การใช้ OKRs เพื่อส่งเสริม Engagement และ Performance ของพนักงาน

องค์กรในปัจจุบันกำลังเผชิญกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในการกระตุ้นการมีส่วนร่วม (Employee Engagement) และประสิทธิภาพการทำงาน (Performance) ของพนักงาน แต่อาจเป็นเรื่องยากที่จะทำให้เป้าหมายและความพยายามของพนักงานสอดคล้องกับวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวม ทางออกหนึ่งสำหรับความท้าทายนี้ก็คือการใช้ Objectives and Key Results (OKRs) ซึ่งเป็นเฟรมเวิร์กการกำหนดเป้าหมายที่บริษัทชั้นนำหลายแห่งนำมาใช้กัน

OKRs คืออะไร?

OKRs หรือ Objectives and Key Results เป็นเฟรมเวิร์กที่ใช้ในการกำหนดเป้าหมายเพื่อให้ผลการทำงานสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร และยังสามารถติดตามความคืบหน้าของงานที่นำไปสู่วัตถุประสงค์ที่เฉพาะเจาะจง วัดผลได้ และมีกำหนดระยะเวลาที่ชัดเจน โดยเฟรมเวิร์ก OKRs นี้พัฒนาขึ้นในปี 1970 โดย Andy Grove ผู้ร่วมก่อตั้ง Intel และนับตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา OKRs ได้ถูกนำไปใช้ในบริษัททุกขนาดและอุตสาหกรรม เพื่อเป็นแนวทางในการผลักดันความมุ่งมั่น ความรับผิดชอบ และผลลัพธ์

หัวใจหลักของ OKR ประกอบด้วยสองส่วน: วัตถุประสงค์ (Objective) และผลลัพธ์หลัก(Key Result) วัตถุประสงค์คือข้อความที่ชัดเจนและกระชับบอกถึงสิ่งที่คุณต้องการทำให้สำเร็จ ในขณะที่ ผลลัพธ์หลักคือชุดเมตริกที่สามารถวัดปริมาณได้ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความก้าวหน้าของงานที่คุณกำลังดำเนินการเพื่อไปสู่เป้าหมายของคุณ โครงสร้างนี้ช่วยให้องค์กรสร้างความเข้าใจร่วมกันกับพนักงานว่าความสำเร็จมีหน้าตาเป็นอย่างไร และช่วยทำให้เห็นการติดตามความก้าวหน้าของงานที่ชัดเจนเพื่อบรรลุเป้าหมายนั้น

OKRs ยังมีความยืดหยุ่นสูง ทำให้องค์กรสามารถกำหนดเป้าหมายในระดับต่าง ๆ ได้ ตั้งแต่ระดับบุคคล ไประดับทีม และไปจนถึงระดับทั้งบริษัท ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้องค์กรสามารถสร้างความเข้าใจร่วมกันว่าความสำเร็จมีลักษณะอย่างไร ในขณะที่ยังคงไว้ซึ่งความต้องการและมุมมองที่เฉพาะเจาะของแต่ละทีมหรือแต่ละคน

ขั้นตอนในการตั้ง OKRs แบบละเอียดสำหรับบริษัทให้บริการด้านซอฟต์แวร์ (SaaS: Software as a Service)

