ดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS)

การวัดค่า Employee Engagement หรือความผูกพันต่อองค์กรและความพึงพอใจของพนักงานนั้นเป็นเรื่องที่ทำได้ไม่ง่ายนัก แต่มีเครื่องมือหนึ่งที่เป็นที่นิยมในการวัดค่าเหล่านี้นั่นคือ การวัดค่าดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS - employee Net Promoter Score)

ในบทความนี้เราจะนำเสนอดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS) อย่างละเอียด โดยในเนื้อหาจะกล่าวถึง

• ดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงานหรือ eNPS คืออะไร
• การคํานวณหาค่า eNPS
• ทําไม eNPS ถึงสําคัญกับองค์กร
• ข้อดีและข้อพึงระวังของ eNPS
• เกณฑ์มาตรฐานดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน
• พัฒนาค่า eNPS ให้สูงขึ้นได้อย่างไร

ดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงานหรือ eNPS คืออะไร

eNPS ย่อมาจาก employee Net Promoter Score หรือดัชนีชี้วัดความภักดีและความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานเป็นวิธีการหนึ่งที่ใช้วัดความเป็นไปได้ที่พนักงานคนหนึ่งจะแนะนําบริษัทของตนเองในแง่ของสถานที่ทํางานให้กับผู้อื่น ซึ่งค่าดัชนีนี้ถูกพัฒนามาจากค่าดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้าหรือ NPS (Net Promoter Score)

ค่า NPS คือเครื่องมือที่ใช้วัดคุณภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ รวมถึงใช้เพื่อคาดคะเนความเป็นไปได้ในการเติบโตทางธุรกิจ ค่าดัชนีนี้ได้ถูกนําเสนอครั้งแรกในปี 2003 โดย Fred Reicheld และ Bain & Company ซึ่งค่านี้ได้กลายเป็นมาตรฐานในการวัดความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับผู้อื่นต่อไป

ในทํานองเดียวกันดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS) สามารถนํามาใช้วัดคุณภาพประสบการณ์ของพนักงานในองค์กร และค่านี้แสดงให้เห็นถึงความภักดีของพนักงานต่อองค์กรที่นําไปสู่การแสดงถึงช่องว่างและโอกาสที่จะเกิดความผูกพันต่อองค์กร ความพึงพอใจของพนักงาน หรือความเป็นไปได้ที่พนักงานจะลาออกอีกด้วย

การคํานวณหาค่า eNPS

เราสามารถวัดค่าดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงานได้อย่างง่ายดาย ด้วยการนําคําตอบจากคําถามที่เราใช้ถามพนักงานว่า “จากระดับ 0 ถึง 10 มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใด ที่คุณจะแนะนําบริษัทของเรา ให้บุคคลภายนอกมาทํางาน?” มาวิเคราะห์ และเราใช้คําตอบนี้จัดกลุ่มพนักงานออกเป็น 3 กลุ่ม คือ

ผู้ที่ไม่พอใจ (Detractor) คือพนักงานที่ให้คําตอบตั้งแต่ 0 - 6 ซึ่งเป็นผู้ที่นอกจากจะไม่แนะนําองค์กรกับผู้อื่นแล้วยังอาจพยายามกีดขวางผู้อื่นในการเข้าร่วมองค์กรของตนเองโดยอาจพูดถึงองค์กรในด้านลบอีกด้วย พนักงานเหล่านี้มีแนวโน้มที่ลาออกจากองค์กรในอนาคตอันใกล้ และการจัดการปัญหาหรือความกังวลของพนักงานเหล่านี้สามารถช่วยให้องค์กรป้องกันการลาออกของพนักงานได้

ที่รู้สึกเฉยๆ (Passive) คือพนักงานที่ให้คําตอบตั้งแต่ 7 - 8 ซึ่งเป็นผู้ที่พึงพอใจกับองค์กรแต่ไม่เกิดการสนับสนุนเทียบเท่ากับพนักงานในกลุ่มแรก

