The science behind happier workplaces

ภาวะผู้นำที่ดีกับทักษะการตั้งคำถาม

ทักษะที่ผู้นำหรือผู้บริหารมองข้ามไป คือ การตั้งคำถาม John Hage ผู้บริหารและที่ปรึกษาใน Silicon Valley มากว่า 40 ปี เขียนบทความใน Havard Business Review กล่าวว่าภาวะผู้นำที่ดีนั้นก็คือการตั้งคำถามที่ดี เพราะปกติแล้วทุกคนจะมองหาคำตอบจากผู้นำ แต่สิ่งนี้กลับบั่นทอนความไว้วางใจได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวลาที่อะไรหลาย ๆ อย่างไม่ชัดเจนแน่นอน และผู้นำต้องพยายามตอบคำถามเหล่านั้น

ผู้นำที่ดีควรตั้งคำถามที่ทรงพลังและสร้างแรงบันดาลใจที่สื่อว่าพวกเขาไม่มีคำตอบและกำลังขอความช่วยเหลือจากผู้อื่นเพื่อค้นหาคำตอบ ผู้นำที่ John คุยด้วยมักจะรู้สึกประหม่าเมื่อต้องใช้วิธีการนี้ เพราะมันดูเหมือนว่าพวกเขาไม่รู้ในสิ่งที่กำลังทำอยู่อย่างนั้นเหรอ ในทางตรงกันข้าม งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าการแสดงจุดอ่อนและขอความช่วยเหลือเป็นการส่งสัญญาณที่ชัดเจนถึงผู้อื่นว่าคุณไว้วางใจคนเหล่านั้น และคุณมักจะได้รับความไว้วางใจกลับมาเช่นกัน จริง ๆ แล้วถ้าคุณเรียนรู้ที่จะตั้งคำถามได้ดี มันสามารถช่วยให้คุณพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ ช่วยสร้างความไว้วางใจ ช่วยสร้างสัมพันธ์กับผู้อื่นได้ การคิดร่วมกันสามารถทำให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาที่ยาก ๆ ได้และยังช่วยจุดประกายความคิดสร้างสรรค์ และสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ในองค์กรได้อีกด้วย

ข้อมูลเชิงลึกจากงานวิจัยทางด้านพฤติกรรมศาสตร์

Alison Wood Brooks และ Leslie K. John ศาสตราจารย์คณะบริหารธุรกิจจาก Harvard Business School นำเสนอข้อมูลเชิงลึกจากงานวิจัยทางด้านพฤติกรรมศาสตร์เพื่อค้นหาวิธีว่าการสร้างคำถามและเลือกคำถามสำหรับคู่สนทนาสามารถส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ของการสนทนาได้อย่างไร ในบทความที่ชื่อว่า The Surprising Power of Questions ซึ่งได้กล่าวว่าการถามคำถามนั้นเป็นมากเกินกว่าแค่การแลกเปลี่ยนข้อมูลกัน การถามคำถามเป็นเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับปลดล็อกคุณค่าในองค์กร เพราะส่ิงนี้ช่วยกระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนข้อมูล เป็นเชื้อเพลิงขับเคลื่อนการพัฒนาปรับปรุงนวัตกรรมและประสิทธิภาพ และยังช่วยสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจระหว่างสมาชิกในทีมอีกด้วย และคำถามสามารถลดความเสี่ยงทางธุรกิจด้วยการเปิดเผยข้อผิดพลาดที่ไม่คาดคิดมาก่อน แต่มีผู้บริหารไม่กี่คนที่คิดว่าการถามคำถามเป็นทักษะที่พัฒนาได้ ซึ่งนั่นเป็นโอกาสที่พลาดไป

Alison และ Leslie ได้นำเสนอแนวทางการเลือกประเภท โทนเสียง ลำดับ และการสร้างกรอบคำถามที่ดีที่สุดที่ไม่ใช่แค่กับพวกเราเองแต่ดีกับองค์กรของพวกเราด้วย

