หากขาด Psychological Safety ที่ทำงานของคุณจะเป็นอย่างไร?

ความปลอดภัยทางใจ หรือ Psychological Safety ได้รับความสนใจและกล่าวถึงมากขึ้นในไทยในช่วงเวลา 2 - 3 ปีที่ผ่านมา ดังจะเห็นได้จากบทความที่เขียนเพื่อสร้างความเข้าใจและชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ของแนวคิดเรื่องความปลอดภัยทางใจในที่ทำงานต่อสุขภาพจิตและ Well-being ในที่ทำงาน รวมถึงความเกี่ยวข้องกับการคิดค้นนวัตกรรมและทำให้องค์กรสามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้ดีมากยิ่งขึ้น ผลที่ได้ก็คือทีมที่มีประสิทธิภาพสูง (High-performing team) นั่นเอง

หลาย ๆ ท่านอาจจะทราบมาบ้างว่า ความปลอดภัยทางใจเกี่ยวข้องโดยตรงกับความสบายใจที่จะพูดและแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา สบายใจที่จะวิจารณ์และท้าทายไอเดียผู้อื่น กล้าเสี่ยงและยอมรับความผิดพลาดโดยไม่กลัวว่าจะมีผลกระทบใด ๆ ตามมา กระนั้นการจินตนาการถึงภาพและหน้าตาของความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) ก็เป็นเรื่องยากอยู่ดี ไม่ใช่เพียงแต่เป็นแนวคิดใหม่เท่านั้น แต่บริบทของประเทศไทยเองก็ทำให้ความปลอดภัยทางใจเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น เราส่วนใหญ่ไม่ได้เติบโตมาในสภาพแวดล้อมที่โอบรับการโต้แย้งและแสดงความคิดเห็น เรากลัวที่จะเสี่ยงทดลองทำอะไรนอกกรอบเพราะกังวลถึงความไม่แน่นอนที่จะตามมา เพราะการลองผิดลองถูกไม่ใช่เรื่องปกติเท่าใดนักในสังคมไทย

ก่อนอื่นเลย ต้องเคลียร์ความเข้าใจให้ตรงกันก่อนว่า ความปลอดภัยทางใจไม่ได้เกี่ยวข้องกับความรู้สึกสบายใจอย่างเดียว แต่หมายรวมถึงการโอบรับความไม่สบายใจและความรู้สึกถึงแรงสนับสนุนเมื่อต้องเสี่ยงลองทำอะไรบางอย่าง บทความของ Neuroleadership เสนอสถานการณ์ตัวอย่าง 3 สถานการณ์ในที่ทำงานที่จะช่วยฉายภาพความปลอดภัยทางใจให้เด่นชัดขึ้น เพื่อทำความเข้าใจว่าหากที่ทำงานมีความปลอดภัยทางใจ หรือหากขาดรากฐานสำคัญนี้ไปแล้วจะเกิดอะไรขึ้นในองค์กรได้บ้าง

รู้สึกปลอดภัยที่จะพูดและแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา (Safe to Speak Up)

แซม กราฟฟิคดีไซน์เนอร์ขององค์กรแห่งหนึ่ง เขาต่อสู้กับความกังวลในการแสดงความเห็นต่อที่ประชุมอย่างมาก เขาถ่ายทอดความคิดเห็นของเขาโดยไม่มีการเตรียมตัวล่วงหน้าไม่เก่งนัก หลายครั้งที่เขาพยายามแสดงความเห็น หัวหน้างานก็จะละเลย แล้วหันไปฟังและชื่นชมกับความเห็นของเพื่อนร่วมงานที่อธิบายความคิดเห็นของตนได้ดีกว่าแทน นานวันเข้าแซมจึงเลือกที่จะนิ่งเงียบและไม่แสดงความเห็นในที่ประชุมอีกเพราะรู้สึกสบายใจมากกว่า

