Psychological Safety ในที่ทำงานแบบ Hybrid หน้าตาเป็นอย่างไร?

PwC ประเทศไทยชี้ว่าแนวโน้มรูปแบบการทำงานในปี 2023 นี้จะยังคงเป็นแบบ Hybrid และเมื่อการทำงานที่บ้าน (Work-from-Home) และ Hybrid กลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น ผู้คนก็พูดถึงและให้ความสนใจต่อปัญหาและความท้าทายที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนี้ หากแต่ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความท้าทายที่เกิดขึ้นนั้น มีทั้งรูปแบบที่ระบุได้ง่ายและแบบที่มองเห็นได้ไม่ชัดเจน ความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) คือปัจจัยอย่างหลังที่ไร้ตัวตนแต่กลับส่งผลกระทบอย่างยิ่งต่อสภาพแวดล้อมและประสิทธิภาพการทำงานในรูปแบบผสมระหว่างออนไลน์และทำงานที่ออฟฟิศ (Hybrid Workplace)

การทำงานแบบ Hybrid กระทบต่อ Psychological Safety อย่างไร

ความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) หมายถึง การรับฟังและเข้าใจความไม่สบายใจ ความขัดแย้งและการแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา โดยไม่ต้องกังวลว่าจะมีผลกระทบใด ๆ ตามมาภายหลัง ความปลอดภัยทางใจเป็นปัจจัยที่ช่วยให้มีการตัดสินใจที่ดีขึ้น สร้างบรรยากาศและความสัมพันธ์ในทีมที่ดี เสริมสร้างนวัตกรรมและช่วยให้การปฏิบัติงานในองค์กรมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น หรือกล่าวได้ว่า Psychological Safety เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพสูง (High-performing teams) นั่นเอง

การสร้างและรักษาความปลอดภัยทางใจให้คงอยู่ในที่ทำงานเป็นเรื่องที่ยาก แม้แต่ในสถานการณ์หรือบริบทที่ตรงไปตรงมาและไม่ซับซ้อน ซ้ำร้าย Work-from-Home และแบบ Hybrid ทำให้ Psychological Safety ในที่ทำงานยิ่งซับซ้อนมากขึ้น

เมื่อพูดถึง Psychological Safety หลายคนจะมุ่งโฟกัสไปที่ความตรงไปตรงมาและความขัดแย้งในที่ทำงาน แต่ปัญหาคือ ขอบเขตของชีวิตส่วนตัวกับชีวิตทำงานทับซ้อนและไม่ชัดเจนมากยิ่งขึ้น หัวหน้างานจึงต้องบริหารทีม จัดการตารางเวลา และประสานงาน โดยนำสถานการณ์ส่วนตัวเข้ามาร่วมคิดในกระบวนการตัดสินใจด้วย ซึ่งเป็นพื้นที่ที่แตกต่างจากสถานการณ์การทำงานอย่างสิ้นเชิง

พนักงานคนหนึ่งอาจจะตัดสินใจทำงานที่บ้าน เพราะต้องการใช้เวลาร่วมกับพ่อแม่ที่เป็นม่ายและอยู่ตัวคนเดียว หรือดูแลลูกที่ปรับตัวเข้ากับโรงเรียนไม่ได้ สำหรับบางคนอาจจะเลือกทำงานที่บ้านเพราะปัญหาด้านสุขภาพหรือเพราะความหลงใหลในเรื่องที่นอกเหนือจากงาน ควรระลึกไว้เสมอว่า พนักงานบางคนรู้สึกถูกกีดกันแบ่งแยกจากบทสนทนาเรื่องสมดุลของชีวิตและการทำงาน (Work-Life-Balance) เพราะความเป็นโสดหรือไม่มีลูก หลายครั้งพวกเขาก็ถูกบอกว่า “โชคดีแค่ไหนแล้วที่ไม่มีลูกไม่มีภาระอะไร” ประเด็น Work-Life-Balance จะแตะไปถึงแง่มุมที่หยั่งรากลึกลงไปถึงตัวตน คุณค่าที่ยึดถือและทางเลือกของพนักงานคนนั้น จึงค่อนข้างท้าทายสำหรับหัวหน้างานและผู้นำองค์กรที่จะพูดคุยถึงหัวข้อนี้

