เราจะรับมือและจัดการกับ Feedback เชิงลบอย่างไร

Feedback เป็นส่วนหนึ่งของวิธีการทำงาน สามารถมาในรูปแบบของความเห็นสั้น ๆ ต่องานที่ได้รับมอบหมาย หรือการปรึกษาหารืออย่างละเอียดและมีหลักการถึงสิ่งที่เกิดขึ้น และสิ่งใดที่สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ในอนาคต และคำกล่าวที่ว่า Feedback คือของขวัญนั้นมีงานวิจัยมากมายแสดงให้เห็นว่า Feedback เป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญของประสิทธิภาพการทำงานและประสิทธิผลของการเป็นผู้นำ รวมไปถึงส่งผลต่อพนักงานที่มีความสามารถโดดเด่นในบริษัทด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Feedback เชิงลบที่ทำให้เรามองเห็นประสิทธิภาพการทำงานของตัวเองและเตือนในสิ่งที่เราต้องทำเพื่อเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงตนเอง และแท้ที่จริงแล้วหัวหน้างาน, พนักงาน, หรือแม้กระทั่งเพื่อนร่วมงานจะมองผู้นำที่มีการขอ Feedback เชิงลบ จากผู้อื่นว่าเป็นผู้นำที่มีประสิทธิภาพในการทำงานมากกว่าผู้นำที่มองหาแต่ Feedback เชิงบวก

แต่การรับมือและจัดการต่อ Feedback เชิงลบไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป เพราะสิ่งนี้อาจทำให้เราพยายามปกป้องตัวเอง มีอารมณ์โกรธ หรือรู้สึกประหม่า ซึ่งที่กล่าวมาทั้งหมดนี้เป็นการบั่นทอนประสิทธิภาพการทำงานทั้งสิ้น และยิ่งไปกว่านั้นเราไม่สามารถรับ Feedback ได้ทั้งหมด ถึงแม้ว่าบ่อยครั้งที่ Feedback เชิงลบถูกให้อย่างมีเป้าหมายและมีเจตนาบริสุทธิ์ แต่บางครั้งการให้ Feedback เชิงลบก็ไม่ได้ทำอย่างถูกต้องหรือมีเจตนาที่ดีเสมอไป ตัวอย่างเช่น เพื่อนร่วมงานที่ต้องการกำจัดเราออกจากโปรเจคงาน หัวหน้าที่คาดหวังในงานที่ไม่สามารถทำให้สำเร็จสมบูรณ์ได้ พนักงานบางคนที่กลัวที่จะพูดความจริงต่อหน้าผู้มีอำนาจ หรือเพื่อนร่วมงานเสนอประเด็นของตัวเองมาที่เรา ดังนั้นจึงเป็นการยากที่จะรู้ว่าอะไรเป็นเรื่องจริงและอะไรเป็นเรื่องที่ต้องกรองออกไป

มีแหล่งข้อมูลมากมายเกี่ยวกับการขอ Feedback เชิงลบ แต่มีเพียงเล็กน้อยที่กล่าวถึงข้อแนะนำในการจัดการกับ Feedback เชิงลบ และ Tasha Eurich ได้เสนอ 5 วิธีดำเนินการที่ได้รับการยืนยันทางข้อมูลว่าสามารถช่วยให้คุณรับฟัง Feedback หรือคำติชมอย่างเปิดใจและใจเย็น โดยมุ่งเน้นไปในส่วนที่เป็นข้อมูลสำคัญและมีประโยชน์เพื่อนำไปปรับปรุงตนเองโดยไม่ทำลายความมั่นใจและแนวคิดของตนเอง ไว้ในบทความของ Harvard Business Review ดังนี้