ผู้สนับสนุน (Promoter) คือพนักงานที่ให้คําตอบตั้งแต่ 9 - 10 ซึ่งเป็นผู้ที่มีความภักดีต่อองค์กรและพร้อมสนับสนุนอย่างเต็มที่ ประสบการณ์เชิงบวกของพนักงานเหล่านี้ทําให้พวกเขามีความผูกพันกับองค์กรพร้อมที่จะอยู่และเติบโตไปกับองค์กร และความกระตือรือและไอเดียของพวกเขาสามารถนํามาใช้ประโยชน์สําหรับแผนในอนาคตขององค์กรได้อีกด้วย

ดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงานสามารถคํานวณได้โดยการใช้เปอร์เซ็นต์ของผู้ไม่พอใจลบกับเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน คะแนนดัชนีนี้ไม่อยู่ในรูปเปอร์เซ็นต์ โดยผลลัพธ์จะอยู่ระหว่าง -100 ถึง 100

ทําไม eNPS ถึงสําคัญกับองค์กร

ดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงานหรือ eNPS นี้จะช่วยให้องค์กรเข้าใจปัจจัยที่เป็นรากฐานของทัศนคติ วิสัยทัศน์และพฤติกรรมที่ส่งเสริมการพัฒนาความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานและการเพิ่มขึ้นของผู้สนับสนุนองค์กร ค่า eNPS ที่มีค่าสูงนี้จะบ่งชี้ถึงการเป็นตัวแทนขององค์กรและความผูกพันของพนักงานที่เพิ่มขึ้น และยังลดความเป็นไปได้ที่พนักงานจะลาออกอีกด้วย

eNPS มีส่วนช่วยพัฒนาองค์กรเป็นอย่างมาก โดยที่การมองเห็นถึงค่าความภักดีและความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานผ่านระบบ eNPS นี้เป็นเป้าหมายที่มีความสําคัญ เพราะค่า eNPS นี้ทําให้องค์กรเข้าใจทั้งความจําเป็นทางเศรษฐกิจ สิ่งนี้ช่วยสร้างโอกาสในการเติบโตทางผลกําไรขององค์กร และความจําเป็นที่เป็นแรงบันดาลใจให้กับพนักงาน โดยพิจารณาที่องค์กรดําเนินการและตั้งอยู่ในวัฒนธรรมองค์กรของตนเองได้ดีเพียงใด การเชื่อมโยงฟีดแบ็กของค่า eNPS มีส่วนช่วยในการขั้นตอนการตัดสินใจที่สําคัญต่างๆ ขององค์กร

ค่า eNPS นี้มีความเชื่อมโยงโดยตรงระหว่างประสิทธิภาพขององค์กรและความผูกพันต่อองค์กรของพนักงาน และการมีค่า eNPS ที่ดีนั้นสามารถช่วยลดอัตราการลาออกของพนักงาน และนี่หมายถึงจํานวนเงินที่ใช้ในการรับสมัครพนักงานเข้ามาใหม่และการฝึกอบรมพนักงานใหม่ลดน้อยลง ยังมีประโยชน์อื่น ๆ อีกมากมาย เช่น การเพิ่มผลิตภาพของพนักงานในองค์กร ตัวอย่างเช่น พนักงานที่มีความผูกพันต่อองค์กรลาป่วยเฉลี่ย 2.7 วันต่อปี ในขณะที่พนักงานที่ไม่รู้สึกผูกพันต่อองค์กรลาป่วยสูงถึง 6.2 วันต่อปีเลยทีเดียว และยังมีรายงานว่ามีความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานที่มีความผูกพันต่อองค์กรและผลของกําไรและการเติบโตขององค์กร พนักงานที่มีความผูกพันต่อองค์กรมีแนวโน้มที่จะรู้สึกว่าพวกเขามีความเข้าใจอันดีว่าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร นอกจากนี้ eNPS และคะแนนการสนับสนุนของลูกค้าต่อองค์กร (company’s customer advocacy scores) ยังมีความสัมพันธ์กันโดยตรงอีกด้วย และจากสิ่งที่กล่าวมานี้มีผลเชิงบวกโดยตรงต่อการเติบโตขององค์กร