เราต้องเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เรากำลังทำอยู่

ในอดีต เราสามารถพูดถึงเรื่องงานและเรื่องที่นอกเหนือจากงานโดยแยกขาดจากกัน หัวหน้างานสามารถสร้างบทสนทนาโดยตัดเรื่องที่นอกเหนือจากงานออกไปได้ อย่างไรก็ตาม ผู้นำและหัวหน้างานหลายคนพบว่า ประเด็นอย่างการเลี้ยงดูลูก ความสุ่มเสี่ยงด้านสุขภาพ หรือปัญหาที่คู่แต่งงานหรือคนในครอบครัวต้องเผชิญ หัวหน้างานหรือนายจ้างจำเป็นต้องนำเรื่องเหล่านี้มาใช้ในการกระบวนการตัดสินใจเพื่อวางแผนและจัดตารางการทำงานแบบ Hybrid ด้วย

หลายคนอาจจะคิดว่า เมื่อเรากลับเข้าไปทำงานออฟฟิศเต็มที่ เราจะสามารถแยกชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัวออกจากกันได้อีกครั้ง อย่างไรก็ตามข้อมูลบอกชัดเจนว่า การทำงานแบบ Hybrid หรือ WFH ได้รับความนิยมมากขึ้น ดังนั้นเราจึงไม่สามารถกลับไปคิดและทำแบบเดิมได้อีกต่อไป และวิธีการนี้ก็ไม่ใช่การแก้ปัญหาอย่างยั่งยืน โปรดระลึกเอาไว้ว่า องค์กรจะต้องบริหารงานเพื่อให้งานดำเนินต่อไป ภายใต้การทำงานรูปแบบใหม่ที่ท้าทายความสามารถในการประสานงานของผู้นำและหัวหน้างานอย่างมาก

กลยุทธ์สำหรับหัวหน้างานในการสร้าง Psychological Safety ให้พนักงานระหว่างการทำงานแบบ Hybrid

หัวหน้างานต้องสร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมให้พนักงานแชร์และแบ่งปันเรื่องราวส่วนตัวที่มีผลต่อตารางงานหรือสถานที่ทำงาน และ/หรือเชื่อมั่นว่า พนักงานจะเลือกหนทางที่ดีที่สุดเพื่อตัวเขาและครอบครัวของเขา โดยที่ยังให้น้ำหนักและสร้างสมดุลกับความต้องการของเพื่อนร่วมงานไปด้วย หน้าที่ของฝ่ายบริหารคือสร้างพื้นที่ให้เรื่องสมดุลการทำงานและชีวิตส่วนตัวมีความปลอดภัยมากพอที่จะนำมาพูดคุยกัน หรือก็คือสร้าง Psychological Safety หรือความปลอดภัยทางใจให้เกิดในที่ทำงานของคุณ

แน่นอน การบอกว่า “เชื่อฉันสิ” ไม่ได้ช่วยให้เกิดอะไรขึ้น บทความชิ้นนี้จึงนำเสนอ 5 ขั้นตอนในการสร้าง Psychological Safety ให้ไปไกลเกินกว่าเรื่องงานและยังครอบคลุมถึงประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน

ขั้นตอนที่ 1: สร้างบทสนทนา

ผู้นำและหัวหน้างานต้องพูดให้ชัดเจนว่า ความท้าทายนี้ พนักงานไม่ได้เผชิญเพียงฝ่ายเดียว แต่ยังเป็นคุณที่ร่วมเผชิญไปพร้อมกันด้วย บทสนทนานี้จะช่วยชี้ให้เห็นความเป็นเจ้าของปัญหาร่วมกันและพนักงานไม่ได้ต้องรับมือและแก้ไขเพียงลำพัง

เราแนะนำให้บทสนทนาเน้นไปในแนวของความต้องการของทีมที่อยากจะแก้ปัญหาและพัฒนาแนวทางการทำงานแบบใหม่ที่มีประสิทธิภาพ พูดถึงปัญหาอย่างชัดเจนเพื่อให้พนักงานเข้าใจว่า เราต้องทำงานให้เสร็จลุล่วง (เพื่อลูกค้า เพื่อเป้าหมาย หรือเพื่อหน้าที่การงานของพนักงาน) เฉกเช่นเดิม แต่ไม่สามารถใช้แนวทางการทำงานเดิมได้อีกแล้ว ในฐานะทีม ทุกคนต้องเข้าใจชัดเจนและโปร่งใสต่อความต้องการของงานและของทีม และทำให้งานสำเร็จลุล่วงไปด้วยกันไม่ว่าจะพบอุปสรรคแบบไหนกีดขวางอยู่ก็ตาม