1. อย่ารีบร้อนตอบโต้เมื่อได้รับ Feedback
   ผู้คนแสดงออกหลากหลายวิธีเมื่อได้รับ Feedback เชิงลบ ตัวอย่างเช่น ทุบโต๊ะ ชกกำแพง กล่าวว่าหัวหน้าให้ Feedback ที่เกินจริง หรือแม้แต่กระทั่งร้องห่มร้องไห้ แต่เมื่อคนเหล่านี้ได้รับการปรับความเข้าใจกับผู้ให้ Feedback แล้วหลังจากที่อารมณ์ในช่วงแรกเร่ิมจางหายไป จะทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพการทำงานสูงขึ้นอย่างมาก ซึ่งการแสดงออกเหล่านี้สามารถเข้าใจได้ ข้อมูลจาก William Swann นักจิตวิทยา ได้กล่าวว่าเมื่อมนุษย์เราได้รับ Feedback ที่ขัดแย้งกับภาพลักษณ์ของตนเอง สิ่งนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกปั่นป่วนและสับสนทางจิตใจและคิดว่ากำลังถูกคุกคามในสิ่งที่เป็นอยู่ และจากงานวิจัยในหนังสือ Insight ของ Tasha พบว่า Feedback เชิงลบช่วยสร้างการพัฒนาเรื่องความตระหนักรู้ในตนเอง หรือ Self-awareness ซึ่งหลาย ๆ คนที่กดดันตัวเองให้ก้าวผ่านอารมณ์และการตอบสนองในทันทีทันใด คนเหล่านี้จะมีความตระหนักรู้ในตนเองสูง และพวกเขาให้เวลาตนเองเป็นวันหรือสัปดาห์ในการฟื้นตัวเองจากการรับ Feedback เชิงลบ ก่อนที่จะตัดสินใจว่าตัวเองจะทำอะไรต่อไป
   มีหลายรายงานกำลังหาวิธีการในการเปลี่ยนมุมมองหรือแนวคิดที่มีต่อ Feedback โดยให้มองเห็นว่าข้อมูลที่ทำให้เรารู้สึกผิดหวังหรือประหลาดใจในมุมมองเชิงลบนั้นเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์และมีประสิทธิผล ซึ่งสิ่งนี้นักจิตวิทยาเรียกว่า การประเมินความเข้ารู้ความเข้าใจใหม่ หรือ Cognitive Reappraisal และเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอันหนึ่งในการประเมินความรู้ความเข้าใจใหม่คือ การติดป้ายให้อารมณ์ (Affect Labelling) หรือการใส่ความรู้สึกของเราลงไปในคำพูด ตัวอย่างเช่น หลังจากการประเมินประสิทธิภาพการทำงาน หรือการทำ Critical Performance Review เราสามารถยอมรับความรู้สึกตัวเองและทำได้ง่าย ๆ ด้วยการพูดว่า “ฉันรู้สึกมืดบอดและกลัวนิดหน่อย”
   มีอีกเทคนิคหนึ่งเรียกว่า การยืนยันในตัวเอง หรือ Self-affirmation โดยใช้เวลา 2-3 นาทีเพื่อย้ำเตือนตัวเองให้มองแง่มุมที่สำคัญอื่น ๆ ของตนเองนอกเหนือไปจากการถูกคุกคาม โดยสิ่งนี้ช่วยลดความรู้สึกของการถูกคุกคามลงและช่วยให้เราเปิดรับ Feedback เชิงลบได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น ถ้าทีมของคุณมองว่าคุณเป็นผู้จัดการที่จุกจิก ละเอียด ให้ความสำคัญและมีส่วนร่วมกับทุกขั้นตอนของการทำงานของพวกเขา หรือการบริหารงานที่เรียกว่า Micromanagement คุณอาจจะย้ำเตือนตัวเองว่าคุณเป็นเพื่อนที่คอยให้การสนับสนุนผู้อื่นเสมอ อุทิศตนให้กับชุมชนหรือพ่อแม่อันเป็นที่รักของคุณ และเมื่อมองภาพที่กว้างขึ้นจะช่วยให้เรามอง Feedback ในมุมมองที่เหมาะสม และเมื่อเรามีมุมมองที่เหมาะสมแล้วเราก็จะรู้ว่าเราควรจะตอบสนองกลับ Feedback เหล่านี้อย่างไร
   
2. รับข้อมูลเพิ่มเติม
   มันอาจจะสับสนที่จะเรียนรู้ผู้คนที่ไม่เห็นเราในแบบที่เราเป็น ดังนั้นการหาข้อมูลเพิ่มเติมนี้เป็นประโยชน์อย่างมากต่อการตอบสนองต่อ Feedback ที่เราได้รับมา เพราะเมื่อเราไม่เข้าใจ Feedback อย่างแท้จริงแล้วเราก็ย่อมไม่รู้ว่าจะดำเนินการต่อไปกับ Feedback นั้นอย่างไร และไอเดียที่ดีคือลองถามคนที่เราไว้วางใจสักสองสามคนเกี่ยวกับ Feedback ที่เราได้รับมา ว่าพวกเขาเห็นหรือรับรู้ถึงพฤติกรรมของเราที่ตรงกับ Feedback นี้หรือไม่ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้เราได้รับข้อมูลเพิ่มมากขึ้น แต่ยังเป็นการหลีกเลี่ยงการใช้ข้อมูลจากความคิดเห็นของคนเพียงคนเดียว ดังคำกล่าวของนักปราชญ์ชาวโรมัน Marcus Aurelius ที่ว่า “สิ่งที่เราได้ยินเป็นเพียงความคิดเห็น ไม่ใช่ความจริง” แล้วใครกันล่ะที่จะเป็นคนที่ให้ข้อมูลเหล่านี้ได้ คนกลุ่มนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นคนกลุ่มใหญ่หรือคนที่ทำงานใกล้ชิด หรือคนสนิทกัน อาจเป็นคนกลุ่มเล็ก ๆ ที่เราสามารถเชื่อใจได้ว่าพวกเขาจะบอกความจริงกับเราเสมอ และในบางครั้งคนที่รู้จักเราน้อยที่สุดอาจจะเป็นคนที่ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากที่สุดกับเราก็ได้เช่นกัน
   