ข้อดีและข้อพึงระวังของ eNPS

ข้อดี

• เป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็ว ค่า eNPS มีรูปแบบที่สั้นกระชับ ซึ่งทําให้ใช้เวลาน้อย ดังนั้นจึงเป็นวิธีที่ง่ายและสะดวกรวดเร็วในการมองเห็นภาพเบื้องต้นว่าพนักงานในองค์กรมีความภักดีและผูกพันต่อองค์กรเพียงใด
• ง่ายต่อการมีส่วนร่วม ค่า eNPS นี้จะมาจากการตอบคําถามเพียงคําถามเดียว ทําให้ผู้ส่งคําถามและผู้ตอบคําถามไม่เสียเวลามากนักในการเข้าร่วมกิจกรรมนี้
• ง่ายต่อการนําไปใช้งานต่อ ความง่ายของค่า eNPS คือการแสดงเป็นตัวเลขเพียงตัวเดียว ทําให้สามารถนํามาใช้งานต่อได้ง่ายมาก เช่น ใช้เป็นค่าอ้างอิง, ใช้ติดตามและเปรียบเทียบค่า eNPS ในช่วงเวลาที่ต่างกันได้, หรือใช้สําหรับการทํา benchmarks
• เข้าใจได้ง่ายต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง เนื่องจากใช้หลักการเดียวกันกับค่า NPS ที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลาย วิธีการนี้จึงต้องการแค่คําอธิบายเบื้องต้น เพราะเป็นวิธีการที่ไม่ซับซ้อนมากนัก
• ราคาไม่แพง การหาค่า eNPS เป็นวิธีการหนึ่งที่ใช้หาระดับความพึงพอใจของพนักงานในองค์กรที่ใช้เวลาและงบประมาณในการดําเนินการไม่มาก

ข้อพึงระวัง

• ค่า eNPS เพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอที่จะเป็นเครื่องมือในการจัดการในระบบที่ถูกต้อง เพื่อที่จะเข้าใจเหตุผลที่ซ่อนอยู่มากขึ้นและสามารถปรับปรุงแก้ไขปัญหา เราต้องการแบบสอบถามที่ละเอียดมากกว่าการใช้คําถามนี้เพียงคําถามเดียว หรือการมีคําถามติดตาม (follow-up questions) สัก 2-3 คําถามหลังคําถาม eNPS เพื่อให้แบบสํารวจสมบูรณ์ยิ่งขึ้น (หาว่าทําไมพนักงานถึงไม่แนะนําองค์กรให้ผู้อื่นและทําไมบางคนถึงแนะนํา)
• ค่า eNPS มีความสัมพันธ์โดยตรงกับความสนใจของพนักงานในระยะสั้นถึงระยะกลาง ดังนั้นจะมีการวัดคะแนน eNPS นี้เป็นระยะเพื่อดูถึงความพึงพอใจและการเป็นตัวแทนของพนักงานในองค์กรในช่วงเวลานั้น ๆ
• เมื่อใช้วิธี eNPS ควรพึงระวังการถามคําถามหรือแนวโน้มในการแนะนําองค์กรจะไม่มีการกล่าวถึงค่าตัวแปรอื่นที่จูงใจให้พนักงานในการเลือกคําตอบ (ทําให้ได้คําตอบไม่ตรงตามความเป็นจริง)

