่ใจไม่เท่ากันในแต่ละทีม และเพื่อที่จะใช้ประโยชน์จากความหลากหลายของทีม เราควร
- โฟกัสที่การสื่อสารที่เปิดกว้างและครอบคลุมในวงกว้างเท่าที่จะเป็นไปได้
- ให้ทุกทีมได้มีส่วนเกี่ยวข้องและมีการตัดสินใจในการสื่อสารที่มีความสำคัญ
- ให้สมาชิกทุกคนในทีมได้แสดงความคิดเห็นเพื่อแสดงการเปิดกว้างต่อแนวคิดและแนวทางที่แตกต่างกันในการทำงาน
- เมื่อมีการทำงานในการแก้ไขปัญหาที่มีความคิดเห็นที่แตกต่างกัน ให้หาจุดร่วมกันเพื่อให้ได้ไอเดียที่ดีที่สุดของทีม
จากข้อมูลงานวิจัยต่าง ๆ แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างการสื่อสารในทีมและประสิทธิภาพการทำงาน และการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมีข้อดีมากมายได้แก่ ช่วยลดความขัดแย้ง, เพิ่มความผูกพันในองค์กร, เพิ่ม Productivity, มีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง, และอื่นๆ อีกมากมาย ดังนั้นการพัฒนาหรือปรับปรุงการสื่อสารระหว่างคนทำงานด้วยกันในสถานการณ์ที่ต้องทำงานห่างไกลกันจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากในการขับเคลื่อนองค์กร
ทางทีมงาน Happily.ai หวังเป็นอย่างยิ่งว่าผู้อ่านจะนำกลยุทธ์ง่ายๆ ที่นำเสนอในบทความนี้ไปประยุกต์ใช้กับทางทีมงาน หรือองค์กรของท่าน เพื่อให้การทำงานเป็นทีมจากการ WFH นี้มีความเข้าใจและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
โดยถ้าคุณกำลังมองหาเครื่องมือสำหรับช่วยด้านการสื่อสารสำหรับ Virtual Team ทางเรา Happily.ai ขอร่วมเป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสารของคุณ โดยคุณสามารถลงทะเบียนบน Waiting List ของเราสำหรับการทดลองใช้งานฟรี และคุณจะพบกับความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกในการจัดการธุรกิจของคุณที่แตกต่างจากก่อนหน้าการใช้งานอย่างชัดเจน!
เอกสารอ้างอิง
[1] https://thestandard.co/jobsdb-research-work-from-home/
[2] https://buffer.com/state-of-remote-work-2020
[3] https://sloanreview.mit.edu/article/five-ways-to-improve-communication-in-virtual-teams/
[4] https://scn.ncath.org/articles/language-and-communication-in-online-social-network/
[5] https://www.researchgate.net/publication/337649379_Exploring_the_Impact_of_Communication_on_Employee_Performance