1. กำหนดพันธกิจและวิสัยทัศน์ของบริษัท: ขั้นตอนแรกในการจัดทำ OKRs คือการกำหนดพันธกิจและวิสัยทัศน์ของบริษัทให้ชัดเจน สิ่งนี้ทำให้ทราบทิศทางที่ชัดเจนสำหรับทั้งองค์กร และจะช่วยเป็นแนวทางในการพัฒนา OKRs
2. ทำให้พนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการ: ขั้นตอนต่อไปคือการให้พนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการตั้ง OKRs ซึ่งสามารถทำได้ผ่านการประชุม เวิร์กช็อป หรือการสำรวจ และช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกคนมีความเห็นตรงกันและมุ่งมั่นที่จะบรรลุเป้าหมายร่วมกัน
3. ระบุวัตถุประสงค์ระดับบริษัท: ต่อจากนั้น ระบุวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายระดับบริษัทที่จะผลักดันการเติบโตและความสำเร็จของบริษัท วัตถุประสงค์เหล่านี้ควรสอดคล้องกับพันธกิจและวิสัยทัศน์ของบริษัท และควรมุ่งเน้นไปที่ส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ
4. พัฒนา OKRs ของแผนกและรายบุคคล: เมื่อตั้งวัตถุประสงค์ระดับบริษัทแล้ว ก็ดำเนินการตั้ง OKRs ของแผนกและรายบุคคล ซึ่ง OKRs ควรเฉพาะเจาะจง วัดผลได้ มีความเกี่ยวข้องกัน และมีขอบเขตระยะเวลาที่ชัดเจน (SMART) และควรสอดคล้องกับเป้าหมายโดยรวมของบริษัท
5. ทบทวนและปรับ OKRs เป็นประจำ: เมื่อตั้ง OKRs เรียบร้อยแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องทบทวนและปรับเปลี่ยนอย่างสม่ำเสมอตามความจำเป็น สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกคนมีความก้าวหน้าในงานที่นำไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ และเป้าหมายยังคงมีความเกี่ยวข้องและสอดคล้องกับพันธกิจและวิสัยทัศน์ของบริษัท
6. ให้ Feedback และการยอมรับชื่นชม (Recognition) อย่างสม่ำเสมอ: Feedback และการยอมรับชื่นชมกันอย่างสม่ำเสมอเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการนำ OKR ไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ ด้วยการให้ Feedback และการยอมรับชื่นชมกันอย่างสม่ำเสมอแก่พนักงาน องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่าทุกคนมีแรงจูงใจและมีส่วนร่วมในกระบวนการนี้
7. ใช้เทคโนโลยีเพื่อติดตามความก้าวหน้า: ขั้นตอนสุดท้าย จะใช้เทคโนโลยีเพื่อติดตามความก้าวหน้าการทำงานของ OKRs ที่ตั้งไว้ ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้แพลตฟอร์มการจัดการโครงการ (Trello, Asana หรือ Monday.com) หรือซอฟต์แวร์ Engagement & Recognition (Happily.ai) และช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกคนมีความก้าวหน้าในการทำงานเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายและได้รับการยอมรับชื่นชม

ตัวอย่างวัตถุประสงค์ระดับบริษัท

วัตถุประสงค์ระดับบริษัทสำหรับบริษัท SaaS ที่มุ่งเน้นไปที่การเติบโต การรักษาลูกค้า และความเป็นเลิศของผลิตภัณฑ์ อาจมีลักษณะดังนี้

1. การเติบโต (Growth): เพิ่มจำนวนลูกค้าที่จ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการ 50% ในอีก 12 เดือนข้างหน้า
2. การรักษาลูกค้า (Customer Retention): ลดอัตราลูกค้าที่จะเลิกใช้และซื้อสิ้นค้าหรือบริการลง 30% ในอีก 6 เดือนข้างหน้า
3. ความเป็นเลิศของผลิตภัณฑ์ (Product Excellence): เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ที่เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม 25% ในอีก 9 เดือนข้างหน้า

สิ่งสำคัญสำหรับแต่ละวัตถุประสงค์เหล่านี้คือต้องกำหนดผลลัพธ์หลักที่วัดความก้าวหน้าในการบรรลุวัตถุประสงค์ได้ โดยผลลัพธ์หลักเหล่านี้ควรวัดได้และมีเป้าหมายเฉพาะเจาะจงที่สามารถติดตามผลได้เมื่อเวลาผ่านไป ตัวอย่างเช่น วัตถุประสงค์ในการเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ชำระเงินในการซื้อสินค้าหรือบริการ อาจจะมีผลลัพธ์หลักที่สอดคล้องกัน ก็คือการเพิ่มจำนวนผู้ใช้ทดลองงานฟรีที่เปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน 40% ในอีก 6 เดือนข้างหน้า

การกำหนด OKRs ที่ชัดเจนซึ่งสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ระดับบริษัทและได้รับการสนับสนุนจากผลลัพธ์หลักสามารถช่วยให้แน่ใจได้ว่า ทุกทีมกำลังทำงานเพื่อไปสู่เป้าหมายเดียวกัน และสามารถติดตามและรายงานความคืบหน้างานได้อย่างถูกต้อง

ตัวอย่าง OKR ของแผนกขาย

วัตถุประสงค์: ขับเคลื่อนการเติบโตด้วยการเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ชำระเงิน

• ผลลัพธ์หลัก 1: เพิ่มจำนวนคนที่มีแนวโน้มจะมาเป็นลูกค้าที่มีคุณภาพ (Qualified Lead)  50% ในอีก 6 เดือนข้างหน้า
• ผลลัพธ์หลัก 2: เพิ่มอัตราการเปลี่ยนแปลงของคนที่มีแนวโน้มจะมาเป็นลูกค้าที่มีคุณภาพมาเป็นลูกค้าที่ชำระเงินเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการ 40% ใน 9 เดือนข้างหน้า