เกณฑ์มาตรฐานดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน

ดัชนีความภักดีของพนักงาน (eNPS) เป็นตัวชี้วัดความผูกพันและการเป็นตัวแทนขององค์กรโดยค่านี้จะอยู่ระหว่าง -100 ถึง 100 ซึ่งจะไม่เหมือนระบบการวัดที่เป็นค่าเปอร์เซ็นต์ที่ใช้กันอยู่ทั่วไป ดังนั้นทางผู้นําองค์กรหรือผู้จัดการต้องการจะรู้ว่าค่าช่วงคะแนน eNPS ช่วงใดที่ถือว่าเป็นค่าที่ดี หรือผลคะแนน eNPS ของบริษัทชั้นนํานั้นอยู่ที่เท่าไร หรือโอเคหรือไม่ที่ได้คะแนน eNPS ที่ตํ่ากว่าศูนย์ ซึ่งจากงานวิจัยของบริษัท QuestionPro Inc. ในปี 2019 ที่ทํา benchmarks ค่าดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงานหรือ eNPS กับหลายองค์กรทั่วโลก แสดงให้เห็นคะแนน eNPS อยู่ระหว่าง -62 และ 83 และมีค่า eNPS เฉลี่ยอยู่ที่ 14

ในปี 2020 บริษัท Roslin แสดงค่า eNPS benchmarks โดยจัดลําดับคะแนนที่เป็นไปได้ดังต่อไปนี้

องค์กรของคุณสามารถนําเกณฑ์มาตรฐาน eNPS นี้ไปเปรียบเทียบในอุตสาหกรรมและพื้นที่ของตนเองได้ แต่ควรตระหนักว่าเกณฑ์มาตรฐานคะแนนนี้จะแตกต่างกันตามแต่ละอุตสาหกรรมและพื้นที่ และสิ่งที่สําคัญคือการติดตามค่า eNPS ขององค์กรของตนเองในช่วงเวลาต่าง ๆ

อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริงจะดีมากกว่าถ้าองค์กรของคุณมีการ benchmark ค่า eNPS ในองค์กรของตนเองเพื่อที่จะกําหนดมาตรฐาน (โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งนี้อาจจะสัมพันธ์กับองค์กรหรืออุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่ง) ค่า eNPS นี้ยังได้รับผลกระทบจากบางอย่างที่เป็นเรื่องพื้นฐาน อย่างเช่นเรื่องลักษณะทางภูมิศาสตร์ ตัวอย่างเช่น ขณะที่คนใน USA ให้คะแนนสําหรับคําถามนี้สูงอย่างง่ายดาย แต่คนยุโรปจะให้คะแนน 9 และ 10 สําหรับคําถามนี้ในกรณีที่ยอดเยี่ยมจริง ๆ เท่านั้น

มีตัวแปรที่ซ่อนอยู่อีกมากมายที่ค่า eNPS ไม่ได้นํามาพิจารณาสําหรับการเปรียบเทียบองค์กรของตนเองกับบริษัทอื่นที่มีการกําหนดตัวแปรที่ไม่ทราบค่าที่อาจปิดบังความจริงว่าอะไรเกิดขึ้นในองค์กรตนเองบ้าง ทางที่ง่ายที่สุดคือเปรียบเทียบผลคะแนน eNPS ล่าสุด กับคะแนน eNPS ที่วัดไว้ก่อนหน้านี้ในองค์กรตนเอง สิ่งนี้จะช่วยมองเห็นว่าเกิดอะไรผิดปกติขึ้นในองค์กรบ้างถ้ากรณีที่ค่า eNPS มีค่าตํ่ากว่าเดิม และกรณีที่ค่า eNPS มีค่าดีขึ้น องค์กรจะรักษาการทํางานให้ดีแบบนี้ต่อไปได้อย่างไร

หมายเหตุ อย่าเพิ่งรู้สึกผิดหวังถ้าค่า eNPS ตํ่ากว่าค่า NPS ในองค์กรของคุณ นั่นเป็นเพราะว่าชีวิตของพนักงานนั้นถูกผูกไว้กับสถานที่ทํางานมากกว่าชีวิตของผู้บริโภคที่ผูกอยู่กับผลิตภัณฑ์ ดังนั้นพนักงานจึงมีแนวโน้มที่จะไม่มีความกังวลในการตอบคําถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ซึ่งแสดงถึงค่า NPS นั่นเอง