3. ค้นหาสิ่งที่สามารถสร้างการรับรู้ในการเปลี่ยนหรือปรับปรุงพฤติกรรม
   แม้ว่าเราจะปรับปรุงพฤติกรรมบางอย่างตาม Feedback ที่ได้รับมาแล้วแต่ก็ใช่ว่าคนรอบข้างเราจะมองเห็น อย่างที่ Marshall Goldsmith โค้ชฝึกสอนความเป็นผู้นำได้ตั้งข้อสังเกตว่า การเปลี่ยนการรับรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของเรานั้นทำได้ยากกว่าการเปลี่ยนตัวพฤติกรรมเองเสียอีก และหากว่าเราทุ่มเทปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตนเองตาม Feedback แล้วแต่เพื่อนร่วมงานที่ให้ Feedback นั้นกลับไม่สังเกตเห็น ก็อาจทำให้เราท้อใจได้ ดังนั้นเราอาจต้องมองหาวิธีการที่ทำให้ผู้ให้ Feedback มองเห็นและรับรู้ถึงการปรับปรุงพฤติกรรมของเรา ตัวอย่างเช่น พอลเป็นหัวหน้าส่วนงานด้านรังสีวิทยา และลูกน้องของพอลรู้สึกไม่มีกำลังใจในการทำงาน และ Feedback จากลูกน้องของเขากล่าวว่า พอลดูเหมือนไม่ได้เข้าใจหรือใส่ใจปัญหาที่เกิดขึ้นรายวันของพวกเขาเลย เช่นพวกเขาแจ้งพอลไปแล้วว่าตัวหยุดประตูมันเสีย และพวกเขาทำงานกันไม่สะดวกเลยเวลาต้องขนส่งคนไข้มาที่แผนก แต่เมื่อผ่านไปแล้วหนึ่งสัปดาห์ ประตูก็ยังไม่ได้รับการแก้ไขเลย ซึ่งเมื่อพอลได้รับรู้ Feedback นี้มาก ๆ เข้า เขาเริ่มเข้าใจแล้วว่าพนักงานไม่ได้มองส่วนอื่นเลยที่เขากำลังพยายามคิดกลยุทธ์ในระยะยาวในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับทีม และก่อนที่พอลจะเริ่มใช้กลยุทธ์เหล่านั้นเป็นการดีที่เขาจะเริ่มจาก Feedback ที่เห็นว่าเป็นเรื่องเล็กนี้ก่อน โดยที่พอลเลือกช่วงเวลาที่มีผู้คนพลุกพล่านและเขานำเครื่องมือไปเปลี่ยนตัวหยุดประตูด้วยตัวเอง จากนั้นลูกทีมของพอลได้สังเกตเห็นสิ่งที่พอลทำและชื่นชมขั้นตอนเชิงสัญลักษณ์นี้ในทันที และสิ่งนี้ทำให้พอลมองเห็นการเปลี่ยนแปลงอื่น ๆ ที่เขาจะทำได้ง่ายขึ้นมาก
   