วันหนึ่ง หัวหน้าทีมของแซมนำเสนอหน้าโฮมเพจโฉมใหม่ของเว็บไซต์บริษัทแก่ที่ประชุมทีม หลายคนก็แสดงความตื่นตาตื่นใจกับรูปโฉมใหม่ที่ได้เห็น แต่แซมกลับรู้สึกสับสนงุนงงไปกับโทนสีที่ทั้งเข้มและสว่าง เนื้อหาที่แน่นและเข้าใจยาก รวมทั้งกราฟฟิคที่เคลื่อนไหวไปมา ทุกองค์ประกอบทำให้สมาธิในการอ่านเนื้อหาบนหน้าโฮมเพจของแซมพังทลาย แต่ในเมื่อมีแต่เสียงชื่นชมจากเพื่อนร่วมงาน แซมจึงคิดว่า เขาคงคิดมากไปเองคนเดียว อีกอย่างแซมก็ไม่มั่นใจว่าหัวหน้างานจะฟังเขาด้วย เขาจึงเลือกที่จะเก็บความเห็นไว้กับตัวเองแทน

หลังจากองค์กรเปิดตัวเว็บไซต์ใหม่ หัวหน้างานของแซมอ่านรายงานผลวิเคราะห์การเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์แล้วไม่สามารถหาคำตอบได้ว่า ทำไมคนจึงใช้เวลาโดยเฉลี่ยบนหน้าเว็บรูปแบบใหม่น้อยกว่าแบบเดิม ทั้งที่ดีไซน์ใหม่นี้ออกแบบมาเพื่อดึงให้คนใช้เวลาบนหน้าเว็บนานขึ้น แต่คนดูจะหนีออกจากหน้าเพจไวยิ่งกว่าเดิมแทน

หัวหน้าของแซมจะไม่ต้องประสบปัญหานี้ หากบรรยากาศการทำงานทำให้แซมรู้สึกสบายใจจะพูดและแสดงมุมมองของเขา ที่จริงแล้ว หากหัวหน้าสังเกตเห็นความนิ่งเงียบของแซม เขาสามารถขอให้พนักงานเขียน feedback ส่งตามกลับมาหลังการประชุมก็ได้ หรือหากหัวหน้าเห็นว่า เมื่อแซมพยายามแสดงความเห็นแต่ยังเข้าใจได้ไม่ชัดเจน หัวหน้าก็สามารถถามเพิ่มเติมเพื่อความเข้าใจที่ตรงกันได้ ดีกว่าที่จะมองข้ามความเห็นของเขาไปเพียงเพราะเขาถ่ายทอดความคิดของตัวเองออกมาได้ไม่กระชับพอ

💡

ความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) ในที่ทำงานไม่ได้หมายความว่า ทุกคนในองค์กรทำดีต่อกันตลอดเวลา แต่หมายถึงว่า คุณโอบรับความขัดแย้งและแสดงความเห็นอย่างตรงไปตรงมา เพราะรู้ว่า คุณมีทีมคอยช่วยเหลือและคุณก็พร้อมจะช่วยเหลือทีมของคุณเช่นกัน

รู้สึกปลอดภัยที่จะท้าทายเพื่อสิ่งที่ดีกว่า (Safe to Challenge)

ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์เร่งดำเนินการและปรับปรุงแอปพลิเคชันให้เสร็จก่อนจะปล่อยออกสู่ตลาด เพราะคู่แข่งของบริษัทก็กำลังจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์คล้าย ๆ กัน รายได้ของบริษัทก็ไม่สู้ดีนัก ทีมงานจึงรู้สึกกดดันอย่างมากว่า ปลายทางของการพัฒนาและอัปเดตแอปพลิเคชันจะราบรื่นสวยงามหรือจะถูกปลดออกจากงานเพราะบริษัทไปต่อไม่ไหว

