The science behind happier workplaces

พนักงานทุกคนในองค์กรต้องการฟีดแบ็ก  — การศึกษาชิ้นนี้ยืนยันถึงการให้ฟีดแบ็ก (Feedback Giving) มีความเชื่อมโยงกับความสุขและการเป็นตัวแทนองค์กรของพนักงาน (Ambassadorship)

ความสำคัญของการให้ฟีดแบ็ก

การให้ฟีดแบ็กคือการตอบสนองต่อกระบวนการหรือกิจกรรม (หรือข้อมูลที่ได้จากการตอบสนองดังกล่าว) ฟีดแบ็กสามารถมาในรูปแบบของความเห็นสั้นๆ ต่องานที่ได้รับมอบหมาย หรือการปรึกษาหารืออย่างละเอียดและมีหลักการถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กร และสิ่งใดที่องค์กรสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ในอนาคต [1]

การให้ฟีดแบ็กจึงเป็นสิ่งจำเป็น อีกทั้งยังเป็นส่วนสำคัญของชุดทักษะที่ผู้นำทุกคนควรมีติดตัว [2] เพราะการให้ฟีดแบ็กจะช่วยในเรื่องต่อไปนี้ [3],[4]

  • ช่วยเสริมสร้างประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน
  • ช่วยให้การสื่อสารภายในทีมลื่นไหลและมีความต่อเนื่อง
  • ช่วยให้การทำงานของพนักงานไปในทิศทางที่ถูกต้อง
  • ช่วยให้ทุกคนเข้าใจเป้าหมายขององค์กรอย่างชัดเจนร่วมกัน
  • ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการทำงาน เพราะการให้ฟีดแบ็กที่ดีคือการติชมเพื่อนำไปปรับปรุงหรือต่อยอด (Constructive Feedback) ซึ่งเป็นการให้ฟีดแบ็กที่ดีที่สุด อีกทั้งยังช่วยให้พนักงานมีการตัดสินใจที่ดีขึ้น รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย
  • เป็นเครื่องมือของการเรียนรู้ที่ไม่สิ้นสุด เพราะฟีดแบ็กจะเป็นรากฐานของกลยุทธ์, การพัฒนาตัวสินค้า, และการปรับปรุงบริการ รวมถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ในองค์กร
เราต่างถวิลหาใครสักคนที่สามารถให้ฟีดแบ็กกับเราได้ เพราะมันคือหนทางที่เราจะพัฒนา — Bill Gates

ฟีดแบ็กไม่เพียงแต่มีประโยชน์ต่อผู้นำหรือหัวหน้าในองค์กรเท่านั้น แต่ยังเป็นประโยชน์ต่อทุกคนในองค์กร โดยองค์กรเองควรริเริ่มวัฒนธรรมแห่งการให้ฟีดแบ็กอย่างจริงจัง เพราะฟีดแบ็ก อยู่ใกล้เรามากกว่าที่คิดและเราสามารถใช้มันเพื่อพัฒนาศักยภาพและการทำงานของเรา อีกทั้งฟีดแบ็กยังช่วยกระตุ้นให้เราเกิดไอเดียดีๆ สร้างการตัดสินใจทางธุรกิจ และขับเคลื่อนองค์กรสู่ความสำเร็จ

รูปแบบของการให้ฟีดแบ็กที่ดี

เมื่อผู้คนเป็นฝ่ายตัดสินใจที่จะรับฟังฟีดแบ็ก พวกเขาจะไม่พยายามปกป้องตัวเองจากมันอีก — Adam Grant นักจิตวิทยาองค์กรและนักเขียนหนังสือขายดี

ผู้คนจะรับฟีดแบ็กได้ดีที่สุดเมื่อพวกเขาเป็นฝ่ายขอฟีดแบ็กนั้นด้วยตนเอง เพราะพวกเขาพร้อมที่จะรับฟังและนำฟีดแบ็กที่ได้มาพิจารณาอย่างจริงจังเพื่อปรับปรุงพัฒนาตนเอง ซึ่งองค์ประกอบนี้ถือเป็นรากฐานในการเสริมสร้างทัศนคติแห่งการเติบโต (Growth Mindset)