ไม่ถามก็ไม่ได้ข้อมูล

Dale Carnegie ได้กล่าวถึง “การเป็นผู้ฟังที่ดี” ในหนังสือ How to Win Friends and Influence People ของเขาในปี 1936 ให้ถามคำถามที่คนอื่นสนุกกับการตอบคำถาม และในงานวิจัยของ Alison พบว่าผู้คนยังถามคำถามไม่มากพอ มีเหตุผลมากมายว่าทำไมถึงเป็นแบบนี้ ได้แก่ ผู้คนอาจเห็นแก่ประโยชน์ส่วนตัวเป็นหลัก นั่นคือพยายามที่จะสร้างความประทับใจให้ผู้อื่นด้วยการบอกเล่าความคิด เรื่องราว และแนวคิดของตนเอง (เลยไม่เคยคิดที่จะถามคำถาม) หรืออาจจะเป็นที่บางคนเฉยเมยไม่ยินดียินร้าย พวกเขาไม่สนใจพอที่จะถามคำถาม พวกเขาคิดว่าคำตอบที่ได้ยินจะน่าเบื่อ หรือบางทีพวกเขาอาจจะมั่นใจมากเกินไปในความรู้ของตนเองและคิดว่าพวกเขารู้คำตอบแล้ว (ซึ่งบางครั้งพวกเขารู้ แต่ปกติแล้วไม่เป็นเช่นนั้น) หรือบางทีพวกเขากังวลว่าจะถามคำถามผิดและถูกมองว่าหยาบคายหรือไม่มีความรู้ความสามารถ แต่ตัวการขัดขวางที่ใหญ่ที่สุดก็คือ คนส่วนใหญ่ไม่เข้าใจว่าข้อดีของการถามคำถามที่ดีมีประโยชน์เพียงใด

