พนักงานทุกคนในองค์กรต้องการ Feedback — การศึกษาชิ้นนี้ยืนยันถึงการให้ฟีดแบ็ก (Feedback Giving) มีความเชื่อมโยงกับความสุขและการเป็นตัวแทนองค์กรของพนักงาน (Ambassadorship)
Feedback (ฟีดแบ็ก) คืออะไร
การให้ Feedback คือการตอบสนองต่อกระบวนการหรือกิจกรรม (หรือข้อมูลที่ได้จากการตอบสนองดังกล่าว) Feedback สามารถมาในรูปแบบของความเห็นสั้นๆ ต่องานที่ได้รับมอบหมาย หรือการปรึกษาหารืออย่างละเอียดและมีหลักการถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กร และสิ่งใดที่องค์กรสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ในอนาคต [1]
ทำไมการให้ Feedback จึงสำคัญ
การให้ Feedback จึงเป็นสิ่งจำเป็น อีกทั้งยังเป็นส่วนสำคัญของชุดทักษะที่ผู้นำทุกคนควรมีติดตัว [2] เพราะการให้ Feedback จะช่วยในเรื่องต่อไปนี้ [3],[4]
- ช่วยเสริมสร้างประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน
- ช่วยให้การสื่อสารภายในทีมลื่นไหลและมีความต่อเนื่อง
- ช่วยให้การทำงานของพนักงานไปในทิศทางที่ถูกต้อง
- ช่วยให้ทุกคนเข้าใจเป้าหมายขององค์กรอย่างชัดเจนร่วมกัน
- ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการทำงาน เพราะการให้ Feedback ที่ดีที่สุดคือการติชมเพื่อนำไปปรับปรุงหรือต่อยอดได้ (Constructive Feedback) อีกทั้งยังช่วยให้พนักงานมีการตัดสินใจที่ดีขึ้น รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย
- เป็นเครื่องมือของการเรียนรู้ที่ไม่สิ้นสุด เพราะ Feedback จะเป็นรากฐานของกลยุทธ์, การพัฒนาตัวสินค้า, และการปรับปรุงบริการ รวมถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ในองค์กร
เราต่างถวิลหาใครสักคนที่สามารถให้ Feedback กับเราได้ เพราะมันคือหนทางที่เราจะพัฒนา — Bill Gates
Feedback ไม่เพียงแต่มีประโยชน์ต่อผู้นำหรือหัวหน้าในองค์กรเท่านั้น แต่ยังเป็นประโยชน์ต่อทุกคนในองค์กร โดยองค์กรเองควรริเริ่มวัฒนธรรมแห่งการให้ Feedback อย่างจริงจัง เพราะ Feedback อยู่ใกล้เรามากกว่าที่คิดและเราสามารถใช้มันเพื่อพัฒนาศักยภาพและการทำงานของเรา อีกทั้งฟีดแบ็กยังช่วยกระตุ้นให้เราเกิดไอเดียดีๆ สร้างการตัดสินใจทางธุรกิจ และขับเคลื่อนองค์กรสู่ความสำเร็จ
รูปแบบของการให้ Feedback ที่ดี
เมื่อผู้คนเป็นฝ่ายตัดสินใจที่จะรับฟังฟีดแบ็ก พวกเขาจะไม่พยายามปกป้องตัวเองจากมันอีก — Adam Grant นักจิตวิทยาองค์กรและนักเขียนหนังสือขายดี
ผู้คนจะรับ Feedback ได้ดีที่สุดเมื่อพวกเขาเป็นฝ่ายขอ Feedback นั้นด้วยตนเอง เพราะพวกเขาพร้อมที่จะรับฟังและนำ Feedback ที่ได้มาพิจารณาอย่างจริงจังเพื่อปรับปรุงพัฒนาตนเอง ซึ่งองค์ประกอบนี้ถือเป็นรากฐานในการเสริมสร้างทัศนคติแห่งการเติบโต (Growth Mindset)
