สร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ด้วยการเปลี่ยนผู้จัดการให้เป็น Coach

คนส่วนใหญ่เริ่มต้นอาชีพด้วยการพัฒนาความเชี่ยวชาญในการทำงานหรือวิชาชีพของตัวเอง ซึ่งการทำงานให้ดีนั้นหมายถึงการหาคำตอบที่ถูกต้องให้กับโจทย์ที่ได้รับมา และหากคุณสามารถพิสูจน์ตัวเองได้ในลักษณะนั้น คุณจะก้าวขึ้นไปสู่ระดับที่สูงขึ้นและในที่สุดก็เข้าสู่การเป็นผู้จัดการ ในฐานะผู้จัดการหน้าที่ของคุณก็คือการรู้ว่าต้องทำอะไรอย่างไร สอนพนักงานในทีมถึงวิธีการทำสิ่งนั้น ๆ และประเมินผลการปฏิบัติงานของพวกเขา การออกคำสั่งและการควบคุมคือสิ่งที่ผู้จัดการคุ้นเคย และเป้าหมายก็คือการส่งเสริมและพัฒนาพนักงานให้เข้าใจวิธีการทำงานของธุรกิจและสามารถปฏิบัติงานได้สำเร็จอย่างที่เคยเป็นมา

แต่ในปัจจุบัน รูปแบบการทำงานได้เปลี่ยนไปอย่างมาก การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง ได้กลายเป็นบรรทัดฐานในโลกของธุรกิจ และสิ่งที่เคยปฏิบัติแล้วให้ผลสำเร็จในอดีตไม่ใช่แนวทางสำหรับสิ่งที่จะประสบความสำเร็จในอนาคตอีกต่อไป สิ่งนี้ส่งผลต่อรูปแบบการเป็นผู้จัดการเช่นกัน ผู้จัดการไม่สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องกับพนักงานได้เหมือนกับเมื่อก่อน เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนี้ หลาย ๆ บริษัทได้เปลี่ยนแนวทางของผู้จัดการจากเดิมที่เน้นการออกคำสั่งและการควบคุม เป็นผู้จัดการที่ให้การสนับสนุนและคำแนะนำเพื่อให้พนักงานเรียนรู้วิธีปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา และสิ่งนี้คือการเปลี่ยนผู้จัดการให้เป็น Coach นั่นเอง

Coaching คืออะไร

Coaching ที่เรากำลังพูดถึงไม่ใช่การจ้างที่ปรึกษาให้เข้ามาช่วยผู้บริหารสร้างทักษะส่วนบุคคล แต่คือการโค้ชแบบที่สามารถสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่แท้จริง และถูกดำเนินการโดยคนในองค์กร Coaching เป็นงานที่ผู้จัดการทุกคนควรมีส่วนร่วมกับพนักงานตลอดเวลา ในรูปแบบที่ช่วยกำหนดวัฒนธรรมขององค์กรและพัฒนาพันธกิจหรือ Mission ขององค์กร ผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพในฐานะโค้ชจะถามคำถามแทนที่จะให้คำตอบ สนับสนุนพนักงานแทนที่จะตัดสินพวกเขา และอำนวยความสะดวกในการพัฒนาของพวกเขาแทนการกำหนดสิ่งที่พวกเขาต้องทำ แต่ต่อให้หลาย ๆ องค์กรมีความต้องการที่จะทำให้ Coaching เป็นไปในรูปแบบที่กำหนดไว้ แต่การทำให้สิ่งนี้เป็นแนวทางปฏิบัติในชีวิตประจำวันทั่วทั้งองค์กรนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย บริษัทส่วนใหญ่ยังมีช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างความทะเยอทะยานและการนำไปปฏิบัติจริง

จากบทความของ Herminia Ibarra และ Anne Scoular ใน Harvard Business Review ได้นำเสนอเนื้อหาการเปลี่ยนผู้นำให้เป็น Coach โดยมุ่งเน้นที่วิธีพัฒนาการโค้ชในรูปแบบความสามารถในการบริหารจัดการส่วนบุคคลของผู้จัดการจากโมเดลการโค้ชที่เป็นที่รู้จักดีอย่าง GROW Model จากนั้นจึงเน้นถึงวิธีในการทำให้การโค้ชเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมเป็นองค์กร