พัฒนาค่า eNPS ให้สูงขึ้นได้อย่างไร

การทําให้ค่า eNPS สูงขึ้นคือขั้นตอนการเปลี่ยนพนักงานให้เป็นผู้สนับสนุนองค์กรหรือ promoters ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทําได้ ด้วยการรับฟังและตอบฟีดแบ็กของพนักงาน สิ่งนี้จะสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกและทําให้องค์กรได้รับความภักดีจากพนักงาน

การที่พนักงานมีความภักดีต่อองค์กรนั้นมีข้อดีมากมาย เพราะพนักงานเหล่านี้จะสร้างวัฒนธรรมความผูกพันต่อองค์กร, มีผลิตภาพ, และมีความเชื่อมั่นต่อองค์กร และจากสิ่งเหล่านี้เองที่ทําให้องค์กรสามารถรักษาพนักงานและสามารถดึงดูดพนักงานที่มีความสามารถเมื่อมีการสรรหาพนักงานเข้ามาในองค์กร

กลยุทธ์ที่จะทําให้ค่าคะแนน eNPS เพิ่มขึ้นนั้นทําได้โดย

1. มีการวัดค่าและติดตามผล eNPS เป็นประจํา การถามคําถามนี้ปีละครั้งนั้นมันยากมากที่องค์กรจะเห็นถึงเทรนด์ที่มีความหมายนํามาใช้ประโยชน์ในองค์กรได้ ดังนั้นจะดีกว่าถ้าองค์กรถามพนักงานด้วยคําถามนี้สองถึงสามเดือนครั้ง และนี่เป็นวิธีการที่ทําได้ง่าย และยังทําให้องค์กรได้ข้อมูลที่เพียงพอที่จะหาเทรนด์ในองค์กรที่ชัดเจนในช่วงเวลานั้นๆ ในการพัฒนาความผูกพันต่อองค์กรและแรงบันดาลใจของพนักงาน
2. ทําให้พนักงานมั่นใจในการปกปิดตัวตน ในการปกปิดตัวตนของผู้ตอบแบบสอบถาม เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมให้พนักงานรู้สึกสบายใจในการให้ฟีดแบ็กที่แท้จริง ซึ่งการร่วมงานกับบริษัทภายนอกสามารถช่วยเรื่องนี้ได้ ส่วนความล้มเหลวในการปกปิดตัวตนนี้จะนําไปสู่การที่พนักงานไม่ให้คําตอบที่แท้จริงเพราะความกลัวการตอบสนองกลับที่ไม่ดี
3. เปิดเผยผลที่ได้อย่างโปร่งใส โดยการแจ้งผล eNPS ที่วัดค่าได้ให้ทุกคนในองค์กรทราบ สิ่งนี้จะทําให้พนักงานมีความรู้สึกถึงการมีส่วนร่วมและลงมือทําจนเห็นผลลัพธ์ที่ได้ และกรณีผล eNPS ที่ได้มีค่าเป็นลบ ส่วนนี้ใช้แสดงให้พนักงานเห็นว่าองค์กรถูกกระตุ้นให้มีการเปลี่ยนแปลงเพราะผลคะแนนนี้
4. เพิ่มคําถามติดตามหลังคําถามหลักในการวัดค่า eNPS เพื่อทําให้ทราบถึงสาเหตุที่ทําให้ได้ค่า eNPS จากที่ได้กล่าวมาเบื้องต้นในหัวข้อก่อนหน้านี้แล้วว่าค่า eNPS ถูกวัดจากคําถามเดียว ซึ่งไม่เพียงต่อการวิเคราะห์ข้อมูลว่าทําไมถึงได้ค่าคะแนนเท่านี้ ดังนั้นการเพิ่มคําถามติดตาม (follow-up questions) จะช่วยให้ทราบถึงสาเหตุของการเป็น detractors หรือ promoters ตัวอย่างคําถามเช่น “อะไรคือเหตุผลหลักที่ทําให้คุณให้คะแนนเท่านี้”, “สิ่งไหนที่องค์กรทําได้ดีกว่านี้ อะไรที่ทําให้คุณชอบทํางานที่นี่”, “ช่วยบอกเหตุผลที่ทําให้คุณไม่อยากแนะนําให้คนอื่นมาทํางานที่นี่”, หรือ “เหตุผลใดที่ทําให้คุณรู้สึกลังเลใจหากจะแนะนําให้คนอื่นมาทํางานที่นี่”
5. ลงมือแก้ไขปัญหาหรือข้อกังวลของผู้ที่ไม่สนับสนุนองค์กรหรือ detractors สิ่งนี้ทําให้พนักงานแน่ใจได้ว่าองค์กรได้ยินเสียงและเข้าใจพวกเขา และให้คุณค่ากับฟีดแบ็กที่พนักงานให้กับทางองค์กร (สิ่งนี้เป็นผลที่ได้จากคําถามติดตามที่ได้กล่าวถึงก่อนหน้านี้)
6. สื่อสารอย่างชัดเจนว่าองกรค์ได้ลงมือทําอะไรไปบ้าง จากการได้ทราบค่า eNPS สิ่งนี้จะช่วยพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรเมื่อพนักงานทราบว่าเสียงหรือฟีดแบ็กของพวกเค้ามีผลต่อการกระทําของหัวหน้างานหรือผู้จัดการของพวกเขาอย่างชัดเจน และสิ่งนี้ก็จะช่วยสร้างแรงกระตุ้นให้พนักงานอยากมีส่วนร่วมในการทําแบบสอบถามในครั้งถัดๆ ไปอีกด้วย
7. ชื่นชมและขอบคุณพนักงานในการมีส่วนร่วม โดยเฉพาะผู้ที่เป็นตัวแทนขององค์กร องค์กรสามารถจัดกิจกรรมเพื่อส่งเสริมและพัฒนาค่า eNPS เช่นกิจกรรมการให้การชื่นชมหรือรางวัลแก่ทีมที่มีผู้สนับสนุนหรือ promoters เยอะ การชื่นชมยินดีนี้ช่วยทําให้เกิดความภักดีต่อองค์กรของพนักงานอย่างมาก