ดังนั้นการขอ Feedback จึงเป็นการตัดสินใจในการออกแบบที่สำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์การแลกเปลี่ยน Feedback ในแอพพลิเคชัน Happily.ai เพราะปัญหาของการให้ Feedback ในองค์กรทุกวันนี้คือ การที่เรารับ Feedback จากการประเมินผลการทำงาน (Performance Reviews) ซึ่งมีความโอนเอียงและไม่ได้มีจุดประสงค์เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงอย่างแท้จริง เราจึงต้องการให้ Feedback ที่สามารถต่อยอดได้ออกมาในรูปแบบที่เหมาะสมและถูกเวลา มีการวางโครงสร้างและเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ด้วยเหตุนี้ เราจึงออกแบบประสบการณ์การแลกเปลี่ยน Feedback โดยคำนึงถึงองค์ประกอบสำคัญต่อไปนี้
- การซักถาม — การแลกเปลี่ยน Feedback เป็นไปด้วยความสมัครใจ เริ่มต้นด้วยการขอ Feedback จากใครก็ตามในองค์กรสูงสุด 2 คน (CEO หรือเพื่อนร่วมงาน ทั้งในแผนกเดียวกันและแผนกอื่นๆ)
- ถูกเวลา — มีการขอ Feedback ในทุกๆ ต้นเดือน (ขอ Feedback เดือนละครั้ง)
- มีการวางโครงสร้าง — โครงสร้างของ Feedback ที่ได้รับจะประกอบไปด้วย “อะไรคือสิ่งที่ทำได้ดีอยู่แล้ว” และ “อะไรคือสิ่งที่สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้”
- เข้าใจง่าย — มีการให้ Feedback เป็นข้อๆ (Bullet points) ในช่องว่างที่มีให้อย่างจำกัดเพื่อความกระชับ
- เสริมแรงบวก — มีการเลือกลักษณะเด่นของผู้ที่ได้รับ Feedback ขึ้นมาเพื่อเสริมจุดเด่นดังกล่าว
- ชัดเจน — มีการให้คะแนนเพื่อให้ผู้ที่ได้รับ Feedback เข้าใจว่าตนเองสามารถทำตามเป้าหมายได้มากน้อยเพียงใด (ควรได้รับการปรับปรุง, ตรงตามความคาดหมาย, เกินความคาดหมาย, หรือ โดดเด่นเป็นอย่างมาก)
การศึกษาการแลกเปลี่ยน Feedback ของพนักงานในองค์กร
เราทำการเก็บข้อมูลการแลกเปลี่ยน Feedback จากพนักงานจำนวน 1,629 คน (จาก 15 บริษัท) ในช่วงเวลา 3 เดือน โดยมีพนักงาน 1,039 คนที่เข้าร่วมกิจกรรมการขอและให้ Feedback ผ่านฟีเจอร์ Peer Feedback บนแพลตฟอร์ม Happily.ai ซึ่งในพนักงานที่ร่วมกิจกรรมนี้ มีพนักงาน 826 คนเป็นฝ่ายขอ Feedback ในขณะที่พนักงานอีก 853 คนเป็นฝ่ายให้ Feedback
ทั้งนี้ พนักงานแต่ละคนสามารถขอ Feedback จากเพื่อนร่วมงานได้สูงสุด 2 คนต่อเดือน และมีการแลกเปลี่ยน Feedback ระหว่างกันไม่เกิน 6 ครั้ง โดยความถี่ของการให้ Feedback ที่พบเจอบ่อยที่สุดคือ 1 ครั้ง และจำนวนการขอ Feedback เฉลี่ยคือ 3 ครั้ง ในช่วงระยะเวลา 3 เดือน