แนวทางในการตั้งคำถามที่ดี มีดังนี้

  1. ถามคำถามให้มากขึ้น
    เริ่มต้นจากการถามให้มากขึ้นก่อน แน่นอนว่าจำนวนคำถามอย่างเดียวไม่ได้เป็นปัจจัยที่ช่วยทำให้เกิดบทสนทนาที่มีคุณภาพ ยังมีปัจจัยอื่น ๆ อีก ได้แก่ ประเภทของคำถาม โทนเสียง ลำดับ และกรอบของคำถาม
    ในหลักสูตรการสอนที่ฮาร์วาร์ด มีแบบฝึกหัดที่ให้นักเรียนสองคนจับคู่สนทนากัน โดยที่นักเรียนบางคนให้ถามแค่เพียงสองสามคำถามเท่านั้น และบางส่วนให้ถามหลาย ๆ คำถามเท่าที่จะถามได้ ผลที่ได้คือคู่ที่ถามคำถามน้อยทั้งคู่ พวกเขามีการคุยแลกเปลี่ยนกันแต่ยังไม่สามารถเร่ิมบทสนทนาที่มีการตอบโต้กันที่มีความสนุกสนานหรือบทสนทนาที่มีคุณภาพได้ ส่วนคู่สนทนาที่มีการถามคำถามเยอะทั้งคู่นั้น พบว่าคำถามมากมายสามารถสร้างพลังและความคิดสร้างสรรค์ได้อย่างมาก อย่างไรก็ตามคู่สนทนาที่คนหนึ่งถามคำถามเพียงเล็กน้อย กับอีกคนถามคำถามเยอะๆ ประสบการณ์ของพวกเขาเหล่านี้จะเกิดขึ้นผสมกัน บางครั้งผู้ถามได้เรียนรู้เกี่ยวกับคู่สนทนามากมาย และคำตอบได้รับการรับฟัง
  2. รู้เป้าหมายหรือจุดประสงค์ของการสนทนา
    งานวิจัยแนะนำหลาย ๆ วิธีที่สามารถทำให้การตั้งคำถามมีพลังและมีประสิทธิภาพดีขึ้น วิธีที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละสถานการณ์ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของผู้สนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการสนทนาหรือแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่เป็นความร่วมมือกัน ตัวอย่างเช่น ทั้งสองคนพยายามสร้างความสัมพันธ์หรือทำงานใดงานหนึ่งให้สำเร็จไปด้วยกัน หรือการสนทนาที่เป็นการแข่งขันกัน เช่น กลุ่มคนค้นหาข้อมูลที่ยังไม่ได้รับการเปิดเผยของกันและกัน หรือทำเพื่อประโยชน์ของตัวเอง หรือเป็นการสนทนาที่มีทั้งความร่วมมือกันและการแข่งขันกัน
  3. ส่งเสริมคำถามติดตาม หรือ follow-up questions
    จากงานวิจัยของ Alison โดยการใช้การเข้ารหัสมนุษย์และ Machine learning แบ่งคำถามเป็นสี่ประเภท คือ (1) คำถามเบื้องต้น เช่น คุณสบายดีไหม (2) คำถามแบบกระจก (สะท้อนกลับ) เช่น ฉันสบายดี คุณสบายดีไหม (3) คำถามสลับสับเปลี่ยน  คือคำถามที่เปลี่ยนหัวข้อสนทนาโดยสิ้นเชิง และ  (4) คำถามติดตาม คือคำถามที่ต้องการขอข้อมูลเพิ่ม
    แม้ว่าคำถามทั้งสี่ประเภทจะอยู่ในบทสนทนามากมาย แต่คำถามติดตามดูเหมือนจะเป็นคำถามที่มีพลังพิเศษ คำถามเหล่านี้ส่งสัญญาณให้คู่สนทนาของคุณรู้ว่าคุณกำลังรับฟัง ห่วงใย และต้องการจะรู้มากขึ้น คนที่มีปฏิสัมพันธ์กับคู่สนทนาที่ถามคำถามติดตามเยอะ ๆ มักจะรู้สึกว่าเขาได้รับความเคารพและได้รับการรับฟัง
  4. รู้ว่าเมื่อไรควรถามคำถามแบบปลายเปิด
    งานวิจัยมากมายในการออกแบบแบบสอบถามแสดงให้เห็นถึงความอันตรายของการลดทางเลือกของผู้ตอบ ตัวอย่างเช่น คำถามแบบปิด สามารถทำให้เกิดอคติและการเปลี่ยนแปลงคำตอบให้เหมาะสม ในงานการศึกษาหนึ่ง ที่ผู้ปกครองถูกถามว่า สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับเด็กในการเตรียมความพร้อมในชีวิตคืออะไร ประมาณ 60% ของผู้ปกครองตอบว่า “ให้เด็กคิดด้วยตัวเอง” จากลิสต์ที่อยู่ในตัวเลือก อย่างไรก็ตามเมื่อคำถามเดียวกันนี้ถูกถามในรูปแบบเป็นคำถามปลายเปิด (ที่ไม่มีตัวเลือก) มีเพียง 5% ของผู้ปกครองเท่านั้นที่ตอบตามแนวทางเดียวกับในตัวเลือกที่อยู่ในลิสต์ก่อนหน้านี้ (ผู้ปกครองส่วนใหญ่มีคำตอบเป็นของตนเองและหลากหลายกว่าตัวเลือกที่ให้มา)
    และแน่นอนคำถามปลายเปิดก็ไม่ได้เหมาะสมในทุกสถานการณ์เสมอไป ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณอยู่ในการเจรจาที่ตึงเครียดหรือกำลังติดต่อกับคนที่มักเก็บข้อมูลไว้กับตัว คำถามปลายเปิดอาจทำให้คู่สนทนากระวนกระวายใจได้ และทำให้พวกเขาหลบเลี่ยงที่จะไม่ตอบหรืออาจถึงขั้นโกหกได้เลย และในสถานการณ์เช่นนี้การใช้คำถามปลายปิดจะเหมาะสมกว่า
  5. จัดลำดับคำถามให้เหมาะสม
    ลำดับที่เหมาะสมของคำถามขึ้นอยู่กับบรรยากาศของสถานการณ์ โดยที่คู่สนทนาที่ดีเข้าใจว่าคำถามที่ถามก่อนหน้านี้ในบทสนทนานั้นส่งผลต่อคำถามถัดไปในอนาคตอย่างไร ตัวอย่างเช่น Norbert Schwarz จากมหาวิทยาลัย Southern California พบว่า เมื่อถามคำถาม “คุณพึงพอใจชีวิตของคุณเพียงใด” และตามด้วยคำถามที่ว่า “คุณพึงพอใจกับชีวิตแต่งงานคุณเพียงใด” คำตอบที่ได้จากทั้งสองคำถามนี้ค่อนข้างมีความสัมพันธ์กัน นั่นก็คือคนที่ตอบว่าพอใจในชีวิตของตน มักจะพึงพอใจในชีวิตคู่ของตนด้วย เมื่อเราถามคำถามตามลำดับนี้จะเห็นได้ว่า คนตีความว่าความพึงพอใจในชีวิต นั้นรวมไปถึงการแต่งงานด้วย อย่างไรก็ตาม เมื่อคำถามเดียวกันถูกถามในลำดับการถามที่ตรงกันข้ามกัน คำตอบที่ได้มักไม่ค่อยสัมพันธ์กันหรือไม่ค่อยไปในทิศทางเดียวกัน
  6. ใช้โทนเสียงที่เหมาะสม
    โดยทั่วไปน้ำเสียงที่เป็นทางการมากเกินไปมักจะขัดขวางความตั้งใจของผู้คนในการแบ่งปันข้อมูล คนเราจะเต็มใจให้ข้อมูลมากกว่าเมื่อคุณถามคำถามในโทนเสียงแบบสบาย ๆ หรือไม่เป็นทางการ ในการศึกษาหนึ่ง ผู้เข้าร่วมถูกถามคำถามที่ละเอียดอ่อนผ่านแบบสอบถามออนไลน์ สำหรับผู้เข้าร่วมกลุ่มหนึ่ง มี Interface ของเว็บไซต์ที่ดูสนุกสนานและไม่เป็นทางการ สำหรับอีกกลุ่มทำผ่านเว็บไซต์ที่มีรูปแบบเป็นทางการ ผลที่ได้คือ ผู้เข้าร่วมมีแนวโน้มที่จะเปิดเผยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนบนเว็บไซต์ที่ดูไม่เป็นทางการมากกว่าเป็นสองเท่าเมื่อเปรียบเทียบกับผู้เข้าร่วมที่ทำแบบสอบถามผ่านช่องทางที่เป็นทางการ
  7. ให้ความสนใจกับมิติบทบาทหรือไดนามิกของกลุ่มสนทนา
    ไดนามิกของการสนทนาสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างมาก ขึ้นกับว่ากำลังสนทนาแบบตัวต่อตัวกับใครบางคน หรือพูดคุยกันในกลุ่ม โดยความเต็มใจที่จะตอบคำถามมักมีอิทธิพลมาจากคนที่อยู่ในกลุ่มสนทนาด้วย และปกติสมาชิกของกลุ่มมักจะทำตามผู้นำ โดยการศึกษาหนึ่งแสดงให้เห็นถึงการตอบคำถามที่ละเอียดอ่อนนั้นขึ้นอยู่กับว่าคนในกลุ่มเปิดใจกันมากน้อยเพียงใด เพราะถ้าในกลุ่มเงียบกันหมดคนก็จะไม่กล้าแชร์หรือตอบคำถาม แต่เมื่อใดที่มีคนในกลุ่มเร่ิมตอบคำถามและแชร์ข้อมูลอย่างเปิดใจ จะทำให้สมาชิกที่เหลือพร้อมที่จะแชร์ข้อมูลเช่นกัน
    ไดนามิกของกลุ่มสามารถส่งผลต่อการรับรู้ของผู้ถามคำถาม ในงานวิจัยของ Alison เปิดเผยว่าผู้เข้าร่วมการสนทนารู้สึกสนุกกับการถูกถามคำถาม และมักจะชอบคนที่ถามคำถามมากกว่าคนที่ตอบคำถาม แต่เมื่อมีบุคคลที่สามมาสังเกตการณ์ในการสนทนาเดียวกัน ผู้สังเกตการณ์กลับชอบคนที่ตอบคำถามมากกว่า สิ่งนี้สมเหตุสมผล เพราะคนที่ถามส่วนใหญ่มักจะเปิดเผยหรือแชร์ความคิดเกี่ยวกับตนเองเพียงเล็กน้อย สำหรับคนที่รับฟังบทสนทนาแล้ว ผู้ที่ถามคำถามอาจมองว่าเป็นการตั้งรับ หลีกเลี่ยง หรือซ่อนตัวตน ขณะที่คนที่ตอบคำถามดูน่าสนใจ หรือน่าจดจำมากกว่า

บทสรุป

ความคิดสร้างสรรค์ของแต่ละคนและนวัตกรรมองค์กรขึ้นอยู่กับความเต็มใจที่จะค้นหาข้อมูลใหม่ ๆ  คำถามและคำตอบที่ผ่านกระบวนการคิดอย่างรอบคอบส่งเสริมการมีปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ส่ิงเหล่านี้ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ และนำกลุ่มคนไปสู่การค้นพบสิ่งต่าง ๆ  ซึ่งความมหัศจรรย์ของการสนทนาจะสร้างแรงบันดาลใจและความผูกพันส่วนบุคคลอย่างยั่งยืนทั้งในชีวิตความเป็นอยู่และในชีวิตการทำงาน สิ่งนี้ทำให้เราต้องใส่ใจเสมอกับความสุขที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้จากการถามและตอบคำถาม

ในบทความนี้นำเสนอแนวทางทั้งเจ็ดข้อที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในชีวิตประจำวันรวมไปถึงในชีวิตการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฐานะผู้นำหรือผู้บริหารองค์กรจะได้รับประโยชน์มากมายจากการถามคำถามที่ดี ไม่ว่าจะเป็น สามารถพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ของตนเองได้, ลดความเสี่ยงทางธุรกิจด้วยการเปิดเผยข้อผิดพลาดที่คาดไม่ถึง, สร้างความสัมพันธ์กับผู้อื่น, สร้างความไว้วางใจให้กับพนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในธุรกิจ, สร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงาน, ช่วยจุดประกายความคิดสร้างสรรค์ทำให้เกิดนวัตกรรมในองค์กร, และช่วยสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ในองค์กร ผู้นำที่ถามคำถามอันทรงพลังประสบความสำเร็จอย่างมากทั้งในการคว้าโอกาสใหม่ ๆ และจัดการกับความท้าทายที่ไม่คาดคิด และพวกเขาเหล่านี้สร้างวัฒนธรรมที่จะนำประโยชน์เหล่านี้ไปใช้ในอนาคตได้

happily.ai

เอกสารอ้างอิง

[1] https://hbr.org/2021/01/good-leadership-is-about-asking-good-questions

[2] https://hbr.org/2018/05/the-surprising-power-of-questions

[3] Business photo created by creativeart - www.freepik.com