ขั้นตอนที่ 2: ทำเป็นแบบอย่าง

สิบปากว่าไม่เท่าตาเห็น วิธีที่ดีที่สุดในการแสดงออกว่า คุณจริงจังกับเรื่องนี้จริง ๆ คือต้องแสดงและแชร์ความเปราะบางของคุณให้ทีมได้เห็นก่อน เช่น แบ่งปันข้อจำกัดและความท้าทายทีคุณเผชิญเมื่อต้องทำงานที่บ้าน (WFH) หรือทำงานแบบ Hybrid แสดงความเปราะบางและยอมรับว่า คุณก็ยังไม่มีแผนและวิธีการชัดเจน และพร้อมรับฟังวิธีการจัดการปัญหาของแต่ละคนในทีมเพื่อนำไปปรับใช้

ถ้าคุณไม่พร้อมจะเปิดเผยและตรงไปตรงมา คุณจะคาดหวังในพนักงานของคุณเปิดเผยและตรงไปตรงมากับคุณได้อย่างไร?

ขั้นตอนที่ 3: สร้างความเชื่อใจแบบค่อยเป็นค่อยไป

อย่าคาดหวังว่า พนักงานจะเล่าเรื่องราวของพวกเขาทันทีทันใด การสร้างความเชื่อใจระหว่างกันต้องการเวลาเพื่อบ่มเพาะและเติบโต ถึงแม้องค์กรของคุณจะมีความปลอดภัยทางใจในเรื่องที่เกี่ยวกับงานแล้ว อย่าลืมว่าเรื่องพื้นที่ทำงานและพื้นที่ส่วนตัวนี้เป็นประเด็นใหม่ เพราะการพูดคุยอย่างตรงไปตรงมาถึงปัญหาการโค้ดโปรแกรมกับปัญหาที่บ้านแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

เริ่มจากเปิดเผยเรื่องราวของคุณ และเมื่อพนักงานเริ่มเปิดเผยเรื่องราวของเขา จงรับฟังและเข้าใจไม่ใช่ลงโทษพวกเขา เพื่อสร้างความมั่นใจแก่พนักงานในองค์กร

ขั้นตอนที่ 4: กระจายข่าวและแบ่งปันตัวอย่างที่ดีให้คนในองค์กร

กระจายข่าวสารและแบ่งปันตัวอย่างของการเปิดเผยเรื่องราวแก่คนในองค์กร แสดงความเชื่อมั่นออกไปให้พวกเขาเห็นว่า ความปลอดภัยทางใจและความโปร่งใสในองค์กรกำลังเพิ่มขึ้น ซึ่งเพิ่มขึ้นเพื่อเอื้อให้เกิดการส่งผ่านข้อมูลเพื่อนำไปออกแบบวิธีการใหม่ ๆ อธิบายให้ชัดว่า การเปิดเผยเรื่องราวส่วนตัวบางอย่างจะช่วยให้ทีมหาทางแก้ปัญหาร่วมกันและทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น ซึ่งประโยชน์ก็จะตกแก่ทุกคนในองค์กร ขั้นตอนนี้ต้องระมัดระวังและลงมือทำอย่างมีชั้นเชิงเพื่อหลีกเลี่ยงความรู้สึกกดดันให้ร่วมมือและปฏิบัติตาม เป้าหมายก็คือ เพื่อแสดงหลักฐานยืนยันแนวทางแก่พนักงาน และทำให้พวกเขาตกลงเข้าร่วมและบอกเล่าเรื่องส่วนตัวโดยสมัครใจ

ขั้นตอนที่ 5: เฝ้าดูแล

ความปลอดภัยทางใจใช้เวลาในการสร้างและถูกทำลายได้ในพริบตาเดียว โดยปกติแล้ว คนเราจะปิดกั้นและนิ่งเงียบที่จะแสดงความเห็นเรื่องใด ๆ ถ้าพวกเขาไม่แน่ใจว่าความเห็นจะถูกรับฟังจริง ๆ เมื่อพนักงานเลือกเสี่ยงที่จะแสดงความเห็นอย่างตรงไปตรงมา แต่หัวหน้างานไม่ใส่ใจจะรับฟัง พนักงานคนนั้นและทุกคนในองค์กรก็จะนิ่งเงียบมากกว่าแสดงความเห็นตรง ๆ ในโอกาสถัดไป

