[HR Note] เจาะลึก Feedback Culture ทำไมถึงสำคัญในยุคปัจจุบัน?

บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของบทสัมภาษณ์ ที่คุณ Tareef Jafferi, ผู้ก่อตั้ง Happily.ai ได้ให้สัมภาษณ์ไว้กับทาง HR Note Thailand ซึ่งคุณสามารถอ่านบทความต้นฉบับได้ ทางลิงค์นี้

จาก HR1.0 ไป HR2.0

เรารู้สึกว่า เศรษฐกิจเริ่มให้ความสำคัญกับคน มากขึ้น การเปลี่ยนแปลงตรงนี้ทำให้ คน เป็นจุดศูนย์กลางขององค์กร ทุกอย่างมาอยู่ที่คนมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ว่า การจัดการคนในวันนี้อาจจะไม่ดีพอ เราได้คุยกับผู้นำองค์กรหลายๆคนว่า ปัญหาหลักในกระบวนการทางธุรกิจคือ คน อาจจะเจอปัญหาคนลาออก หรือเกิดคำถามขึ้นมาว่าทำไมพนักงานไม่เหมือนเมื่อก่อนเลย เราสามารถสรุปได้ว่าปัญหาส่วนมากจะเป็นเรื่องคน

เราเลยคิดอยากนำวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีเข้ามาช่วยทำให้ปัญหาตรงนี้ชัดเจนมากขึ้นและเป็นสิ่งที่จะทำให้พนักงานมีความสุขมากขึ้นได้

เราเห็นว่า HR Tech เริ่มเป็นสิ่งที่สำคัญมากในองค์กร แต่ก่อนอาจจะเป็นตัวเลือกแต่ตอนนี้ไม่ใช่แล้ว ในมุมมองของเราคิดว่า HR 1.0 จะเป็น HR Technology ทางด้านขั้นตอนการทำงานที่เป็นแบบอัตโนมัติซะส่วนใหญ่ ส่วน HR 2.0 จะโฟกัสในเรื่อง การเติบโตของคนภายในองค์กรหรือ Goal Alignment (บริษัท องค์กรกับคนมี Goal เดียวกัน) มากขึ้น นอกจากนี้การรีวิวกับ Feedback เริ่มมีความสำคัญมากขึ้น เราเลยคิดว่านี่คือโอกาสที่ Employee Engagement เข้ามาทำให้ HR2.0 เกิดขึ้นได้จริง เพราะถ้าเราไม่มีพนักงานที่ผูกพันกับงาน เราไม่ต้องไปพูดถึงเรื่องอื่นๆ เพราะไม่มีทางเกิดขึ้นได้เลย

เพิ่ม Engagement ยกระดับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กร

Engagement คือ การที่พนักงานเขารู้สึกผูกพัน เป็นส่วนหนึ่งกับองค์กร เหมือนไม่ใช่แค่มาทำงานเพื่อเอาเงินแล้วจบ แต่เขาผูกพันกับงาน เป็นงานที่เขาทำแล้วรู้สึกภูมิใจ

เมื่อพนักงานไม่ Engage กับงาน เขาอาจจะรู้สึกเหนื่อยหน่ายกับงานที่ทำจนอยากลาออก ถึงงานหนักเขาก็แค่ทำให้มันเสร็จๆไป ไม่ได้รู้สึกว่าอยากทำให้สำเร็จหรือไปต่อได้มากกว่านี้

เพราะฉะนั้นเราเลยคิดว่า ถ้าเราเพิ่ม Engagement ให้เขาได้ ทุกอย่างมันจะดีขึ้น ต่อให้เขาเหนื่อยยังไง เขาจะสามารถรับมือกับความท้าทายของงานได้จะรู้สึกว่า ฉันทิ้งที่นี่ไปไม่ได้ เพราะที่นี่เป็นเหมือนครอบครัว เป็นงานของเขา พอเรามีความผูกพัน งานก็ออกมาดีกว่า ผลงานจะออกมาดีขึ้น คนก็จะลาออกกันน้อยลง และรู้สึกว่าจำนวนงานที่ออกมาคุณภาพจะดีกว่า เพราะเขารู้สึกว่าไม่ใช่แค่มาทำงานเพื่อให้ผ่านไป

Feedback สิ่งจำเป็นในการสร้าง Engagement

องค์กรที่ดีจะไม่โฟกัสเปรียบเทียบระหว่างทีมนี้กับทีมนั้นว่าทีมไหนดีกว่ากัน แต่จะมี Mindset ว่าปัญหาเป็นอะไรที่ต้องแก้ไขไม่ใช่การเปรียบเทียบระหว่างทีม และจะโฟกัสที่การแก้ไขปัญหาของทีมมากกว่า ว่าทีมนี้มีปัญหาเรื่องอะไร แต่ละทีมไม่เหมือนกัน แทนที่จะเปรียบเทียบกันควรเข้าใจว่าแต่ละทีมมีข้อแตกต่าง และเราสามารถนำข้อมูลมาแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง

อีกอย่างคือ Mindset เรื่องการรับ Feedback เป็นสิ่งสำคัญ เพราะเป็นการทำให้เราได้รู้ความเห็นของพนักงานของเรา บริษัทที่ดีจะเป็นบริษัทที่สามารถยอมรับ Mindset เหล่านี้ได้ เขาจะพัฒนาบริษัทของเขาจาก Feedback ที่ได้รับมา

บริษัทที่ไม่สามารถรับ Feedback บางอย่างได้ อาจจะทำให้มีช่องว่างในการสร้าง Engagement

Feedback ที่ดี ต้องสร้างอย่างไร

เราเห็นว่าการทำ Feedback แบบเก่า เป็นการเก็บข้อมูลอย่างเดียว และเอามาวิเคราะห์ว่า มีอะไรบ้างที่คนกำลังพูดถึง

แต่เราเห็นว่าจริงๆแล้วไม่ควรจะเป็นอย่างนั้น ไม่ใช่แค่รับ Feedback อย่างเดียว เราควรจะตอบกลับไปด้วย

บางครั้งแค่ตอบไปว่า เราได้รับฟังแล้ว แค่นั้นก็พอเพราะบางทีเขาแค่อยากแชร์และอยากให้มีคนรับฟัง เขาอยากรับรู้ได้ว่าอีกคนก็ฟังเขาอยู่ไม่ใช่เหมือนส่ง Feedback ไปแล้วไม่รู้ถึงใครบ้างและจะถึงเมื่อไหร่ มีการตอบสนองอย่างไรต่อ

ถ้าเราตอบกลับ Feedback ให้กัน จะเห็นได้เลยว่า ใคร ทำอะไร ไปถึงใคร ใครบ้างที่ต้องเป็นคนดูแลเข้ามาทำตรงนี้ และเราจะได้รับความเห็นที่สามารถนำมาปรับใช้และทำให้งานดีขึ้นได้

ในการอธิบายข้างต้นนั้น คุณอาจจะยังไม่เห็นภาพที่ชัดมากว่า Feedback นั้นนำพามาสู่ความก้าวหน้าขององค์กรในเชิงบวกได้อย่างไร? ดังนั้น เราขอชวนคุณมาศึกษาจากประสบการณ์จริงจากผู้ประกอบการณ์ในอุตสาหกรรมต่างๆในไทย ที่ได้ร่วมสร้าง Feedback Culture ภายในองค์กรด้วยความช่วยเหลือจากเรา Happily.ai