4 ขั้นตอนของ GROW Model

GROW Model คือโมเดลในการโค้ช ซึ่งถูกคิดค้นขึ้นในปี 1980 โดย Sir John Whitmore และเพื่อนร่วมงาน โมเดลนี้เป็นโมเดลที่โค้ชแทบทุกคนจะต้องหยิบมาใช้ในกระบวนการโค้ชเพราะถือได้ว่าเป็นโมเดลที่สามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการได้เป็นอย่างดี GROW Model ประกอบไปด้วยขั้นตอนการดำเนินการ 4 ขั้นตอนที่เข้าใจได้ง่าย แต่นำไปปรับใช้ได้ยากกว่าที่คิด เนื่องจากคุณในฐานะผู้นำหรือผู้จัดการจะต้องฝึกตัวเองให้คิดเกี่ยวกับบทบาทหน้าที่และคุณค่าของตนเองในรูปแบบใหม่

G – Goal (เป้าหมาย)

เริ่มต้นการสนทนาด้วยการถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายที่ผู้รับการโค้ชหวังที่จะได้รับจากการโค้ช ซึ่งคือสิ่งที่เขาต้องการทำให้สำเร็จในช่วงเวลานั้น ไม่ใช่เป้าหมายของเขาในการทำงานหรือบทบาทของเขาในองค์กร โดยที่คุณสามารถถามคำถามเช่น “อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดที่เราควรจะพูดถึงกัน” หรือ “อะไรคือสิ่งที่คุณไม่ได้ทำอยู่ตอนนี้แต่ต้องการได้รับเมื่อเดินออกจากประตูนี้ไป”

R – Reality (สถานการณ์จริง)

เมื่อตั้งเป้าหมายการโค้ชแล้ว ให้คุณถามคำถาม ‘อะไร’ ‘เมื่อไหร่’ ‘ที่ไหน’ และ’ใคร’ ซึ่งแต่ละคำถามจะเป็นการบังคับให้ผู้รับการโค้ชตอบคำถามแบบมุ่งเน้นไปที่ข้อเท็จจริงที่เฉพาะเจาะจง สิ่งนี้ทำให้การสนทนามีแต่ความจริงและความสร้างสรรค์ คุณจะสังเกตได้ว่าเราจะไม่ถามว่า ‘ทำไม’ นั่นเป็นเพราะการถามว่าทำไมจะทำให้คนคิดถึงเหตุผลและแรงจูงใจมากกว่าข้อเท็จจริง โดยคุณสามารถถามคำถามเช่น “อะไรคือสิ่งสำคัญที่เราต้องรู้” หรือ “อะไรคืออุปสรรคที่พบ” ขั้นตอนนี้มีความสำคัญ เนื่องจากจะช่วยให้คนไม่ตอบคำถามแบบด่วนสรุป คุณเพียงที่จะต้องตั้งคำถามที่ถูกต้องแล้วให้ผู้รับการโค้ชคิดคำตอบด้วยตัวของเขาเอง

O – Options (ทางเลือก)

เมื่อมีคนมาหาคุณเพื่อรับการโค้ช พวกเขามักจะรู้สึกติดขัด พวกเขาอาจบอกคุณว่า “ฉันมีทางเลือกเดียวจริง ๆ” หรือ "ฉันลังเลระหว่าง A และ B" ในขั้นตอนนี้คุณต้องตั้งคำถามให้ผู้ที่ได้รับการโค้ชได้คิดหาแนวทางในวงกว้างและลึกซึ้งยิ่งขึ้นเพื่อเป็นทางเลือกในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เพียงแค่คุณถามคำถามง่าย ๆ เช่น “หากคุณมีไม้กายสิทธิ์ คุณจะทำอย่างไร” คุณจะแปลกใจที่พบว่าหลาย ๆ คนเริ่มคิดอย่างสร้างสรรค์ และเมื่อพวกเขาได้ขยายมุมมองและค้นพบทางเลือกใหม่ ๆ แล้ว คุณเพียงต้องกระตุ้นให้พวกเขาคิดอย่างลึกซึ้งโดยการสนับสนุนให้พวกเขาสำรวจข้อดี ข้อเสีย และความเสี่ยงของแต่ละตัวเลือก

