The science behind happier workplaces

ฟีดแบ็กในที่ทำงาน

ฟีดแบ็กเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการทำงาน สามารถมาในรูปแบบของความเห็นสั้นๆ ต่องานที่ได้รับมอบหมาย หรือการปรึกษาหารืออย่างละเอียดและมีหลักการถึงสิ่งที่เกิดขึ้น และสิ่งใดที่สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ในอนาคต

ในงานวิจัยมากมายได้พูดถึงข้อดีของการมีวัฒนธรรมการให้และรับฟีดแบ็กในที่ทำงาน ไม่ว่าจะเป็น การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน, การสื่อสารภายในทีมที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น, การทำงานไปในทิศทางเดียวกันกับเป้าหมายขององค์กร, เป็นเครื่องมือของการเรียนรู้ของคนในองค์กร, และช่วยเรื่องลดอัตราการลาออกของพนักงาน

วัฒนธรรมการให้และรับฟีดแบ็กสร้างผลกระทบเชิงบวกจริงหรือไม่

อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติแล้ว หลายๆ องค์กรยังคงไม่สามารถสร้างผลกระทบเชิงบวกจากการมีวัฒนธรรมการให้และรับฟีดแบ็กได้อย่างเต็มที่ เราจึงต้องหันกลับมาดูว่าอะไรคือจุดประสงค์ที่แท้จริงของการให้และรับฟีดแบ็ก จุดประสงค์หรือเป้าหมายของฟีดแบ็กก็คือเพื่อช่วยให้คนพัฒนาปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น, สร้างสรรค์ผลงานให้ทีมมากขึ้น, และมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับเพื่อนร่วมงาน เราต้องการให้ที่ทำงานเป็นสถานที่ที่พนักงานสามารถสื่อสารกันได้อย่างจริงใจและมีประสิทธิภาพในเรื่องการเติบโตของพวกเขาและการพัฒนาปรับปรุงงานให้ดียิ่งขึ้น

แต่การที่เราไปบอกว่าอะไรมันขาดหายไปนั้นไม่ได้ช่วยให้คนคนนั้นทำงานได้ดีขึ้น ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว การให้ฟีดแบ็กส่งผลในทางตรงกันข้าม Richard Boyatzis และทีมพบว่า ในการให้ฟีดแบ็กแบบ 360 องศานั้น การให้ฟีดแบ็กในเชิงลบลดความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานได้ และยังหยุดยั้งการค้นหาความต้องการและเป้าหมายในอนาคตของพนักงานคนนั้นๆ อีกด้วย

ในบทความของ HBR ปี 2019 เรื่อง “The Feedback Fallacy” หรือ ความผิดพลาดของฟีดแบ็ก Marcus Buckingham และ Ashley Goodall marshal มีหลักฐานมากมายว่าการมุ่งเน้นไปที่ข้อผิดพลาดหรือจุดอ่อนไม่ได้ช่วยทำให้คนที่ได้รับฟีดแบ็กดีขึ้นในเรื่องนั้นๆ  

เป็นเรื่องที่เข้าใจได้เมื่อเราคิดถึงเรื่องฟีดแบ็ก ว่าการให้และรับฟีดแบ็กถือเป็นเรื่องที่ยากที่สุดเรื่องหนึ่งในทุกรูปแบบของการสื่อสาร (ไม่ว่าจะเป็นการให้หรือรับฟีดแบ็กก็ตาม) ผู้ให้ฟีดแบ็กต้องวิจารณ์หรือประเมินผู้รับ และสิ่งนี้อาจทำให้ผู้รับฟีดแบ็กรู้สึกไม่ดี ดังนั้นผู้ให้จะพยายามหลีกเลี่ยงการให้ฟีดแบ็กตั้งแต่ต้น และถ้าเกิดมีโอกาสหรือจังหวะที่สามารถให้ฟีดแบ็กได้ แล้วคนที่ได้รับฟีดแบ็กอาจจะรู้สึกอับอายที่ได้ยินว่า “คุณยังดีไม่พอ หรือ คุณต้องเปลี่ยนแปลง” โดยปกติคนเราจะทำทุกอย่างเพื่อหลีกเลี่ยงความอับอายนี้ ไม่ว่าจะเป็นการไม่ยอมรับปัญหา (ไม่มีปัญหา = ไม่อับอาย) หรือกล่าวโทษผู้อื่น (ไม่ใช่ความผิดของฉัน = ไม่อับอาย) แม้ว่าผู้รับฟีดแบ็กจะแสดงออกเชิงบวกหรือมีความเป็นผู้ใหญ่พอ แต่บ่อยครั้งที่ภายในใจของพวกเขาจะอยู่ในโหมดสู้หรือหนีดี