ค่าดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงานหรือค่า eNPS นี้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่จะสามารถติดตาม, วิเคราะห์, และพัฒนาความพึงพอใจของพนักงานในองค์กร ซึ่งความพึงพอใจของพนักงานนี้ส่งผลอย่างมากต่อการพัฒนาและเติบโตขององค์กร และค่านี้สามารถนํามาใช้ส่งเสริมสนับสนุนความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานได้อีกด้วย การวัดค่า eNPS เป็นระยะหรือช่วงเวลานั้นเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาองค์กร เช่น Apple หรือ Google ที่เป็น
องค์กรที่ถูกยกย่องในเรื่องวัฒนธรรมการทํางานเชิงเติบโต (growth-oriented work culture) ได้รับความนิยมมากหลังจากการวัดและใช้ค่า eNPS ในช่วงเวลาต่าง ๆ

สิ่งสําคัญอย่างหนึ่งของการใช้ค่า eNPS คือองค์กรควรใช้ค่าเกณฑ์มาตรฐาน หรือค่า benchmark ในการเปรียบเทียบค่า eNPS ขององค์กรตนเองที่วัดในช่วงระยะเวลาต่าง ๆ ไม่ใช่เปรียบเทียบกับค่า eNPS ขององค์กรที่เป็นคู่แข่งเพราะค่า eNPS ไม่ได้เป็นแค่เพียง “คะแนน” แต่ค่านี้เกี่ยวกับการสร้าง “วัฒนธรรมที่ดีกว่า” ให้เกิดขึ้นในองค์กร