W – Will (สิ่งที่จะเกิดขึ้น)

ในขั้นตอนสุดท้าย คุณต้องตั้งคำถามเพื่อให้ผู้รับการโค้ช บอกวิธีการ ขั้นตอน ระยะเวลา และแนวทางต่าง ๆ ที่จะนำกลับออกไปลงมือปฏิบัติด้วยตัวของพวกเขาเอง ในส่วนแรกคุณอาจถามว่า “คุณจะทำอย่างไรต่อไป” สิ่งนี้สนับสนุนให้พวกเขาได้ทบทวนแผนการหรือแนวทางปฏิบัติที่เกิดขึ้นจากการสนทนาของคุณ หากพวกเขาไม่สามารถตอบคำถามนี้ได้อย่างชัดเจน คุณจะต้องย้อนกลับในขั้นตอนก่อน ๆ ของโมเดลและช่วยพวกเขาในการกำหนดวิธีที่จะจัดการกับปัญหา

ส่วนที่สองของขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการถามเกี่ยวกับแรงจูงใจที่จะปฏิบัติ เช่น “ในระดับ 1ถึง 10 คุณมีโอกาสทำสิ่งนี้มากน้อยเพียงใด” หากคำตอบคือแปดหรือสูงกว่า พวกเขาอาจมีแรงจูงใจมากพอที่จะปฏิบัติตาม แต่ในกรณีคำตอบคือเจ็ดหรือน้อยกว่า คุณจะต้องย้อนกลับไปขั้นตอนก่อนหน้าของโมเดลนี้อีกครั้ง เพื่อที่จะพยายามหาทางแก้ไขที่ผู้ได้รับการโค้ชมีแนวโน้มที่จะปฏิบัติมากที่สุด

ทำให้ Coaching เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรม

การมุ่งเน้นให้การโค้ชเป็นทักษะการบริหารจัดการนั้นเป็นก้าวแรกที่สำคัญ แต่ถ้าจะเปลี่ยนบริษัทของคุณให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่แท้จริง จะต้องทำมากกว่าแค่สอนผู้จัดการถึงวิธีการโค้ชที่ดี และยังจะต้องทำให้การโค้ชเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรอีกด้วย โดยที่การจะประสบความสำเร็จได้นั้น คุณในฐานะผู้นำต้องทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมด้วยขั้นตอนเหล่านี้

ระบุประโยชน์ของการโค้ชต่อความสำเร็จของผู้จัดการและองค์กรให้ชัดเจน

ผู้จัดการมักยุ่งจนไม่มีเวลาว่าง ดังนั้นหากการโค้ชทำให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นเพียงสิ่งที่ HR ผลักดันให้ทำ พวกเขาจะปฏิบัติตามข้อกำหนดให้น้อยที่สุด หากต้องการให้ผู้จัดการยอมรับการโค้ชที่ไม่ใช่แค่ทักษะส่วนบุคคลแต่ยังเป็นแหล่งที่มาของความแข็งแกร่งทางวัฒนธรรม ต้องทำให้ชัดเจนว่าทำไมการโค้ชจึงมีประโยชน์และคุณค่าสำหรับธุรกิจและความสำเร็จของตัวผู้จัดการเอง

เป็นแบบอย่างที่ดีในการส่งเสริมการเรียนรู้และฝึกฝนการเป็นผู้นำที่รับฟัง

การเป็นแบบอย่างที่ดีมีประสิทธิภาพอย่างมากเพราะสิ่งนี้จะแสดงให้พนักงานเห็นว่าผู้นำคือผู้ที่ลงมือทำ นักวิจัยพบว่าเมื่อคนสงสัยว่าพฤติกรรมใดเหมาะสม พวกเขาจะเลียนแบบการกระทำของผู้อื่น โดยเฉพาะผู้ที่มีอำนาจและอยู่ในสถานะที่สูงกว่าตนเอง ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ในช่วงเวลาที่มีการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอนทางธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้นั้น พนักงานมักจะมองผู้นำของพวกเขาเพื่อเป็นแบบอย่างที่จะปฏิบัติตาม หากพวกเขาสังเกตเห็นว่าผู้นำของพวกเขากำลังทำงานเพื่อส่งเสริมการเรียนรู้และฝึกฝนการเป็นผู้นำที่รับฟัง พวกเขาก็จะปฎิบัติในแบบเดียวกัน