แล้วการให้ฟีดแบ็กเชิงบวกที่บอกว่าคนคนนั้นทำอะไรได้ดีแล้วล่ะ สิ่งนี้เป็นรูปแบบหนึ่งของการประเมินผลหรือการวิจารณ์ กล่าวคือถ้าผู้ให้ฟีดแบ็กเห็นด้วยกับพฤติกรรมของผู้รับฟีดแบ็กแล้ว ผู้ให้ฟีดแบ็กก็สามารถไม่เห็นด้วยกับพฤติกรรมของผู้รับได้เช่นกัน บวกกับการที่โฟกัสแต่ข้อดีจะไม่ได้บอกถึงจุดอ่อนที่เป็นอุปสรรคต่อประสิทธิภาพของผู้รับฟีดแบ็กเลย

วิธีการสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่มีประสิทธิภาพสูงจากการให้และรับฟีดแบ็ก

จากบทความของ HBR เรื่องฟีดแบ็กไม่พอที่จะช่วยให้พนักงานเติบโต ของ Peter Bregman และ Howie Jacobson ได้แนะนำ 4 ขั้นตอนของวิธีการสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่มีประสิทธิภาพสูงจากการให้และรับฟีดแบ็ก โดยอ้างอิงมาจากหนังสือ You Can Change Other People นำเสนอขั้นตอนดังนี้

ขั้นที่ 1: เปลี่ยนจากผู้ประเมินหรือผู้วิจารณ์เป็นมิตร (คนที่อยู่ฝั่งเดียวกัน)
ไม่มีใครต้องการคุยกับคนที่คอยมาวิจารณ์งานเรา ทุกคนต้องการคุยกับคนที่อยู่ฝั่งเดียวกัน เมื่อคุณเป็นมิตรกับใครสักคน คุณจะแสดงความห่วงใยต่อเขา จะมั่นใจในตัวเขา และให้คำมั่นสัญญาต่อเขา เช่นเดียวกันกับที่เขาเองก็ลดความกังวลเรื่องความอับอายและการปกป้องตัวเอง และเขาจะโฟกัสที่การพัฒนาตนเองให้ดียิ่งขึ้นแทน

แล้วคุณสามารถสื่อสารให้ชัดเจนได้อย่างไรว่าคุณเป็นผู้ประเมินหรือเป็นมิตรกันแน่ และนี่คือสามสิ่งที่คุณทำได้

  1. แสดงความเห็นอกเห็นใจ -  ถ้าเขารู้สึกติดขัดปัญหา แสดงให้เขารับรู้ว่าเรารู้สึกถึงความหนัก, ความท้อแท้,​ ความน่าหงุดหงิด, หรือความเจ็บปวดของปัญหานั้นๆ
  2. บอกกล่าวถึงความมั่นใจในตัวเขา - บอกให้เขารู้ว่าคุณเชื่อมั่นในการรับมือกับปัญหาที่เขาเผชิญอยู่
  3. ขออนุญาต - ถามเขาว่าเขาเต็มใจที่จะคิดและแก้ไขปัญหาไปกับเราหรือไม่