ดังนั้นการขอฟีดแบ็กจึงเป็นการตัดสินใจในการออกแบบที่สำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์การแลกเปลี่ยนฟีดแบ็กในแอพพลิเคชัน Happily.ai เพราะปัญหาของการให้ฟีดแบ็กในองค์กรทุกวันนี้คือ การที่เรารับฟีดแบ็กจากการประเมินผลการทำงาน (Performance Reviews) ซึ่งมีความโอนเอียงและไม่ได้มีจุดประสงค์เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงอย่างแท้จริง เราจึงต้องการให้ฟีดแบ็กที่สามารถต่อยอดได้ออกมาในรูปแบบที่เหมาะสมและถูกเวลา มีการวางโครงสร้างและเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ด้วยเหตุนี้ เราจึงออกแบบประสบการณ์การแลกเปลี่ยนฟีดแบ็ก โดยคำนึงถึงองค์ประกอบสำคัญต่อไปนี้

  1. การซักถาม — การแลกเปลี่ยนฟีดแบ็กเป็นไปด้วยความสมัครใจ เริ่มต้นด้วยการขอฟีดแบ็กจากใครก็ตามในองค์กรสูงสุด 2 คน (CEO หรือเพื่อนร่วมงาน ทั้งในแผนกเดียวกันและแผนกอื่นๆ)
  2. ถูกเวลา — มีการขอฟีดแบ็กในทุกๆ ต้นเดือน (ขอฟีดแบ็กเดือนละครั้ง)
  3. มีการวางโครงสร้าง — โครงสร้างของฟีดแบ็กที่ได้รับจะประกอบไปด้วย “อะไรคือสิ่งที่ทำได้ดีอยู่แล้ว” และ “อะไรคือสิ่งที่สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้”
  4. เข้าใจง่าย — มีการให้ฟีดแบ็กเป็นข้อๆ (Bullet points) ในช่องว่างที่มีให้อย่างจำกัดเพื่อความกระชับ
  5. เสริมแรงบวก — มีการเลือกลักษณะเด่นของผู้ที่ได้รับฟีดแบ็กขึ้นมาเพื่อเสริมจุดเด่นดังกล่าว
  6. ชัดเจน — มีการให้คะแนนเพื่อให้ผู้ที่ได้รับฟีดแบ็กเข้าใจว่าตนเองสามารถทำตามเป้าหมายได้มากน้อยเพียงใด (ควรได้รับการปรับปรุง, ตรงตามความคาดหมาย, เกินความคาดหมาย, หรือ โดดเด่นเป็นอย่างมาก)
apple
ฟีเจอร์ Peer Feedback ใน Happily.ai

การศึกษาวิจัยและผลลัพธ์

การศึกษาการแลกเปลี่ยนฟีดแบ็กของพนักงานในองค์กร

เราทำการเก็บข้อมูลการแลกเปลี่ยนฟีดแบ็กจากพนักงานจำนวน 1,629 คน (จาก 15 บริษัท) ในช่วงเวลา 3 เดือน โดยมีพนักงาน 1,039 คนที่เข้าร่วมกิจกรรมการขอและให้ฟีดแบ็กผ่านฟีเจอร์ Peer Feedback บนแพลตฟอร์ม Happily.ai ซึ่งในพนักงานที่ร่วมกิจกรรมนี้ มีพนักงาน 826 คนเป็นฝ่ายขอฟีดแบ็ก ในขณะที่พนักงานอีก 853 คนเป็นฝ่ายให้ฟีดแบ็ก

