Happily Giving/Receiving Feedback

“เราต่างถวิลหาใครสักคนที่สามารถให้ Feedback กับเราได้ เพราะมันคือหนทางที่เราจะพัฒนา” — Bill Gates

Feedback (ฟีดแบ็ก) ในที่ทำงาน คืออะไร

Feedback เป็นเครื่องมือที่สำคัญและเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการทำงาน สามารถมาในรูปแบบของความเห็นสั้น ๆ ต่องานที่ได้รับมอบหมาย หรือการปรึกษาหารืออย่างละเอียดและมีหลักการถึงสิ่งที่เกิดขึ้น และสิ่งใดที่สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ในอนาคต โดยจุดประสงค์หลักเพื่อการเรียนรู้และการพัฒนา

ประโยชน์ของการมีวัฒนธรรมการให้และรับ Feedback ในที่ทำงาน

ในงานวิจัยได้พูดถึงข้อดีของการมีวัฒนธรรมการให้และรับ Feedback ในที่ทำงานมากมาย ได้แก่

• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยทำให้ทีมตระหนักถึงจุดแข็งและความท้าทายของทีม
• จัดการกับปัญหาเล็กน้อยได้ก่อนเนิ่น ๆ เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดใหญ่ในภายหลัง
• มีการสื่อสารภายในทีมที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและไว้วางใจกัน
• มีการทำงานไปในทิศทางเดียวกันกับเป้าหมายขององค์กร
• เป็นเครื่องมือของการเรียนรู้และทำให้คนในองค์กรมี Growth Mindset
• สร้างแรงจูงใจและสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีให้คนในองค์กร
• ช่วยเรื่องลดอัตราการลาออกของพนักงาน

จากข้อมูลข้างต้นจะเห็นได้ว่าการให้และรับ Feedback ในที่ทำงานมีประโยชน์มากมาย แต่อย่างไรก็ตาม การให้และรับ Feedback ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับทุกคน ไม่ว่าคนนั้นจะเป็นผู้ให้หรือผู้รับ Feedback ก็ตาม เพราะผู้ให้ Feedback ต้องวิจารณ์หรือประเมินผู้รับ และสิ่งนี้อาจเป็นการทำลายความสัมพันธ์ ทำผิด ทำให้เสียหน้า หรือทำร้ายความรู้สึกของผู้รับ Feedback ได้ ดังนั้นผู้ให้จะพยายามหลีกเลี่ยงการให้ Feedback ตั้งแต่ต้น ซึ่งการหลีกเลี่ยงการให้ Feedback อาจเป็นเพราะผู้ให้ Feedback รู้สึกถึงความไม่ปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) หรือเชื่อว่า Feedback นี้จะไม่สร้างความแตกต่างหรือการเปลี่ยนแปลง ซึ่งการไม่ให้ Feedback นี้อาจส่งผลกระทบต่อวัฒนธรรมองค์กร ตัวอย่างเช่น ผลกระทบต่อวัฒนธรรมองค์กรของบริษัท Gitlab ที่การหลีกเลี่ยงการให้ Feedback มีผลต่อการไม่ใส่ใจในผลลัพธ์, การขาดความรับผิดชอบ, การกลัวความขัดแย้ง, และการขาดความไว้วางใจกัน

เครื่องมือในการให้และรับ Feedback ในองค์กร

มีเครื่องมือมากมายที่ช่วยเรื่องการให้และรับ Feedback เพื่อรับฟังและทำความเข้าใจพนักงานในองค์กร ได้แก่

• แบบสอบถามความผูกพันต่อองค์กร (Engagement surveys)
• แบบสอบถามฉบับสั้น ๆ (Pulse surveys)
• แบบฟอร์มการให้ Feedback (Feedback form)
• กล่องรับข้อเสนอแนะ (Suggestion box)  

โมเดลและแนวทาง (Framework) ในการให้ Feedback

การสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมการให้และรับ Feedback ในองค์กร เราควรเรียนรู้เกี่ยวกับการให้ Feedback ที่มีประสิทธิภาพซึ่งมีเทคนิคและ Framework มากมาย โดยทางผู้เขียนนำเสนอเทคนิคและ Framework ต่าง ๆ ดังนี้