พนักงานจากทั้ง 15 บริษัทที่เข้าร่วมงานวิจัยครั้งนี้มีอัตราการเข้าร่วมกิจกรรมการขอและให้ Feedback ผ่านฟีเจอร์ Peer Feedback ตั้งแต่ 31% ถึง 85% โดยพนักงาน 51% จากพนักงานทั้งหมดนี้มีการขอ Feedback จากเพื่อนร่วมงานของตนเองด้วยความสมัครใจ จากผลที่แสดงข้างต้นนี้จะเห็นได้ว่าพนักงานส่วนใหญ่มีความกระตือรือร้นที่จะได้รับ Feedback จากผู้อื่นเพื่อนำมาพัฒนาตนเองต่อไป
กรณีศึกษา
เราทำการสำรวจ 2 บริษัทที่มีแนวทางการให้ Feedback ที่แตกต่างกันเพื่อศึกษาผลลัพธ์เชิงบวกของวัฒนธรรมการให้ Feedback โดยมีการประเมินผลลัพธ์ที่ได้ไปพร้อมๆ กับความสุขของพนักงาน รวมถึงแนวโน้มที่พวกเขาจะแนะนำองค์กรของตนเองกับผู้อื่น (ดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงานที่บ่งบอกถึงความพึงพอใจและการเป็นตัวแทนองค์กรของพนักงาน)
บริษัท A และ B มีจำนวนพนักงานใกล้เคียงกัน คือที่ 192 และ 198 คนตามลำดับ บริษัท B เป็นบริษัทที่มีวัฒนธรรมการให้ Feedback มากกว่า โดยมีอัตราการเข้าร่วมการแลกเปลี่ยน Feedback ของพนักงานที่ 68% ในขณะที่บริษัท A มีเพียง 43%
- พนักงาน 50% ของบริษัท A ได้รับการประเมินว่ามีความสุข ในขณะที่บริษัท B มีมากถึง 73%
- คะแนนดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS) ของบริษัท A อยู่ที่ 14 คะแนน ส่วนบริษัท B อยู่ที่ 27 คะแนน จะเห็นได้ว่าคะแนนดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS) ของบริษัท B สูงเป็น 2 เท่าของบริษัท A
- พิจารณาคะแนนดัชนีชี้วัดความภักดีของพนักงาน (eNPS) เชิงลึกทำให้เราพบว่า บริษัท B มีผู้สนับสนุน (Promoter) มากกว่า (37% ต่อ 30%) และผู้ที่ไม่พอใจ (Detractor) มีจำนวนน้อยกว่า (10% ต่อ 16%) หากเทียบกับบริษัท A
วัฒนธรรมการให้ Feedback ส่งผลต่อผลลัพธ์เชิงบวกอย่างเห็นได้ชัด และยังแสดงให้เห็นว่าพนักงานที่พร้อมเปิดรับ Feedback จากผู้อื่นจะสามารถสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีความสุขได้มากกว่า
ทำอย่างไรให้พนักงานเปิดใจรับฟัง Feedback: สร้างวัฒนธรรมฟีดแบ็กในองค์กรอย่างไร
งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าการมีทัศนคติแห่งการเติบโต หรือความเชื่อที่ว่าทักษะสามารถต่อเติมและก่อร่างได้ด้วยเวลาและความทุ่มเท จะช่วยให้เราสามารถเปิดรับ Feedback ที่เป็นแรงผลักดันและมีความหมายแก่เรา [5] สิ่งที่เราต้องคำนึงถึงในการให้ Feedback คือการที่ Feedback นั้นจะต้องผ่านการให้อย่างเหมาะสม ซึ่งเรามีหลากหลายวิธีของการให้ Feedback มานำเสนอ
- ชื่นชมในความทุ่มเท ความไม่ย่อท้อ หรือชื่นชมการทำงานที่นำไปสู่ความสำเร็จ แทนที่จะเป็นพรสวรรค์หรือความสามารถที่ติดตัวมาอยู่แล้ว
- ส่งเสริมช่วงเวลาของการพัฒนาและเรียนรู้ แทนที่จะให้ความสนใจเฉพาะผลลัพธ์เพียงอย่างเดียว