4. อย่าเป็นคนที่ทนทุกข์เพียงลำพัง
   การได้รับ Feedback เชิงลบเป็นหนึ่งแบบทดสอบในการแยกตัวเพราะความรู้สึกอึดอัดและไม่สบายใจในขณะนั้น งานวิจัยของ Francesca Gino, Paul Green, และ Brad Staats พบว่าเรามักจะหลีกเลี่ยงผู้คนหลังจากคนเหล่านี้ให้ Feedback เชิงลบกับเรา และในขณะที่มันง่ายมากที่จะมองว่าตัวเราเป็นฝ่ายถูกรุกรานในที่ทำงานและรู้สึกเสียใจ การพยายามที่จะแยกตัวออกจากคนที่ให้ Feedback กับเราเป็นแนวคิดที่ผิดอย่างยิ่ง โดยพบว่าคนที่มีประสบการณ์เช่นนี้จะมีประสิทธิภาพในการทำงานลดลง โดยในโปรแกรมฝึกสอนผู้นำของ Marshall Goldsmith และ Howard Morgan พบว่าผู้นำที่มีการสนทนากับเพื่อนร่วมงานอย่างต่อเนื่องมีการปรับปรุงพัฒนาตนเองเป็นอย่างมากเมื่อเทียบกับผู้นำที่ไม่ทำเช่นนี้
   ในส่วนของ Feedback เชิงลบนี้สามารถเป็นคำกล่าวอ้างที่ดีที่สุดในการรีเซ็ตความสัมพันธ์ขึ้นมาใหม่ได้ เพราะว่าการให้ Feedback เชิงลบในแนวทางที่ถูกต้องนั้นสามารถทำให้คนที่ให้ Feedback เชิงลบแก่เรามาก ๆ กลายมาเป็นบุคคลตัวยงที่คอยสนับสนุนและส่งเสริมความสำเร็จของเรา
   
5. จำไว้เสมอว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเพียงหนึ่งทางเลือก
   คนที่ประสบความสำเร็จและมีความทะเยอทะยานส่วนใหญ่อาจเชื่อว่าพวกเขาควรเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่ทำให้พวกเขามีข้อจำกัดในการประสบความสำเร็จ แต่อย่างไรก็ตาม วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับจุดอ่อนของเราไม่ได้ชัดเจนเสมอไป บางครั้ง Feedback ที่ได้รับมาสามารถส่องให้เห็นถึงความบกพร่องที่สะสมและทำให้เป็นเรา
   บางครั้งการตอบสนองที่ดีที่สุดต่อ Feedback เชิงลบก็คือการยอมรับข้อบกพร่องของตนเองและผู้อื่นในขณะที่ตั้งความคาดหวังว่าเราจะทำตัวอย่างไร เมื่อเราปล่อยวางกับสิ่งที่เราไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ สิ่งนี้จะทำให้เรามีพลังงานเหลือพอที่จะเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เราสามารถทำได้
   

บทสรุป
Feedback มีทั้งที่เป็นเชิงบวกและเชิงลบ และเมื่อทุกคนนึกถึง Feedback มักจะนึกถึงภาพในเชิงลบกันก่อนเสมอ ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว Feedback เชิงลบนี้มีส่วนสำคัญในการช่วยขับเคลื่อนให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่บ่อยครั้งที่เมื่อเราได้รับ Feedback เชิงลบแล้วเราเกิดความรู้สึกที่ไม่ดี รู้สึกสูญเสียความมั่นใจและแนวคิดของตนเอง แต่ถ้าเราสามารถรับมือและจัดการกับ Feedback เชิงลบเหล่านี้ได้อย่างเปิดใจและใจเย็น และหาข้อมูลสำคัญที่ช่วยให้งานเรามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยที่เราควรอย่ารีบร้อนตอบโต้เมื่อได้รับ Feedback, ควรหาข้อมูลเพิ่มเติมจากหลาย ๆ คนที่เราไว้ใจ, ค้นหาสิ่งที่สามารถแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนหรือปรับปรุงพฤติกรรมของเรา, ไม่แยกตัวเองออกห่างคนที่ให้ Feedback เชิงลบ, และยอมรับข้อบกพร่องของตนเอง สิ่งนี้ส่งผลต่อทั้งการทำงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่เพิ่มมากขึ้น และยังช่วยเพิ่มทักษะการตระหนักรู้ในตนเอง ที่มีส่วนช่วยให้มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จได้ เรามาลองทำให้ Feedback เชิงลบเป็นเครื่องมือหนึ่งในการขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงานของเรากัน!

บทความที่เกี่ยวข้องจาก Happily.ai

• ฟีดแบ็กช่วยให้พนักงานมีประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มมากขึ้นจริงเหรอ
• แหล่งที่มาของฟีดแบ็กที่น่าประหลาดใจ
• วัดผลการมีส่วนร่วมต่อองค์กรของพนักงาน และค้นหาพนักงานที่มีผลการทำงานที่โดดเด่นได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย "การให้ฟีดแบ็ก"
• เสริมสร้างทัศนคติแห่งการเติบโต ด้วยการริเริ่มวัฒนธรรมแห่งการให้ฟีดแบ็กในองค์กรของคุณ

Cover photo credit: Hidden photo created by rawpixel.com - www.freepik.com