S-B-I Model

โมเดล S-B-I ย่อมาจาก Situation-Behavior-Impact คือโมเดลที่ช่วยจัดโครงสร้างการให้ Feedback ให้เข้าใจได้ง่าย โดยที่การให้ Feedback แบบนี้จะกล่าวถึงสามสิ่งนั่นคือ:

สถานการณ์ (Situation) เป็นการกำหนดเวลาและสถานที่ของสถานการณ์ที่กล่าวถึงใน Feedback
ตัวอย่างเช่น "ในการประชุมเมื่อวานตอนเช้า ฉันสังเกตเห็นว่า..."  "เมื่อตอนที่คุณนำเสนองานให้กับลูกค้าเมื่อวันพฤหัสที่แล้ว"

พฤติกรรม (Behavior) อธิบายพฤติกรรมที่สังเกตเห็นและการกระทำที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งต้องไม่เป็นการสันนิษฐานหรือการตัดสิน และไม่ใช่เรื่องที่บอกเล่าต่อกันมา
ตัวอย่างเช่น "ฉันสังเกตเห็นว่าคุณไม่แน่ใจในวิธีการและไม่มั่นใจข้อมูลที่วิเคราะห์มา"  "คุณเตรียมตัวและตอบคำถามลูกค้าได้ดีมาก"

ผลกระทบ (Impact) อธิบายว่าสิ่งนี้ส่งผลต่อการกระทำ ประสบการณ์หรือความคิดของผู้อื่น หรือประสิทธิภาพของตนเองอย่างไร
ตัวอย่างเช่น "นี่อาจทำให้ผู้บริหารไม่เห็นความสำคัญและตัดงบประมาณของโปรเจคทีมเราได้"  "ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นเรามาก ๆ และต่อสัญญาการใช้สินค้าเราต่อไปอีกปี"

ตัวอย่างของการให้ Feedback โดยใช้โมเดล S-B-I

"ในการประชุมเมื่อวานตอนเช้า ฉันสังเกตเห็นว่าคุณไม่แน่ใจในวิธีการและไม่มั่นใจข้อมูลที่วิเคราะห์มา นี่อาจทำให้ผู้บริหารไม่เห็นความสำคัญและตัดงบประมาณของโปรเจคทีมเราได้"

"เมื่อตอนที่คุณนำเสนองานให้กับลูกค้าเมื่อวันพฤหัสที่แล้ว คุณเตรียมตัวและตอบคำถามลูกค้าได้ดีมาก ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นเรามาก ๆ และต่อสัญญาการใช้สินค้าเราต่อไปอีกปี"

C-O-I-N Framework

การให้ Feedback ด้วยการใช้เฟรมเวิร์ค C-O-I-N หรือ Context-Observation-Impact-Next ซึ่งใน Feedback จะประกอบไปด้วยสี่ส่วนดังนี้

Context กำหนดสถานที่และเวลา เช่นเดียวกับ Situation ของ S-B-I Model
ตัวอย่าง "ในระหว่างการประชุมเมื่อเช้านี้"

Observation อธิบายพฤติกรรมที่สังเกตเห็นโดยที่ไม่ได้เกิดจากการตัดสิน เช่นกับ Behavior ของ S-B-I Model
ตัวอย่าง "ฉันสังเกตเห็นว่าคุณโฟกัสแต่ที่หน้าจอนำเสนองาน"

Impact บอกถึงสิ่งที่รับรู้เกี่ยวกับผลกระทบของพฤติกรรมหรือการกระทำ เช่นเดียวกับ Impact ของ S-B-I Model
ตัวอย่าง "มันทำให้ฉันรู้สึกว่าไม่มีโอกาสซักถามในหัวข้อที่ฉันสงสัย"

Next เป็นการให้คำแนะนำที่ผู้รับ Feedback สามารถนำไปปรับปรุงให้ดีขึ้นหรือใช้จุดแข็งในการทำให้แตกต่างไปจากเดิม
ตัวอย่าง "การหันมามองหน้าสบตาผู้ฟังจะทำให้คุณรู้ได้ว่าตอนไหนที่คุณอธิบายเพิ่มเติม หรือช่วงไหนที่ควรหยุดให้ผู้ฟังได้มีโอกาสซักถามข้อสงสัย"