ตัวอย่าง OKR ของแผนกการตลาด

วัตถุประสงค์: ส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจและการรักษาลูกค้าด้วยการทำให้คนรู้จักและมีส่วนร่วมและอยู่กับแบรนด์มากยิ่งขึ้น

• ผลลัพธ์หลัก 1: เพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ 40% ในอีก 6 เดือนข้างหน้า
• ผลลัพธ์หลัก 2: เพิ่มเวลาเฉลี่ยที่ใช้บนเว็บไซต์ 30% ใน 9 เดือนข้างหน้า
• ผลลัพธ์หลัก 3: เพิ่มจำนวนผู้ติดตามโซเชียลมีเดีย 50% ในอีก 12 เดือนข้างหน้า

ตัวอย่าง OKR ของแผนกปรับปรุงผลิตภัณฑ์

วัตถุประสงค์: พัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าและลดการอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าด้วยการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ ๆ

• ผลลัพธ์หลัก 1: ดำเนินการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ที่กำหนดไว้ให้เสร็จสมบูรณ์ภายในสิ้นไตรมาสที่ 3
• ผลลัพธ์หลัก 2: 50% ของลูกค้าได้ใช้ฟีเจอร์ใหม่ภายในไตรมาสที่ 4
• ผลลัพธ์หลัก 3: เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 25% ภายใน 6 เดือนหลังจากเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่

ตัวอย่าง OKRs ของแผนกวิศวกรรม

วัตถุประสงค์: ส่งเสริมความเป็นเลิศของผลิตภัณฑ์ด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมและความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์

• ผลลัพธ์หลัก 1: ลดจำนวนข้อผิดพลาด (Bugs) ของผลิตภัณฑ์ลง 40% จากที่ได้รับแจ้งมา ในอีก 6 เดือนข้างหน้า
• ผลลัพธ์หลัก 2: เพิ่มเวลาในการใช้งานผลิตภัณฑ์โดยไม่มีการหยุดชะงักหรือข้อผิดพลาด (Product Uptime) ขึ้น 50% ใน 9 เดือนข้างหน้า
• ผลลัพธ์หลัก 3: ลดเวลาเฉลี่ยในการโหลดผลิตภัณฑ์ (แอปพลิเคชั่น) ลง 30% ในอีก 12 เดือนข้างหน้า

ตัวอย่าง OKRs ของแผนกรักษาและดูแลของลูกค้า

วัตถุประสงค์: พัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้า

1. ผลลัพธ์หลัก 1: เพิ่มคะแนน NPS เฉลี่ย 10 คะแนนภายในไตรมาสถัดไป
2. ผลลัพธ์หลัก 2: ลดอัตราการยกเลิกการซื้อและใช้สินค้าหรือบริการของลูกค้าลง 15% ภายใน 6 เดือนข้างหน้า
3. ผลลัพธ์หลัก 3: เพิ่มจำนวนการต่ออายุลูกค้า 20% ภายในปีหน้า

ตัวอย่าง OKRs ของแผนกทรัพยากรบุคคล (HR)

วัตถุประสงค์: ส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรเชิงบวกและเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน

1. ผลลัพธ์หลัก 1: เพิ่มคะแนนความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement) 15% ภายในไตรมาสถัดไป
2. ผลลัพธ์หลักที่ 2: ลดอัตราการลาออกของพนักงาน (Turnover Rate)ลง 10% ภายในปีหน้า
3. ผลลัพธ์หลัก 3: เพิ่มจำนวนพนักงานที่แนะนำบริษัทว่าเป็นสถานที่ทำงานที่ยอดเยี่ยมถึง 25% ภายใน 6 เดือนข้างหน้า

ขับเคลื่อน Performance ของบริษัท

ด้วยการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้ OKRs ช่วยให้พนักงานเข้าใจบทบาทของตนในการบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยรวม และยังให้แนวทางที่ชัดเจนในการทำงานอีกด้วย การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และผลลัพธ์จากการทำงานที่เพิ่มขึ้นนี้สามารถกระตุ้นการมีส่วนร่วมและแรงจูงใจของพนักงานได้ เนื่องจากพนักงานมีแนวโน้มที่จะรู้สึกเป็นเจ้าของงานของตนและมีเป้าหมายในการทำงานมากขึ้น