ในฐานะผู้นำทีม คุณควรระแวดระวังและแสดงความเห็นแย้งต่อความคิดเห็นของคนในทีมที่อาจส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของคนที่ได้ยิน และทำให้พวกเขารู้สึกว่า เขาทำให้เพื่อนร่วมงานผิดหวัง ยกตัวอย่างเช่น “เราอยากเจอคุณบ่อยกว่านี้” หรือ “เราควรจะได้ทำงานร่วมกันมากกว่านี้” อย่างไรก็ตาม การแสดงความเห็นแย้งในบริบทนี้เป็นเรื่องท้าทายและต้องอาศัยทักษะอย่างมาก ผู้นำและหัวหน้างานต้องไม่ทำตนเป็นตำรวจคอยจับผิดหรือลงโทษพนักงานที่แสดงความเห็นอย่างบริสุทธิ์ใจ ผู้นำและหัวหน้างานควรจะช่วยทำให้บทสนทนาที่เกิดขึ้นอย่างบริสุทธิ์ใจเหล่านี้แสดงออกมาในมุมมองที่เป็นแง่บวกมากขึ้นแทน เช่น “พวกเราคิดถึงความเห็นที่ผ่านการครุ่นคิดและไตร่ตรองมาอย่างดีของคุณนะ แต่เราเข้าใจข้อจำกัดของคุณเป็นอย่างดี บอกพวกเราได้เสมอหากมีหนทางที่สามารถช่วยเหลือคุณได้…”

ผู้นำทีมต้องแสดงออกอย่างเปิดเผยว่า คุณไม่มีเจตนาที่จะกีดกันใครและพร้อมช่วยเหลือพวกเขา เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่า ความต้องการที่อยากให้พวกเขากลับเข้ามาทำงานในออฟฟิศไม่ใช่การตำหนิต่อว่าใด ๆ และในเวลาเดียวกันนั้น หากพบว่า มีคนจ้องจะเอาเปรียบจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นก็ควรว่ากล่าวตักเตือนการกระทำเหล่านั้นทันที

ผู้นำและหัวหน้างานควรมอง (และแลกเปลี่ยน) บทสนทนาพูดคุยถึงประเด็นชีวิตทำงานและชีวิตส่วนตัวเป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องและไม่มีแผนที่บอกทิศทางอย่างชัดเจน ผู้นำและหัวหน้างานจึงต้องเป็นผู้คอยนำทาง คุณอาจจะก้าวพลาดไปบ้าง ทั้งนี้ทั้งนั้น การเลือกพยายามทำให้บทสนทนาที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนอกเหนือจากงานเกิดขึ้นได้จริงและเจอบททดสอบระหว่างทางก็ยังดีเสียยิ่งกว่าไม่ทำอะไรเลย ลองเปลี่ยนมุมมองของคุณให้มองเป็นการเรียนรู้หรือการแก้ไขปัญหาที่ไม่อาจคาดเดาและไม่มีความแน่นอนแทน หากผู้นำสามารถรักษาแนวคิดนี้ไว้ได้ คุณและทีมของคุณก็จะสามารถพัฒนาและรักษาความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) ที่แท้จริงและขยายขอบเขตครอบคลุมไปถึงพื้นที่นอกเหนือการทำงานได้

เราช่วยคุณได้นะ

Happily.ai ช่วยช่วยให้ผู้นำเสริมสร้างความปลอดภัยทางใจ ด้วยการริเริ่มบทสนทนาที่มีความหมายและก่อร่างสร้างความไว้ใจในทีม ไม่มีทางลัดใดในการสร้างและพัฒนาความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) ในที่ทำงาน แต่เราช่วยคุณประกอบชิ้นส่วนสำคัญเข้าด้วยกัน เราขอเชิญคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราเพื่อเรียนรู้วิธีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในที่ทำงานของคุณ ให้ความสำคัญกับ Psychological Safety ได้ตั้งแต่วันนี้!

แหล่งอ้างอิง:

https://blog.happily.ai/th/creating-psychological-safety-th/

https://hbr.org/2021/04/what-psychological-safety-looks-like-in-a-hybrid-workplace

https://www.pwc.com/th/en/press-room/press-release/2022/press-release-29-11-22-th.html