จะเห็นได้ว่าเฟรมเวิร์คนี้มีความคล้ายคลึงกับโมเดล S-B-I ที่กล่าวถึงไปแล้ว แต่แตกต่างกันตรงขั้นตอนสุดท้ายที่เพิ่มเข้ามาใน C-O-I-N Framework นี้ก็คือการให้คำแนะนำในขั้นตอนต่อไปนั่นเอง

ตัวอย่างของการให้ Feedback โดยใช้ เฟรมเวิร์ค C-O-I-N

"ในระหว่างการประชุมเมื่อเช้านี้ฉันสังเกตเห็นว่าคุณโฟกัสแต่ที่หน้าจอนำเสนองาน มันทำให้ฉันรู้สึกว่าไม่มีโอกาสซักถามในหัวข้อที่ฉันสงสัย การหันมามองหน้าสบตาผู้ฟังจะทำให้คุณรู้ได้ว่าตอนไหนที่คุณอธิบายเพิ่มเติม หรือช่วงไหนที่ควรหยุดให้ผู้ฟังได้มีโอกาสซักถามข้อสงสัย"

Mckinsey's Feedback Model

Mckinsey เป็นหนึ่งในสามของบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจยักษ์ใหญ่ของวงการ และเป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วย Feedback ซึ่งวัฒนธรรมนี้ส่งเสริมและพัฒนาพนักงานในองค์กรให้เป็นที่ปรึกษาที่ดีขึ้นและแน่ใจได้ว่างานของพวกเขาสร้างผลกระทบต่อลูกค้ามากขึ้น ด้วยการให้พนักงานแสดงภาวะผู้นำโดยให้ Feedback กันบ่อย ๆ และเป็น Feedback ที่พัฒนาปรับปรุงงานและตนเองให้ดีขึ้นเสมอ เพราะ Feedback สำคัญมากต่อการเติบโตของทีมและองค์กร พนักงานจะทราบว่าพฤติกรรมที่ทำนั้นดีอยู่แล้วและควรทำต่อไป หรือพฤติกรรมไหนที่ควรแก้ไขและปรับเปลี่ยนจาก Feedback ที่ได้รับ และสิ่งนี้นี่เองที่ทำให้ที่ปรึกษาและสมาชิกในทีมทุกคนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในบทบาทและหน้าที่ของตนเอง

การให้ Feedback ที่ถูกวิธีเป็นเรื่องที่ไม่ง่ายนัก ดังนั้นจึงได้นำเสนอโมเดลการให้ Feedback ของ Mckinsey ที่มีจุดประสงค์เพื่อให้ Feedback มีความเฉพาะเจาะจง อยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง มุ่งเน้นที่บุคคลให้น้อยที่สุด  ไม่สามารถหักล้างได้ และสามารถนำไปดำเนินการได้ต่อ โดยรูปแบบของ Feedback ของโมเดลนี้ประกอบไปด้วยสามส่วน คือ

Action เป็นการชี้เฉพาะเจาะจงพฤติกรรม การกระทำ หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ที่คุณอาจจะอยากให้ใครบางคนเปลี่ยนแปลง เช่น "เมื่อคุณทำ [X]"

Feeling บอกถึงความรู้สึกของคุณที่มีต่อพฤติกรรมที่เกิดขึ้น เช่น "มันทำให้ฉันรู้สึก [Y]"

Feedback บอกข้อเสนอแนะสำหรับบุคคลนั้นที่จะสามารถปรับปรุง หรือดำเนินการอย่างไรให้แตกต่างไปจากเดิมได้ เช่น "ในอนาคต ฉันแนะนำให้คุณทำ [Z] "

จะได้รูปแบบการให้ Feedback ตามโมเดลของ Mckinsey  ดังนี้
"เมื่อคุณทำ [X] มันทำให้ฉันรู้สึก [Y] ในอนาคต ฉันแนะนำให้คุณทำ [Z]"

ตัวอย่างเช่น "เมื่อตอนที่คุณมาสายในการประชุมของเราเมื่อเช้านี้ ทำให้ฉันรู้สึกว่าคุณไม่เห็นคุณค่าเวลาของฉัน ในอนาคต ฉันแนะนำให้คุณวางแผนให้มาถึงก่อนการประชุมและโทรหาฉันถ้าคุณรู้ว่าต้องมาเข้าประชุมไม่ทันอย่างแน่นอน"

สรุปรูปแบบการให้ Feedback ที่มีประสิทธิภาพ