- เลือกใช้ภาษาที่สื่อถึงการพัฒนาปรับปรุง เช่นเปลี่ยนจากใช้คำว่า Feedback เชิงลบ มาเป็น Feedback เพื่อการพัฒนา หรือการถามพนักงานถึงวิธีการก้าวข้ามความท้าทายที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่
และในฐานะผู้นำหรือหัวหน้าในองค์กร คุณสามารถเสริมสร้างวัฒนธรรมของการให้ Feedback และทัศนคติแห่งการเติบโตด้วยวิธีการเหล่านี้ [6]
- กระตุ้นให้พนักงานเป็นฝ่ายขอ Feedback มากกว่าที่คุณจะเป็นฝ่ายเริ่มก่อน สอนให้พนักงานรู้จักสร้างประสบการณ์การเรียนรู้ของพวกเขาขึ้นมาเอง ด้วยการเข้าหาคุณเพื่อขอ Feedback
- ตระหนักถึงความพยายามและขั้นตอนการดำเนินงานที่พนักงานทำ แน่นอนว่าผลลัพธ์เชิงบวกจากการทำงานคือสิ่งที่ทุกคนต้องการ แต่ผู้นำหรือหัวหน้าควรเข้าใจถึงการกระทำ รวมถึงขั้นตอนระหว่างทางที่นำพาไปสู่ความสำเร็จนั้นด้วยเช่นกัน
- ส่งเสริมการเลือกใช้ภาษาที่แสดงถึงทัศนคติแห่งการเติบโต สร้างภาษาของคุณเพื่อสื่อสารให้ทีมของคุณเข้าใจถึงการพัฒนาที่ไม่หยุดยั้ง
ข้อสรุป
เมื่อเรามี Growth Mindset สมองของเราจะตอบสนองต่อ Feedback ในรูปที่ต่างออกไปจากเดิม เราพร้อมจะเปิดรับ Feedback รวมถึงสร้างแรงจูงใจจากภายในเพื่อการเรียนรู้และลงมือปฏิบัติ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ปฏิสัมพันธ์ในที่ทำงานมีโอกาสสำเร็จมากขึ้น พนักงานมีความสุขมากขึ้น และองค์กรยังสามารถดึงดูดคนมีฝีมือให้มาร่วมงาน และยังรักษาพนักงานที่มีประสิทธิภาพไว้ได้อีกด้วย เห็นได้ชัดเจนอยู่แล้วว่าการลงทุนสร้างวัฒนธรรมของการให้ Feedback และทัศนคติแห่งการเติบโตนั้นมีประโยชน์เพียงใด
Happily.ai จะช่วยให้องค์กรของคุณสามารถสร้างวัฒนธรรมของการให้ Feedback และทัศนคติแห่งการเติบโตด้วยการแลกเปลี่ยน Feedback ระหว่างกัน รวมถึงประสบการณ์อื่นๆ อีกมากมายที่จะพัฒนาพนักงานของคุณ หากสนใจข้อมูลเพิ่มเติม ลองเข้าไปที่เว็บไซต์ของเราเพื่อทดลองใช้งานและเริ่มต้นเส้นทางสู่ผลลัพธ์เชิงบวก ด้วยองค์กรที่มีความสุขมากขึ้น
เอกสารอ้างอิง
[1] https://www.cmtedd.act.gov.au/__data/assets/pdf_file/0003/463728/art_feedback.pdf
[2] https://www.actitime.com/project-management/importance-of-feedback/
[3] https://www.snapsurveys.com/blog/5-reasons-feedback-important/
[4]https://emxcelsolutions.com/resources/blog/why-feedback-is-important-in-an-organization/
[5] https://neuroleadership.com/your-brain-at-work/feedback-strategies-growth-mindset/
[6] “Transforming Performance Management with a Growth Mindset Approach,” white paper from the NeuroLeadership Institute
[7] https://www.freepik.com/photos/business-card'-Business card photo created by rawpixel.com - www.freepik.com