1 วันก่อนจะปล่อยผลิตภัณฑ์ ผู้พัฒนาแอปพลิชั่นหลายคนพบว่า ส่วนรักษาความปลอดภัยของข้อมูลมีปัญหา และอาจทำให้ข้อมูลลูกค้ารั่วไหลได้ ความกังวลทำให้พวกเขาตัดสินใจเข้าไปเตือนหัวหน้าทีมว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้น หากยังไม่ทันได้เริ่มพูดคุยเพื่อหาทางออก หัวหน้างานก็บอกปัดให้พวกเขาออกไปทันที พร้อมบอกว่า “ฉันไม่อยากเสียเวลามาคุยถึงเรื่องที่ยังไม่เกิดขึ้นหรอกนะ เพราะ CEO กำชับมาว่า ทำอย่างไรก็ได้ให้เสร็จทันกำหนด ยกเว้นแต่คุณจะแน่ใจว่ามีปัญหาเกิดขึ้นจริง ๆ กลับไปทำงานได้แล้ว” แม้สมาชิกในทีมจะมองหน้ากันด้วยความกังวลใจ แต่ก็ไม่มีใครกล้าเปิดบทสนทนาเรื่องระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูลสักคน เพราะทุกคนต่างกลัวและกังวลว่า จะถูกไล่ออกจากงาน

หลังจากปล่อยงานออกไป ข้อมูลของลูกค้าก็รั่วไหลจริงอย่างที่พวกเขาคาดการณ์ไว้ ทำให้องค์กรถูกฟ้องร้อง และเรื่องราวก็แพร่กระจายไปตามสื่อสำนักต่าง ๆ อย่างรวดเร็ว

จากเหตุการณ์ครั้งนี้ ถ้า CEO สร้างบรรยากาศการทำงานที่พนักงานได้รับการส่งเสริมให้ท้าทายหรือโต้แย้งด้วยเหตุผลและไอเดียของตนเอง กล้าที่จะพูดแสดงความเห็นโดยที่ไม่กังวลถึงผลกระทบที่อาจจะตามมาในอนาคต เมื่อหัวหน้าเลือกที่จะเบือนหน้าหนีการพูดคุยหารือ สมาชิกในทีมของเขาก็คงรู้สึกปลอดภัยมากพอ และยืนยันที่จะร่วมกันหาทางออกก่อนที่จะปล่อยผลงานออกไป การแสดงออกถึงความไม่เห็นด้วยของพนักงานเป็นเรื่องสำคัญ ตราบเท่าที่เป็นการไม่เห็นด้วยอย่างเคารพซึ่งกันและกัน และยังยึดถือเป้าหมายที่มีร่วมกันไว้

ความรู้สึกปลอดภัยที่จะกล้าเสี่ยง (Safe to Take Risks)

วันแรกของการทำงานในฝ่ายขาย มาร์ธาได้รับรายละเอียดการเสนอขายสินค้าแก่ลูกค้า เธอลองทำงานตามขั้นตอนที่ได้รับมา 2-3 ครั้ง และพบว่าการขายงานแบบนี้ฝืนและไม่เป็นธรรมชาติสำหรับเธอ ซึ่งมีบุคลิกเป็นคนพูดคุยสนุกและเข้ากับคนอื่นได้ง่าย เธอจึงลองปรับเปลี่ยนวิธีการให้พูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นกันเองมากขึ้น และอยากนำไปสอบถามหัวหน้างานว่า เธอสามารถทำงานตามที่ปรับเปลี่ยนในการประชุมกับลูกค้าครั้งต่อไปได้หรือไม่ แต่ทันใดนั้นเธอเกิดความกังวลว่า หัวหน้าอาจจะปฏิเสธคำขอของเธอก็ได้ หรือแย่ไปกว่านั้น หากวิธีการของเธอได้รับการอนุมัติจากหัวหน้า แต่ผลออกมาแย่มาก หัวหน้าคงจะไม่รับฟังความเห็นของเธออีกต่อไปแน่ ๆ มาร์ธาจึงเลือกทิ้งไอเดียของเธอและทำตามขั้นตอนที่ได้รับมา ผลคือลูกค้าไม่ประทับใจและไม่ตกลงซื้อขาย และไม่ใช่แค่มาร์ธาที่ต้องดิ้นรนกับการทำยอดขายตามเป้าหมาย เพื่อนร่วมงานของเธอก็ประสบปัญหาเช่นกัน