ลองจินตนาการดูว่าถ้าเพื่อนร่วมงานของเรารู้สึกติดขัดกับการเป็นหัวหน้าทีมและดูแลลูกทีมที่มีปัญหา (ที่คอยก่อกวน) ในทีม การเริ่มบทสนทนาแบบเป็นมิตรสามารถทำได้ง่ายๆ ด้วยการพูดว่า “มันฟังดูน่าท้อแท้ใจมากเลย และฉันรู้ว่าคุณสามารถรับมือกับมันได้ หรือคุณอยากจะลองคิดเรื่องนี้ด้วยกันไหม”

ขั้นที่ 2: ระบุผลลัพธ์ที่มีพลังผลักดัน
หลังจากที่เขาตอบว่า “อยาก” จะเป็นการกลับมาพูดถึงปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ยังก่อน เรายังไม่กลับไปเรื่องปัญหา สิ่งที่ควรทำก่อนก็คือ การพูดถึงผลลัพธ์ที่ต้องการจากการแก้ปัญหานี้ โดยตั้งคำถามว่า “ผลลัพธ์อะไรที่คุณต้องการ” โดยให้เขาได้อธิบายและถ่ายทอดถึงอะไรที่เขาต้องการจะทำให้สำเร็จทั้งต่อตัวเขาและต่อองค์กร เช่น ฉันอยากสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพการทำงานสูงที่ทุกคนสื่อสาร ร่วมแรงร่วมใจ และแม้ว่าเกิดการขัดแย้งกันก็ยังส่งผลต่องานที่มี Productivity มากยิ่งขึ้น การพูดถึงผลลัพธ์นี้ช่วยให้เขามีความคิดเชิงบวก มีความชัดเจน และเห็นความหมายของสิ่งที่กำลังจะทำ

ขั้นที่ 3: ค้นหาโอกาสที่ซ่อนอยู่
และเมื่อรู้ผลลัพธ์ที่ต้องการอย่างชัดเจนแล้ว คุณและเขาสามารถกลับไปที่ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ แต่แทนที่จะหา “วิธีการแก้ไข” แต่ให้ตั้งคำถามว่า ปัญหานี้ช่วยเราให้ได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการได้อย่างไร ปัญหาที่เกิดขึ้นอาจเป็นเรื่องดีได้อย่างไร มันเป็นโอกาสฝึกฝนพฤติกรรมใหม่ในการบริการที่มีคุณค่าหรือเป้าหมายหรือเปล่า โอกาสนี้ชี้ให้เห็นถึงปัญหาที่ใหญ่กว่าหรือเปล่า

ในกรณีตัวอย่างของความรู้สึกติดขัดของการเป็นหัวหน้าทีมนี้ หลังจากการระดมสมอง คุณอาจพบว่า ลูกทีมที่มีพฤติกรรมก่อกวน มีเพียงแค่คนเดียวในทีม ที่พยายามสร้างข้อขัดแย้งในประเด็นสำคัญๆ ในทีม เราสามารถคิดในทางกลับกันได้ว่า ถ้าไม่มีคนคนนี้ปัญหาใหญ่อาจไม่ถูกพูดถึงเลยก็ได้ หรือกล่าวได้อีกนัยหนึ่ง ถ้าคนคนนี้ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับสไตล์การทำงานเพียงเล็กน้อย ผู้ที่ขึ้นชื่อว่าเป็น ผู้ก่อกวนในทีม อาจกลายมาเป็นคนทำงานหลักที่มีประสิทธิภาพสูงของทีมก็เป็นได้

ขั้นที่ 4: สร้างแผนระดับ10 หรือ level-10 plan
ในขั้นตอนนี้ คุณแนะนำให้เขาระดมความคิดในการใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้ เลือกและให้คำมั่นว่าจะดำเนินการตามแผนงานให้สำเร็จลุล่วง โดยใช้แผนงานที่เรียกว่า “แผนระดับ-10” นั่นก็คือ เมื่อเราถามว่า “จากคะแนน 1 - 10 คุณมั่นใจมากน้อยเพียงใดที่จะดำเนินการตามแผนการนี้”   และคำตอบได้ออกมาอย่างเด่นชัดเจนว่า 10

แผนระดับ-10 ของผู้นำทีมที่รู้สึกติดขัด สามารถกำหนดเวลาในการพูดคุยกับลูกทีมที่เป็นผู้ก่อกวน โดยเป็นบทสนทนาของคนที่อยู่ฝั่งเดียวกัน เพื่อช่วยให้ลูกทีมทำงานให้ทีมในเชิงสร้างสรรค์ได้

ความสำเร็จของแผนการไม่ใช่เรื่องสำคัญ แต่การที่เขาทำตามแผนการในการดำเนินการวิธีการใหม่ๆ มีการวัดผล และการก้าวไปข้างหน้าอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ

จากขั้นตอนที่กล่าวมาขั้นต้นนั้น การให้ฟีดแบ็ก เราต้องทำให้ผู้รับฟีดแบ็กรับรู้ถึงความปรารถนาดีของผู้ให้ได้ด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจ แสดงความเชื่อมั่นในตัวผู้รับ และความเต็มใจในการรับฟังฟีดแบ็ก และสำหรับผู้ให้ฟีดแบ็กเองก็ควรมีความคิดเชิงบวกว่าอาจมีโอกาสในวิกฤต, มีความชัดเจนในผลลัพธ์ที่ต้องการ, รู้ว่าการให้ฟีดแบ็กเป็นสิ่งที่มีความหมาย, และมีความตั้งมั่นที่จะดำเนินการตามแผนงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายให้ได้

Happily.ai แพลตฟอร์มการวิเคราะห์บุคคลากรและสร้างความผูกพันต่อองค์กรของพนักงาน ได้ออกแบบการสร้างวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนฟีดแบ็ก โดยคำนึงถึง​​ปัญหาของการให้ฟีดแบ็กในองค์กร ที่ทุกวันนี้การที่เรารับฟีดแบ็กจากการประเมินผลการทำงาน (Performance Reviews) มีความโอนเอียงและไม่ได้มีจุดประสงค์เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงอย่างแท้จริง เราจึงต้องการให้ฟีดแบ็กที่สามารถต่อยอดได้ออกมาในรูปแบบที่เหมาะสมและถูกเวลา มีการวางโครงสร้างที่ดีและเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในงานการศึกษาข้อมูลของเราได้แสดงให้เห็นว่าการริเริ่มวัฒนธรรมการให้และรับฟีดแบ็กช่วยเสริมสร้าง Growth Mindset ของพนักงานในองค์กรได้

บทสรุป

ฟีดแบ็กที่ถูกส่งต่ออย่างเหมาะสม, ถูกเวลา, มีการวางโครงสร้างที่ดี, และเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเป็นเครื่องมือที่ช่วยบอกได้ถึงจุดบอดและโอกาสในการเติบโตและพัฒนาตนเอง แต่สิ่งนี้จะเป็นจริงได้ก็ต่อเมื่อฟีดแบ็กได้ถูกปลูกฝังลงไปในกระบวนการที่แท้จริงของการเติบโตและการพัฒนา

Happily.ai ช่วยให้องค์กรสามารถสร้างวัฒนธรรมของการให้ฟีดแบ็กและ Growth Mindset ด้วยการแลกเปลี่ยนฟีดแบ็กระหว่างกัน รวมถึงประสบการณ์อื่นๆ อีกมากมายที่จะพัฒนาพนักงาน หากสนใจข้อมูลเพิ่มเติม สามารถเข้าเยี่ยมชมที่เว็บไซต์ของเราเพื่อทดลองใช้งานและเริ่มต้นเส้นทางสู่ผลลัพธ์เชิงบวก ด้วยองค์กรที่มีความสุขและประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น

Feedback

เอกสารอ้างอิง

[1]https://www.cmtedd.act.gov.au/__data/assets/pdf_file/0003/463728/art_feedback.pdf

[2]https://hbr-org.cdn.ampproject.org/c/s/hbr.org/amp/2021/12/feedback-isnt-enough-to-help-your-employees-grow

[3]https://blog.happily.ai/th/creating-a-feedback-culture-to-develop-a-growth-mindset-in-your-organization-th/

[4] People photo created by rawpixel.com - www.freepik.com