ทั้งนี้ พนักงานแต่ละคนสามารถขอฟีดแบ็กจากเพื่อนร่วมงานได้สูงสุด 2 คนต่อเดือน และมีการแลกเปลี่ยนฟีดแบ็กระหว่างกันไม่เกิน 6 ครั้ง โดยความถี่ของการให้ฟีดแบ็กที่พบเจอบ่อยที่สุดคือ 1 ครั้ง และจำนวนการขอฟีดแบ็กเฉลี่ยคือ 3 ครั้ง ในช่วงระยะเวลา 3 เดือน

apple

พนักงานจากทั้ง 15 บริษัทที่เข้าร่วมงานวิจัยครั้งนี้มีอัตราการเข้าร่วมกิจกรรมการขอและให้ฟีดแบ็กผ่านฟีเจอร์ Peer Feedback ตั้งแต่ 31% ถึง 85% โดยพนักงาน 51% จากพนักงานทั้งหมดนี้มีการขอฟีดแบ็กจากเพื่อนร่วมงานของตนเองด้วยความสมัครใจ จากผลที่แสดงข้างต้นนี้จะเห็นได้ว่าพนักงานส่วนใหญ่มีความกระตือรือร้นที่จะได้รับฟีดแบ็กจากผู้อื่นเพื่อนำมาพัฒนาตนเองต่อไป

apple

กรณีศึกษา

เราทำการสำรวจ 2 บริษัทที่มีแนวทางการให้ฟีดแบ็กที่แตกต่างกันเพื่อศึกษาผลลัพธ์เชิงบวกของวัฒนธรรมการให้ฟีดแบ็ก โดยมีการประเมินผลลัพธ์ที่ได้ไปพร้อมๆ กับความสุขของพนักงาน รวมถึงแนวโน้มที่พวกเขาจะแนะนำองค์กรของตนเองกับผู้อื่น (ดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงานที่บ่งบอกถึงความพึงพอใจและการเป็นตัวแทนองค์กรของพนักงาน)

บริษัท A และ B มีจำนวนพนักงานใกล้เคียงกัน คือที่ 192 และ 198 คนตามลำดับ บริษัท B เป็นบริษัทที่มีวัฒนธรรมการให้ฟีดแบ็กมากกว่า โดยมีอัตราการเข้าร่วมการแลกเปลี่ยนฟีดแบ็กของพนักงานที่ 68% ในขณะที่บริษัท A มีเพียง 43%

  • พนักงาน 50% ของบริษัท A ได้รับการประเมินว่ามีความสุข ในขณะที่บริษัท B มีมากถึง 73%
  • คะแนนดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS) ของบริษัท A อยู่ที่ 14 คะแนน ส่วนบริษัท B อยู่ที่ 27 คะแนน จะเห็นได้ว่าคะแนนดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS) ของบริษัท B สูงเป็น 2 เท่าของบริษัท A
  • พิจารณาคะแนนดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS) เชิงลึกทำให้เราพบว่า บริษัท B มีผู้สนับสนุน (Promoter) มากกว่า (37% ต่อ 30%) และผู้ที่ไม่พอใจ (Detractor) มีจำนวนน้อยกว่า (10% ต่อ 16%) หากเทียบกับบริษัท A
apple

วัฒนธรรมการให้ฟีดแบ็กส่งผลต่อผลลัพธ์เชิงบวกอย่างเห็นได้ชัด และยังแสดงให้เห็นว่าพนักงานที่พร้อมเปิดรับฟีดแบ็กจากผู้อื่นจะสามารถสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีความสุขได้มากกว่า

ทำอย่างไรให้พนักงานเปิดใจรับฟังฟีดแบ็ก

งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าการมีทัศนคติแห่งการเติบโต หรือความเชื่อที่ว่าทักษะสามารถต่อเติมและก่อร่างได้ด้วยเวลาและความทุ่มเท จะช่วยให้เราสามารถเปิดรับฟีดแบ็กที่เป็นแรงผลักดันและมีความหมายแก่เรา [5] สิ่งที่เราต้องคำนึงถึงในการให้ฟีดแบ็กคือการที่ฟีดแบ็กนั้นจะต้องผ่านการให้อย่างเหมาะสม ซึ่งเรามีหลากหลายวิธีของการให้ฟีดแบ็กมานำเสนอ

  1. ชื่นชมในความทุ่มเท ความไม่ย่อท้อ หรือชื่นชมการทำงานที่นำไปสู่ความสำเร็จ แทนที่จะเป็นพรสวรรค์หรือความสามารถที่ติดตัวมาอยู่แล้ว
  2. ส่งเสริมช่วงเวลาของการพัฒนาและเรียนรู้ แทนที่จะให้ความสนใจเฉพาะผลลัพธ์เพียงอย่างเดียว
  3. เลือกใช้ภาษาที่สื่อถึงการพัฒนาปรับปรุง เช่นเปลี่ยนจากใช้คำว่า ฟีดแบ็กเชิงลบ มาเป็นฟีดแบ็กเพื่อการพัฒนา หรือการถามพนักงานถึงวิธีการก้าวข้ามความท้าทายที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่

และในฐานะผู้นำหรือหัวหน้าในองค์กร คุณสามารถเสริมสร้างวัฒนธรรมของการให้ฟีดแบ็กและทัศนคติแห่งการเติบโตด้วยวิธีการเหล่านี้ [6]

  1. กระตุ้นให้พนักงานเป็นฝ่ายขอฟีดแบ็ก มากกว่าที่คุณจะเป็นฝ่ายเริ่มก่อน สอนให้พนักงานรู้จักสร้างประสบการณ์การเรียนรู้ของพวกเขาขึ้นมาเอง ด้วยการเข้าหาคุณเพื่อขอฟีดแบ็ก
  2. ตระหนักถึงความพยายามและขั้นตอนการดำเนินงานที่พนักงานทำ แน่นอนว่าผลลัพธ์เชิงบวกจากการทำงานคือสิ่งที่ทุกคนต้องการ แต่ผู้นำหรือหัวหน้าควรเข้าใจถึงการกระทำ รวมถึงขั้นตอนระหว่างทางที่นำพาไปสู่ความสำเร็จนั้นด้วยเช่นกัน
  3. ส่งเสริมการเลือกใช้ภาษาที่แสดงถึงทัศนคติแห่งการเติบโต สร้างภาษาของคุณเพื่อสื่อสารให้ทีมของคุณเข้าใจถึงการพัฒนาที่ไม่หยุดยั้ง

ข้อสรุป

เมื่อเรามีทัศนคติแห่งการเติบโต สมองของเราจะตอบสนองต่อฟีดแบ็กในรูปที่ต่างออกไปจากเดิม เราพร้อมจะเปิดรับฟีดแบ็ก รวมถึงสร้างแรงจูงใจจากภายในเพื่อการเรียนรู้และลงมือปฏิบัติ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ปฏิสัมพันธ์ในที่ทำงานมีโอกาสสำเร็จมากขึ้น พนักงานมีความสุขมากขึ้น และองค์กรยังสามารถดึงดูดคนมีฝีมือให้มาร่วมงาน และยังรักษาพนักงานที่มีประสิทธิภาพไว้ได้อีกด้วย เห็นได้ชัดเจนอยู่แล้วว่าการลงทุนสร้างวัฒนธรรมของการให้ฟีดแบ็กและทัศนคติแห่งการเติบโตนั้นมีประโยชน์เพียงใด

Happily.ai จะช่วยให้องค์กรของคุณสามารถสร้างวัฒนธรรมของการให้ฟีดแบ็กและทัศนคติแห่งการเติบโตด้วยการแลกเปลี่ยนฟีดแบ็กระหว่างกัน รวมถึงประสบการณ์อื่นๆ อีกมากมายที่จะพัฒนาพนักงานของคุณ หากสนใจข้อมูลเพิ่มเติม ลองเข้าไปที่เว็บไซต์ของเราเพื่อทดลองใช้งานและเริ่มต้นเส้นทางสู่ผลลัพธ์เชิงบวก ด้วยองค์กรที่มีความสุขมากขึ้น

apple

เอกสารอ้างอิง

[1] https://www.cmtedd.act.gov.au/__data/assets/pdf_file/0003/463728/art_feedback.pdf

[2] https://www.actitime.com/project-management/importance-of-feedback/

[3] https://www.snapsurveys.com/blog/5-reasons-feedback-important/

[4]https://emxcelsolutions.com/resources/blog/why-feedback-is-important-in-an-organization/

[5] https://neuroleadership.com/your-brain-at-work/feedback-strategies-growth-mindset/

[6] “Transforming Performance Management with a Growth Mindset Approach,” white paper from the NeuroLeadership Institute

[7] https://www.freepik.com/photos/business-card'-Business card photo created by rawpixel.com - www.freepik.com