ถ้าพนักงานรู้สึกสบายใจที่จะเสี่ยงไม่ทำตามวิธีการขายอย่างที่บริษัทบอก มาร์ธาก็อาจจะปิดการขายได้ก็เป็นไปได้ องค์กรที่นำ Growth Mindset มาใช้และส่งเสริมการกล้าลองกล้าเสี่ยง ความผิดพลาดจะถูกมองว่าเป็นเพียงขั้นตอนในการลองผิดลองถูก เพื่อการเรียนรู้และสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อส่งเสริม Growth Mindset และความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) ผู้นำไม่สามารถที่จะพึ่งพาแต่การพัฒนาพฤติกรรมที่ส่งเสริม Growth Mindset (เช่น แชร์ข้อผิดพลาดต่อกัน โฟกัสที่กระบวนการ เป็นต้น) เพียงอย่างเดียว แต่องค์กรยังสามารถสร้างความถ่อมตัวอย่างเหมาะสมตามโอกาส (Situational Humility) หรือก็คือ ผู้นำควรยอมรับว่ามีบางเรื่องที่ตนเองก็ไม่รู้ ยอมรับฟังลูกน้องที่รู้ในเรื่องนั้น ๆ โดยยืนอยู่บนพื้นฐานของการแบ่งปันความไม่รู้แก่กัน ซึ่งอาจจะทำให้หัวหน้างานของมาร์ธาตอบคำถามของมาร์ธาด้วยข้อความประมาณว่า “ฉันก็ไม่รู้เหมือนกันหรอกว่าผลจะเป็นอย่างไร แต่ลองทำดูสิ จะเป็นอะไรไป”

จากทั้งสามสถานการณ์ข้างต้นจะเห็นได้ว่าความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจของพนักงานส่วนใหญ่มีผลกระทบมาจากหัวหน้าหรือผู้นำของพวกเขาโดยตรง ดังนั้นปฏิเสธไม่ได้เลยหากองค์กรต้องการส่งเสริมเรื่องความปลอดภัยทางจิตใจของพนักงาน ผู้นำและผู้จัดการเป็นกลุ่มบุคคลที่มีบทบาทสำคัญอย่างมากในการสร้างและสนับสนุนพื้นที่ปลอดภัยทางจิตใจของพนักงานในองค์กร จากบทความของ Forbes ได้นำเสนอข้อปฏิบัติสำหรับผู้นำในการสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางใจในองค์กร 4 ข้อ ดังนี้

1. ส่งเสริมการลองผิดลองถูก

เราจะไม่ได้เรียนรู้อะไรเลย ถ้าเราไม่ได้ลองลงมือทำสิ่งใหม่ ๆ หากเราให้ความสำคัญกับการเรียนรู้ แทนการลงมือปฏิบัติ คุณจะสามารถส่งเสริมกรอบความคิดเชิงนวัตกรรม (Innovative Mentality) หรือความเชื่อในการทดลองและเรียนรู้สิ่งใหม่

หากมาร์ธายืนยันที่จะนำเสนอแนวทางการขายที่เหมาะกับเธอให้หัวหน้าฟัง และหัวหน้าสนับสนุนให้เธอได้ทดลองออกนอกกรอบเดิม ผลของการประชุมก็จะต่างออกไปอย่างแน่นอน แต่ไม่ว่าจะออกหัวหรือก้อย ทั้งหัวหน้าและมาร์ธาเองก็จะได้เรียนรู้และนำกลับมาแก้ไขเพื่อทำให้ดีขึ้นในครั้งต่อ ๆ ไป สุดท้ายผลประโยชน์ก็จะตกแก่ฝ่ายขายและองค์กรเอง

กรณีของแซมก็เช่นกัน หากหัวหน้างานของเขาใส่ใจที่จะช่วยเหลือเขาให้อธิบายและแสดงความเห็นในที่ประชุมได้ดีกว่านี้ อาจจะสอบถามปัญหาและช่วยหาสาเหตุในการประชุมแบบตัวต่อตัว เพื่อหาทางพัฒนา เช่น ให้การบ้านแซมไปฝึกเรียบเรียงไอเดียและพูดถ่ายทอดออกมาผ่านหน้ากระจก และเมื่อแซมแสดงความเห็นในที่ประชุมก็ฟังเขาถ่ายทอดอย่างตั้งใจ เป็นต้น

2. พูดให้ชัดเจนว่าความผิดพลาดจะต้องเกิดขึ้น

หากส่งเสริมการลองผิดลองถูก แต่คุณวิพากษ์วิจารณ์ทันทีที่เกิดข้อผิดพลาดขึ้น เช่นนี้ก็ไร้ประโยชน์ เพราะมันขัดกับกระบวนการเรียนรู้ระหว่างทาง การผิดพลาดผิดพลั้งหลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้นำต้องทำให้พนักงานรู้สึกร่วมกันว่า ความผิดพลาดเป็นเรื่องปกติ เมื่อเกิดขึ้นแทนที่จะรีบเข้าไปแก้ไขหาทางออกทันที คุณก็ควรใช้เวลาร่วมกันกับทีมเพื่อทำความเข้าใจข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น จะช่วยให้ทีมพัฒนาและทำผิดเรื่องเดิมซ้ำได้ยากขึ้นในอนาคต

ข้อนี้เป็นหนึ่งในกระบวนการทำให้เกิดการลองผิดลองถูกหรือข้อแรกที่ได้กล่าวถึงไป เช่นเดียวกันหากหัวหน้างานของแซมและมาร์ธาเน้นย้ำว่า คุณผิดพลาดได้ เพราะความผิดพลาดจะทำให้เราเรียนรู้และเติบโต พวกเขาก็คงกล้าจะนำเสนอความคิดเห็นของตัวเองออกมา เพื่อพัฒนาตัวเองและงานของพวกเขาให้ดีขึ้น

สถานการณ์ของทีมพัฒนาแอปพลิเคชันก็เช่นเดียวกัน เมื่อเกิดข้อผิดพลาดขึ้น หรืออาจจะเกิดขึ้นได้ หากหัวหน้าทีมและสมาชิกเข้าใจเป็นอย่างดีว่า ความผิดพลาดเป็นเรื่องปกติ ก็คงมีบทสนทนาพูดคุยถึงความกังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลกันอย่างจริงจัง และหาทางแก้ไขก่อนจะปล่อยผลงานออกไป และคงจะไม่เกิดความเสียหายต่อบริษัทมากมายเช่นนี้

3. ถามคำถามและแสดงความเปราะบางของคุณให้คนอื่นได้เห็น

ในฐานะผู้นำคุณคือตัวอย่างสำคัญที่พนักงานมองเห็น เรียนรู้ และจดจำไปใช้ แสดงออกให้พวกเขาเห็นอย่างชัดเจนว่า คุณสงสัยใคร่รู้ ถามคำถาม และไม่ได้รู้ทุกเรื่อง เช่นนี้แล้ว คุณก็จะสามารถทำให้บรรยากาศในการทำงานเป็นที่ปลอดภัยมากพอที่พนักงานจะรู้สึกเปราะบางอ่อนไหว และพร้อมที่จะเรียนรู้

กรณีทีมพัฒนาแอปพลิชั่นเป็นตัวอย่างที่ชัดเจน ภายใต้สถานการณ์กดดันเช่นนั้น หาก CEO และ หัวหน้าทีมแสดงความเปราะบางอ่อนไหวออกมาอย่างชัดเจน บรรยากาศในการทำงานก็จะเป็นอีกแบบหนึ่ง แม้ทุกฝ่ายจะหวาดกลัวต่อผลที่อาจจะตามมาก็ตาม หัวหน้าทีมและทีมพัฒนาแอปพลิเคชัน ก็คงได้พูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมา CEO ก็อาจจะไม่สร้างแรงกดดันมากมายต่อทีมขนาดนี้ ทีมก็อาจจะได้ทำงานอย่างเบาใจมากกว่านี้ ผลที่ออกมาก็อาจจะไม่เลวร้ายและทำลายองค์กรขนาดนี้ก็เป็นไปได้

4. แบ่งปันความรู้กันอย่างเสรี

หากองค์กรของคุณไม่มีการแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีมหรือฝ่ายอย่างอิสระ ก็จะไม่เกิดการเรียนรู้และทำความเข้าใจซึ่งกันและกัน หากทำให้ความรู้เข้าถึงได้ง่ายสำหรับทุกคนในองค์กร จะทำให้ทีมของคุณเกิดการเรียนรู้ ได้สร้างสรรค์สิ่งใหม่ และเติบโต

ตัวอย่างข้างต้นทั้งหมด ยืนยันได้เป็นอย่างดีว่า หากองค์กรมีการแบ่งปันข้อมูลกันตลอดเวลา พวกเขาจะไม่ลังเลต่อการแสดงความเห็น เสนอไอเดียใหม่ ๆ และเรียนรู้ซึ่งกันและกัน ผลที่ดีก็จะเกิดขึ้นต่อทีมและองค์กรในท้ายที่สุด

หวังเป็นอย่างยิ่งว่า ตัวอย่างสถานการณ์ข้างต้นจะช่วยให้คุณเห็นภาพของความปลอดภัยทางใจในที่ทำงานได้ชัดเจนขึ้น จำไว้ให้มั่นว่า สภาพแวดล้อมการทำงานไม่ได้มีแต่ความสบายใจตลอดเวลา ซึ่งเป็นเรื่องที่ดีแล้ว ทีมที่ทำงานด้วยความปลอดภัยทางใจจะสามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและสามารถสร้างองค์ความรู้เชิงลึกที่ช่วยสร้างความสามารถในการแข่งขันแก่องค์กรได้ ผู้นำสามารถสร้างบรรยากาศการทำงานที่ปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety) ได้ด้วยการส่งเสริมให้เกิดการลองผิดลองถูก ย้ำว่าความผิดพลาดคือเรื่องราวระหว่างทางและไม่อาจจะหลีกเลี่ยงได้ แสดงความเปราะบางของคุณให้ทีมได้เห็น และแบ่งปันความรู้กันอย่างเสรี เมื่อที่ทำงานมีความปลอดภัยทางใจแล้ว ทุกคนในองค์กรของคุณก็จะมีสุขภาพจิตและ Well-being ที่ดี องค์กรก็จะสามารถสร้างนวัตกรรมและปรับตัวเข้ากับความเปลี่ยนแปลงได้เป็นอย่างดี ผู้นำสามารถสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพสูง (High-performing team) ได้ด้วยการสร้างความปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน

เราช่วยคุณได้นะ

Happily.ai ช่วยช่วยให้ผู้นำเสริมสร้างความปลอดภัยทางใจ ด้วยการริเริ่มบทสนทนาที่มีความหมายและก่อร่างสร้างความไว้ใจในทีม ไม่มีทางลัดใดในการสร้างและพัฒนาความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) ในที่ทำงาน แต่เราช่วยคุณประกอบชิ้นส่วนสำคัญเข้าด้วยกัน เราขอเชิญคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราเพื่อเรียนรู้วิธีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในที่ทำงานของคุณ ให้ความสำคัญกับ Psychological Safety ได้ตั้งแต่วันนี้!