งานวิจัยยังแสดงให้เห็นว่าองค์กรที่ใช้ OKRs มีแนวโน้มที่จะบรรลุเป้าหมายและเห็นการพัฒนาการมีส่วนร่วมและประสิทธิภาพของพนักงาน การศึกษาโดย McKinsey & Co พบว่าองค์กรที่ใช้ OKRs มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในความพยายามผลักดัน Performance และ Engagement ของพนักงาน มากกว่าองค์กรที่ไม่ได้ใช้เฟรมเวิร์กนี้

อย่างไรก็ตาม การนำ OKRs ไปใช้นั้นไม่ง่ายเหมือนการตั้งเป้าหมาย องค์กรจำเป็นต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ และตรวจสอบให้แน่ใจว่า OKRs สอดคล้องกับวัตถุประสงค์เหล่านี้เพื่อให้องค์กรมีประสิทธิภาพ และสิ่งสำคัญคือต้องให้พนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการกำหนดเป้าหมาย เนื่องจากสิ่งนี้สามารถช่วยให้มั่นใจได้ว่า OKRs นั้นสอดคล้องกับความต้องการและความสมัครใจของพวกเขา

พลังของการสื่อสารและการให้ Feedback เป็นประจำด้วย OKRs

การประเมินและให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอด้วย OKRs มีความสำคัญต่อความสำเร็จของพนักงาน และอาจมีผลกระทบอย่างมากต่อ Engagement และ Performance ของพนักงาน ด้วยการประเมินความคืบหน้าในงานเทียบกับ OKRs ที่ตั้งไว้อย่างสม่ำเสมอ พนักงานจะมีสมาธิจดจ่อกับเป้าหมายของตนและสามารถปรับแนวทางของตนได้ตามต้องการ ซึ่งสิ่งนี้ช่วยให้พนักงานทุกคนติดตามผลงานของตนเองและมั่นใจได้ว่าทุกคนกำลังก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายขององค์กร

นอกจากนี้ การให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับ Performance ของพนักงานยังเป็นโอกาสให้องค์กรได้รู้ถึงอุปสรรคใด ๆ ที่อาจทำให้พนักงานไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้ ซึ่งอาจรวมไปถึงปัญหาเกี่ยวกับทรัพยากรที่ใช้ในการทำงาน การส่งเสริมสนับสนุน หรือการเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับส่วนที่เหลือขององค์กร โดยการระบุถึงอุปสรรคและจัดการกับปัญหาเหล่านี้ องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่าพนักงานสามารถบรรลุเป้าหมายและทำงานได้เต็มศักยภาพของพวกเขา

Feedback เป็นองค์ประกอบสำคัญของ Engagement ของพนักงาน เมื่อพนักงานรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการรับฟังและองค์กรมองเห็นคุณค่า พวกเขามักจะมีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจในการปฏิบัติงานให้ดีที่สุด การให้และรับ Feedback อย่างสม่ำเสมอผ่าน OKRs ช่วยให้พนักงานมีโอกาสได้รับ Feedback ที่สร้างสรรค์ ตลอดจนการยอมรับและชื่นชมการทำงานหนักและความสำเร็จของพวกเขา สิ่งนี้จะสร้างการให้และรับ Feedback ในเชิงบวกที่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและประสิทธิภาพการทำงานมากยิ่งขึ้น

บทสรุป

การใช้ OKRs เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้นำในการขับเคลื่อนประสิทธิภาพ การเติบโต และ Productivity ในองค์กรของตน อย่างไรก็ตาม ต้องจำไว้ว่าการมีส่วนร่วมของพนักงานและความปลอดภัยทางจิตใจเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในความสำเร็จของ OKRs การตั้งเป้าหมายจะมีผลก็ต่อเมื่อมีการสื่อสารที่เปิดกว้างและสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนพนักงานในการทำงาน การให้ความสำคัญของการมีส่วนร่วมของพนักงานและความปลอดภัยทางจิตใจช่วยให้มั่นใจได้ว่าทีมของคุณรู้สึกมีค่าและมีสิทธิ์ในการตัดสินใจเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ในงานของตน ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายของ OKRs คือการทำให้ทุกคนในองค์กรมีวิสัยทัศน์ร่วมกัน ซึ่งต้องอาศัยความไว้วางใจ ความโปร่งใส และการทำงานร่วมกัน ผู้นำสามารถสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีและมีประสิทธิภาพ โดยการใช้แนวทางแบบองค์รวมใน OKRs ที่ทำให้ทุกคนรู้สึกมีแรงบันดาลใจในการมีส่วนร่วมเพื่อความสำเร็จของบริษัท