จัดหาเครื่องมือสำหรับผู้จัดการเพื่อส่งเสริมความสามารถทั่วทั้งองค์กร

ผู้นำต้องเรียนรู้ที่จะพึ่งพาสมาชิกในทีมในการปรับกรอบความคิดเพื่อการเติบโตและพัฒนาให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของธุรกิจ นั่นอาจจะหมายความว่าคุณต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมจากการสั่งการและควบคุมเป็นวัฒนธรรมแห่งการโค้ช โดยเริ่มต้นด้วยการปรับโครงสร้างทีมให้มีทักษะและเทคนิคด้านอุตสาหกรรมที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าขององค์กร และจัดหาเครื่องมือ คอร์สออนไลน์ หรือ Workshop เพื่อช่วยผู้จัดการในการพัฒนาการมีภาวะผู้นำแบบโค้ช ดังคำกล่าวของ Courtois สมาชิกในทีมผู้นำของ Microsoft ว่า “หากเราต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งองค์กร ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเราคือการรีบูต (reboot) ผู้จัดการของเรา”

กำจัดอุปสรรคในการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมไปสู่วัฒนธรรมการเรียนรู้

เพื่อที่จะเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมไปสู่วัฒนธรรมการเรียนรู้ ต้องสนับสนุนให้ทีมของคุณเลิกการซักถามที่เน้นความถูกต้องและแทนที่ด้วยการใช้แนวทางที่เน้นการโค้ชหรือฝึกสอนมากขึ้น ด้วยการถามคำถาม เช่น “คุณกำลังพยายามทำอะไรอยู่” “อะไรที่ทำอยู่แล้วให้ผลดี” และ “เราจะช่วยคุณได้อย่างไร” การยกเลิกการประเมินผลการทำงานประจำปีที่ไม่ได้ให้ประโยชน์เท่าที่ควรยังช่วยขจัดอุปสรรคสำคัญในการเปลี่ยนแปลงไปสู่วัฒนธรรมการเรียนรู้ได้อีกด้วย มากไปกว่านั้นจะต้องสนับสนุนการสนทนาที่เปิดกว้างและการให้ฟีดแบ็กแบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นสิ่งที่พนักงานต้องการในการพัฒนาอย่างมืออาชีพ สิ่งนี้ยังจะทำให้ผู้นำระดับสูงขององค์กรรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการสนทนาแบบไม่มีโครงสร้างในบริบทอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระหว่างการเจรจาต่อรองกับลูกค้าที่มีเดิมพันสูง ซึ่งจะนำไปสู่รายได้ที่สูงขึ้นและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

บทสรุป

แม้ว่าบทบาทหน้าที่ของผู้จัดการในปัจจุบันจะเปลี่ยนแปลงไป แต่พวกเขายังคงเป็นกลุ่มคนที่ส่งผลอย่างมากต่อความสำเร็จขององค์กร ดังนั้นการปรับรูปแบบการทำงานของผู้จัดการให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและต่อเนื่องในโลกของธุรกิจจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ผู้จัดการไม่สามารถทำหน้าที่สั่งการและควบคุมได้อีกต่อไป แต่จำเป็นต้องพัฒนาทักษะในฐานะ Coach ที่มีหน้าที่ดึงพลังงานในการทำงาน ความคิดสร้างสรรค์ และการเรียนรู้จากผู้คนที่พวกเขาทำงานด้วย และในฐานะผู้นำคุณจะต้องส่งเสริมให้องค์กรของคุณเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้อย่างแท้จริง ด้วยการทำให้การโค้ชเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรของคุณ